酒店前廳管理的6大要點，這些細節(jié)最容易被忽視!
前廳是酒店的核心部門，它一方面作為酒店的形象部門，影響客人對酒店的第一印象。另一方面，作為酒店的信息中轉(zhuǎn)部分，銜接酒店各個部門。因此前廳管理成為酒店管理工作的重中之重，本節(jié)課程將盤點前廳管理的5大難點和6大工作要點，助力酒店提升管理水平。
01
前廳管理痛點
1、前廳員工流動性大
酒店是個人員流動性較大的行業(yè)：酒店員工不好招，老員工留不住。行業(yè)內(nèi)常見人力不足缺乏的情況，這也給前廳管理帶來了困擾。
另一方面，則是由于行業(yè)管理參差不齊，在進行管理的時候，造成了員工的抵觸性緒，從而造成員工流失。
2、前廳管理人員經(jīng)驗不足
管理方法欠缺、自身經(jīng)驗不足，是當前中小酒店管理者的痛點。
酒店是一個經(jīng)驗累積型行業(yè)，光有理論的管理者，不可能做好酒店。優(yōu)秀的管理者，在扎實的理論基礎(chǔ)之外，還需要有豐富的基層實戰(zhàn)經(jīng)驗，這樣才能對酒店管理要點了如指掌，應(yīng)對自如。
3、員工缺乏系統(tǒng)培訓
我們常說，培訓是分為“培“和”訓“兩件事情。所謂的”培”是指，通過口述的方式，傳授經(jīng)驗與方法給對方。而“訓”則是讓已經(jīng)知道的事情，形成習慣。
培訓是件專業(yè)的事情，不然怎么會有那么多優(yōu)秀老師的存在?
缺乏訓練的員工，會形成“這些我都知道，卻怎么也做不到”的現(xiàn)狀，嚴重者甚至會影響客人對酒店的整體評價。
4、日常監(jiān)管不足
計劃、監(jiān)管是管理的基本方法。監(jiān)管的重要性，甚至比計劃更加重要。良好的監(jiān)管，可以讓員工的工作落實更到位。
真正的監(jiān)管，要讓第三方參與進來，才能真正有效地把工作落實下去!
5、缺少系統(tǒng)化的管理標準
如果缺乏管理標準和制度，會導致酒店前臺管理不善，從而降低酒店的服務(wù)水準。
02
前廳管理六大要點
1、員工面貌管理
前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，都會直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要務(wù)是“人”。
合理的服務(wù)標準
任何一家酒店，標準化的服務(wù)程序，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)�？吹剑腿送虏矍芭_員工態(tài)度差，投訴沒人理等等，往往是服務(wù)程序出問題。
酒店要制定前廳服務(wù)SOP，例如——
前臺對客要主動問好，使用禮貌用語，電話10秒內(nèi)要接聽，遞送物品時要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。
上班時間嚴禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
制定好服務(wù)標準后，酒店要嚴格落實執(zhí)行，制定合理的獎懲制度，定期開展質(zhì)檢工作，保證前廳標準化服務(wù)不會出問題。
員工個人素質(zhì)
前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設(shè)定嚴格的錄用標準。前臺員工本身需要有較強的服務(wù)意識，做事熱情、細致、周到，有良好的語言和表達能力。
對新員工要加大培訓投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時通過獎勵激發(fā)員工個人主觀能動性。
建立員工情緒管理機制
前廳人員每日面對形形色色的客人，工作強度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機制，管理者要關(guān)注員工身心健康，幫助合理疏導負面情緒，可定期開展員工團隊建設(shè)活動，開展個人表彰，保證團隊內(nèi)部和諧穩(wěn)定。
2、前廳銷售管理
前廳除了接收各類預(yù)訂外，還會收到門店、電話等散客咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學會運用不同的推銷策略，達到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個方面入手，來提升前廳員工的銷售業(yè)績。
前廳需熟知酒店產(chǎn)品
前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房價、服務(wù)項目等基本情況，熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等;此外，酒店地理位置、當?shù)氐慕煌üヂ�、旅游景點美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。
讓前廳員工了解酒店各個渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價格、優(yōu)惠、活動等，能向客人合理報價。
讓前廳有銷售動力
酒店需建立明確的激勵制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營業(yè)績和自己切身利益的關(guān)系。
例如，有酒店會制定前廳銷售獎勵政策，通過每月評選優(yōu)秀員工、獎勵現(xiàn)金、發(fā)放榮譽證書、口頭表揚、績效晉升等形式來鼓勵員工。
掌握前廳銷售技巧
酒店在前廳每周部門會議上，可以將銷售技巧也納入培訓當中，宣導酒店營銷活動和話術(shù)技巧等。
例如，前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中，前廳員工要引導客人，幫助客人進行選擇。
在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供選擇�？腿嗽谶x擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。
優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓，運用大量的案例及情景教學方式，引導和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。
3、預(yù)定管理
許多酒店的前廳會承擔預(yù)訂的職能，對于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓，保證客人的快速預(yù)訂與入住。
接收預(yù)訂
當前臺收到預(yù)訂時，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時間、房間類型、價格、結(jié)算方式、餐食標準種類、特別要求等內(nèi)容。
確認預(yù)訂
在接受到客人的預(yù)訂要求后，要對比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂，如果可以接受，要及時返還預(yù)訂確認通知。
不同渠道的預(yù)訂確認方式會有所差異，但總體原則是，確認速度越快越好，以免造成客戶流失。
拒絕預(yù)訂
如果酒店無法接受客人的預(yù)訂，前廳就要對預(yù)訂加以婉拒，并主動提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無法拒絕，例如OTA平臺的保留房訂單，要按照原單處理。
核對預(yù)訂
為了提高預(yù)訂的準確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化，核對工作通常要進行3次。
預(yù)訂的取消
由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快。
即使客人取消，前廳話術(shù)也要讓對方感受到，今后無論何時光臨酒店，仍會受到歡迎。正確處理取消訂房，對于提升客戶忠誠度有重要意義。
預(yù)訂的變更
預(yù)訂的變更是客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，前廳要及時在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。
4、投訴管理
前廳的投訴管理包括2個層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對酒店口碑有關(guān)鍵影響。
接受投訴
接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;
傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。
處理投訴
處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。
對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
5、環(huán)境管理
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。
前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。
前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
前廳要有適當?shù)臏囟�，良好的通風效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
6、門廳管理
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對客人有較強的吸引力。
酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。
酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，客人進出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時擺放進出店團隊客人的行李。
正門前臺階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。
通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
來源:攜程酒店大學
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