今年，酒店餐飲行業(yè)開(kāi)始由高速發(fā)展轉(zhuǎn)入低迷運(yùn)行階段，各酒店餐飲企業(yè)要想在這種嚴(yán)峻的環(huán)境求生存、求發(fā)展更需要做好服務(wù)工作。要知道客人選擇某個(gè)星級(jí)酒店，不僅是因?yàn)檫@個(gè)酒店的硬件設(shè)施先進(jìn)，更重要的是他們能夠提供個(gè)性化服務(wù)。不同的客人有不同的個(gè)性需求，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真的推測(cè)賓客的心理特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。所以，在常規(guī)的基礎(chǔ)上，“換位思考”是做好餐飲服務(wù)的一條有效途徑。
所謂換位思考的含義就是在做酒店餐飲服務(wù)工作時(shí)，服務(wù)員要站在客人的角度去想，如何才能反服務(wù)做到最好。
某酒店餐廳來(lái)了幾位客人，其中一位穿著時(shí)髦的年輕媽媽帶著一歲多的小孩來(lái)用餐，酒店服務(wù)員微笑著迎上前去問(wèn)好，引領(lǐng)客人到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐過(guò)程中幾位客人談?wù)撝匾氖虑椋尚∨笥褏s閑不住，一會(huì)兒拿餐具玩，一會(huì)兒拿口布玩，服務(wù)員小李看到此情景，馬上挑了兩朵用紅蘿卜雕成的裝飾花拿給他玩�？蛇@位小朋友玩了一會(huì)兒，又坐立不安了，他媽媽只好把他抱在懷里，哄他入睡。酒店服務(wù)員小李無(wú)意間聽(tīng)到那位女士說(shuō)小孩感冒了還沒(méi)好，小李聽(tīng)到后，立即請(qǐng)一位同事幫忙借了一張小毛毯過(guò)來(lái)。當(dāng)小李把柔軟的小毛毯送到這位女士面前，小朋友的媽媽先是很驚訝，后來(lái)她一個(gè)勁的夸服務(wù)員細(xì)心。
如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些酒店從業(yè)人員以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。其實(shí)，每個(gè)酒店從業(yè)者都可以“換一下位”，把自己當(dāng)作顧客“設(shè)身處地”地為對(duì)方想一想，問(wèn)題就解決了�？上�，我們的文化中沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣。想得多的是收獲，考慮得少的是付出。
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