香格里拉除了有出色的菜品、良好的環(huán)境之外，最重要的還是它的管理，這個也是別的餐廳所忽略的問題，對于人員的管理，往往會超過那些外界因素，今天就讓我們來看看為什么香格里拉酒店會成功的秘密，具體內(nèi)容詳見下文。

員工為本:老板變閨蜜，經(jīng)理服務(wù)你沒商量

幾乎每個在香格里拉工作的人在談到這里的工作氛圍時，都會提到一句“我們親如一家人”。當(dāng)很多中國餐廳的老板想盡辦法香格里拉酒店集團始終堅持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，尊重每一個人，使員工實現(xiàn)自我價值的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。在每個香格里拉酒店都有“員工日”，員工可以與經(jīng)理們自由交談、溝通。酒店每月給當(dāng)月過生日的員工集體過生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節(jié)晚會，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇。酒店管理層定期與基層員工進行溝通，總經(jīng)理很重視每月一次的員工大會，每個基層部門的代表都會在會前統(tǒng)計好本部門員工的意見和建議，有時甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會通過這些會議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么。集團內(nèi)部尊重員工的文化氛圍極大地鼓舞了員工對香格里拉酒店的忠誠感，從而樂于為企業(yè)奉獻。

培訓(xùn)與發(fā)展:廚師當(dāng)學(xué)霸，走遍天下都不怕

香格里拉支持員工發(fā)揮最大的潛能。每年都會安排大量培訓(xùn)來向員工傳授技能和知識，使他們能在各自的工作領(lǐng)域出類拔萃。為此甚至還會要求所有正式員工，無論級別、年齡、性別每個月都要完成四小時的培訓(xùn)。除了與業(yè)務(wù)運營相關(guān)的培訓(xùn)活動外，所有員工還必須參加一些核心培訓(xùn)活動。酒店負責(zé)遵照執(zhí)行，每季度向集團匯報。如此熱愛學(xué)習(xí)的精神，在酒店餐飲業(yè)可以說是嘆為觀止。另外這里所有的廚師都可以參加崗位培訓(xùn)和特設(shè)的培訓(xùn)課程并獲得證書。香格里拉食品安全培訓(xùn)教學(xué)大綱，是在每一家飯店進行的年度課程，由Johnson Diversey顧問公司資深的食品安全培訓(xùn)師授課并進行最終考核。在中國大陸，員工還可參加香格里拉深圳培訓(xùn)中心舉辦的高級餐飲安全管理課程。香格里拉酒店管理培訓(xùn)中心依托位于中國珠海的中山大學(xué)建成，員工可以在培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)和加強烹飪、餐飲、前臺、房務(wù)管理的技能，以及酒店管理的高級技能。從2005年至2012年，已有3,873名員工完成了核心課程，2,989名員工完成了專業(yè)課程。

安全防備計劃及措施:有備無患才能妥妥的

水：香格里拉的餐廳內(nèi)設(shè)有儲水箱，保證飯店在出現(xiàn)突發(fā)事件時，提供三天的用水支持。此外，飯店還存有足夠的瓶裝礦泉水保證為顧客提供至多五天飲用水的需求。

食物：餐廳內(nèi)各廚房儲存了足夠的食品及干糧，在突發(fā)的緊急狀態(tài)下，這些食品可以保證供應(yīng)1000人，每日三餐，共五天的需求。

服務(wù)質(zhì)量改進:狗仔隊的精神來發(fā)現(xiàn)不足

香格里拉一向以熱誠服務(wù)，令顧客倍感驚喜。為了使顧客享受最滿意的服務(wù)，香格里拉的中餐廳會會定期會收集顧客的負面評價，如餐廳的宴會組織者將會收到在線意見調(diào)查表，由此餐廳管理者可以了解到顧客對于宴會組織或菜品的滿意程度。酒店將調(diào)查結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進行比較，從而評價自身的表現(xiàn)，分析再度出現(xiàn)問題的可能性，找出問題的根源，并據(jù)此制定行動方案，最終消除酒店當(dāng)中的主要缺陷，讓顧客獲得更好的體驗。酒店也會將每天、每周及每月對情況進行匯總，并與員工們分享。集團質(zhì)量改進部門提供年度指南，進行質(zhì)量問題分析，幫助酒店加深理解及整改。

供應(yīng)商控制:臣妾做不到也得做啊

對于中餐廳里的食材供應(yīng)，香格里拉集團要求供應(yīng)商填寫一份涉及貨物原料、庫存、運輸?shù)确矫鎸挿涸敱M的問卷，并且供應(yīng)商還要提供相關(guān)的正規(guī)文件和營業(yè)執(zhí)照。飯店會每月檢查供應(yīng)商的設(shè)備設(shè)施，確保供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)始終符合飯店的要求。此外，集團還會不斷增添新的管理程序來促進香格里拉食品安全管理體系的持續(xù)發(fā)展和提高，例如，即將復(fù)審出臺一項準(zhǔn)則，用于檢驗水果和蔬菜中農(nóng)藥的使用量。此外供應(yīng)商還要完成關(guān)于“供應(yīng)商行為準(zhǔn)則”的問卷調(diào)查，該行為準(zhǔn)則是集團供應(yīng)商合同的一個附件，集團定期進行審核，確保準(zhǔn)則的執(zhí)行。

食品安全:有了保障，不用擔(dān)心舌尖上的安全

香格里拉的每家飯店都會雇用2名全職的食品安全與保健專家，負責(zé)監(jiān)督食品的安全操作和為顧客提供最高質(zhì)量的食品。香格里拉酒店集團于2001年就制訂出了香格里拉食品安全管理體系(SFSMS)，來確保旗下所有飯店內(nèi)高品質(zhì)的食品和安全的用餐環(huán)境，目前集團共有41家飯店分布于亞太地區(qū)和阿聯(lián)酋。這項香格里拉集團獨有的食品安全管理體系，涵蓋諸多方面，如供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，烹飪程序，員工培訓(xùn)和日常監(jiān)督等，從而保證集團麾下所有飯店嚴(yán)格遵照統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。另外，每年有兩次集團的抽查和飯店的自查來保證香格里拉集團食品安全管理體系的完整實施。

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