酒店管理|疫情當(dāng)前，酒店各部門該怎么做?
2022年，酒旅市場整體向好的趨勢發(fā)展，第一季度市場信心強(qiáng)勁。今年是疫情防控進(jìn)入“常態(tài)化”的第三年，特別是三月以來，新冠變異病毒在各地零星爆發(fā)，對局部市場造成了一定的影響和沖擊。如何在向好的酒旅市場機(jī)遇期應(yīng)對諸多的不確定性，如何在疫情防控常態(tài)化的趨勢下，讓酒店穩(wěn)中有進(jìn)?如何通過管理手段采取適當(dāng)措施，提前預(yù)備和部署，在危機(jī)中尋找轉(zhuǎn)機(jī)?疫情當(dāng)前，酒店各部門應(yīng)該怎么做?
收益管理和市場營銷部
首先，酒店應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件、人員安排及地理位置等既有因素進(jìn)行部署。除非國家要求或當(dāng)?shù)卣饔�，酒店�?yīng)盡量保持低成本的開放狀態(tài)。
“合適的時(shí)候”——應(yīng)持續(xù)對酒店收入預(yù)算和預(yù)測密切關(guān)注并根據(jù)疫情形勢及時(shí)做好科學(xué)調(diào)整，科學(xué)地預(yù)測市場和自身業(yè)績表現(xiàn)趨勢。不盲目悲觀，實(shí)事求是地做好短期、中期、長期的相應(yīng)銷售戰(zhàn)略調(diào)整。
“合適的渠道”——維護(hù)好疫情期間的渠道推廣與銷售工作。積極響應(yīng)政府、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的號(hào)召，積極做好自身的正面宣傳工作。在疫情穩(wěn)定后的恢復(fù)期，宣傳重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至酒店的衛(wèi)生環(huán)境、健康飲食、生活方式、人文關(guān)愛、安心出游、安心入住等元素融入宣傳當(dāng)中。宣傳途徑也可以盡可能豐富，利用好各個(gè)渠道建立酒店品牌定位和傳遞關(guān)鍵信息成為酒店重要關(guān)注點(diǎn)。
“合適的客戶”——關(guān)注客源消費(fèi)者研究。營銷團(tuán)隊(duì)對未來安全期到來后的行業(yè)動(dòng)向、市場細(xì)分、客戶畫像進(jìn)行一定的分析和預(yù)判。市場營銷部的帶頭人可以提前預(yù)判未來的客戶畫像，消費(fèi)者會(huì)由“新青年”挑起大梁，他們的生活方式、關(guān)注重點(diǎn)、興趣愛好、消費(fèi)觀將成為我們此間需要洞悉和準(zhǔn)備的要點(diǎn)。
“合適的產(chǎn)品”——冰期和恢復(fù)期都應(yīng)該關(guān)注豐富客源結(jié)構(gòu)和收入流, 拓展經(jīng)營思路，提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力�？头繉用�，酒店需要提前預(yù)判，盡可能的豐富客源結(jié)構(gòu)和市場細(xì)分，獲得競爭上的優(yōu)勢。充分利用自身優(yōu)勢，開發(fā)多樣化酒店產(chǎn)品。
“合適的價(jià)格”——關(guān)注競爭群和市場變化，在渠道中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芸胤啃烷_關(guān)和數(shù)量，在恢復(fù)期到來時(shí)及時(shí)有效的進(jìn)行價(jià)格房量的調(diào)控和在各個(gè)渠道中的準(zhǔn)確發(fā)布。疫情期間可以考慮適當(dāng)?shù)恼{(diào)整所售服務(wù)，為特殊群體和人群提供定制服務(wù)。
餐飲部
酒店需要從傳統(tǒng)的“房帶餐”模式轉(zhuǎn)型為“餐帶房”模式。酒店各餐廳應(yīng)根據(jù)其采購食物的成本，制定出2至3款午餐和晚餐的定食套餐盒飯價(jià)格，供住店客人及非住店客人進(jìn)行選擇和購買。通過和成熟信賴度高的物流配送公司合作，進(jìn)行食品配送服務(wù)，尤其是“無接觸”配送在冰期以及未來都存在不少的需求，以此來增加酒店的餐飲收入。
關(guān)注客戶行為變化：疫情結(jié)束后，人們會(huì)自覺自愿更加關(guān)注飲食衛(wèi)生、營養(yǎng)均衡和健康理念，建議酒店可以提前準(zhǔn)備對菜單和推廣的設(shè)計(jì)和安排。這對未來餐廳桌型布局和未來餐飲場地設(shè)計(jì)及坪效管理都有可能帶來長遠(yuǎn)影響。
會(huì)議與宴會(huì)
會(huì)議型酒店遭到的重創(chuàng)可謂慘烈，大型會(huì)議恢復(fù)期相比其他市場細(xì)分更加漫長。而這部分酒店體量較大、客源相對單一、對MICE的依賴性較大、運(yùn)營和人力成本較大、且擁有大量的廚房設(shè)備和宴會(huì)場地。疫情冰期和未來進(jìn)入恢復(fù)期，承接大型會(huì)議和婚宴的可能性都比較低，因此建議這部分酒店需要在逆境中尋求出路。
未來恢復(fù)后客人也會(huì)對密集型聚會(huì)聚餐、合餐的方式有所顧慮，酒店需要考慮倡導(dǎo)西方分餐制的方式，在大型會(huì)議和婚宴的用餐中使用“一客一份”的方式，既能避免病毒的傳播，也能均衡營養(yǎng)，減少浪費(fèi)，避免互相夾菜的社交尷尬，同時(shí)推行健康新穎的用餐方式。當(dāng)然，此種操作可能帶來的人力及各項(xiàng)成本的增加需要酒店的精細(xì)核算。
運(yùn)營部門
在疫情期間，收益管理人員隨時(shí)更新酒店的每日出租率預(yù)測并提供給運(yùn)營部門，以便各部門合理安排人手。收益管理人員與前臺(tái)和客房部保持密切的溝通，合理安排客房的使用，以便酒店進(jìn)行能源管控，分樓層或分區(qū)域地節(jié)省能耗。酒店未來也需要根據(jù)客戶心聲著手建立更加健康概念的服務(wù)細(xì)節(jié)，利用多種方式提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。
人力資源部
穩(wěn)定員工隊(duì)伍并團(tuán)結(jié)和堅(jiān)定員工共渡難關(guān)的信心。利用此期間，展開酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)和知識(shí)技能的在線培訓(xùn)工作，苦練內(nèi)功，提升自上而下的全體人員的服務(wù)能力和水準(zhǔn)。管理層積極梳理從運(yùn)營到銷售的各項(xiàng)流程，查缺補(bǔ)漏，為復(fù)盤后整體服務(wù)水準(zhǔn)的提升提前做好準(zhǔn)備。危難時(shí)刻，更需要人力資源通過良好的宣傳、合理的安排和應(yīng)激的處理很好的凝聚人心，合力團(tuán)結(jié)的提供服務(wù)。
財(cái)務(wù)部
任何行動(dòng)計(jì)劃都是基于一定預(yù)判基礎(chǔ)的，而這個(gè)重要的基礎(chǔ)就是“預(yù)測”。費(fèi)用預(yù)測關(guān)注能源、人工以及所有那些不必要的支出，然后對這些費(fèi)用進(jìn)行控制，盡量減少開支。人員方面保持能源和人員都在最低運(yùn)作消耗水平上。尤其是將本月和未來三個(gè)月的預(yù)測和現(xiàn)金流作為重點(diǎn)關(guān)注。保持現(xiàn)金流，通過“節(jié)流”維持酒店的運(yùn)營，酒店管理團(tuán)隊(duì)及財(cái)務(wù)部門可以考慮以下方式：
1、節(jié)省能源消耗始終是酒店“節(jié)流”的重要手段。根據(jù)收益部門分享的預(yù)測表現(xiàn)，對客房使用情況和耗能提前安排，在客房使用率大幅下降時(shí)，可以進(jìn)行分樓層或分區(qū)域的能源管控，減少不必的能耗。
2、財(cái)務(wù)部與酒店或集團(tuán)采購的供應(yīng)商們協(xié)商，適當(dāng)延長支付采購費(fèi)用的周期或暫時(shí)減少費(fèi)用支出的比例。
3、努力尋求租金減免、降低管理費(fèi)用。
4、在企業(yè)貸款利率下調(diào)政策的幫助下，將節(jié)省的費(fèi)用用于酒店日常食物采購以維持酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)。
來源: 雅蘭紡織集團(tuán)
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