酒店前廳管理的6大要點(diǎn)，這些細(xì)節(jié)最容易被忽視!
前廳是酒店的核心部門，它一方面作為酒店的形象部門，影響客人對(duì)酒店的第一印象。另一方面，作為酒店的信息中轉(zhuǎn)部分，銜接酒店各個(gè)部門。因此前廳管理成為酒店管理工作的重中之重，本節(jié)課程將盤點(diǎn)前廳管理的5大難點(diǎn)和6大工作要點(diǎn)，助力酒店提升管理水平。
01
前廳管理痛點(diǎn)
1、前廳員工流動(dòng)性大
酒店是個(gè)人員流動(dòng)性較大的行業(yè)：酒店員工不好招，老員工留不住。行業(yè)內(nèi)常見人力不足缺乏的情況，這也給前廳管理帶來了困擾。
另一方面，則是由于行業(yè)管理參差不齊，在進(jìn)行管理的時(shí)候，造成了員工的抵觸性緒，從而造成員工流失。
2、前廳管理人員經(jīng)驗(yàn)不足
管理方法欠缺、自身經(jīng)驗(yàn)不足，是當(dāng)前中小酒店管理者的痛點(diǎn)。
酒店是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)累積型行業(yè)，光有理論的管理者，不可能做好酒店。優(yōu)秀的管理者，在扎實(shí)的理論基礎(chǔ)之外，還需要有豐富的基層實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，這樣才能對(duì)酒店管理要點(diǎn)了如指掌，應(yīng)對(duì)自如。
3、員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)
我們常說，培訓(xùn)是分為“培“和”訓(xùn)“兩件事情。所謂的”培”是指，通過口述的方式，傳授經(jīng)驗(yàn)與方法給對(duì)方。而“訓(xùn)”則是讓已經(jīng)知道的事情，形成習(xí)慣。
培訓(xùn)是件專業(yè)的事情，不然怎么會(huì)有那么多優(yōu)秀老師的存在?
缺乏訓(xùn)練的員工，會(huì)形成“這些我都知道，卻怎么也做不到”的現(xiàn)狀，嚴(yán)重者甚至?xí)绊懣腿藢?duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。
4、日常監(jiān)管不足
計(jì)劃、監(jiān)管是管理的基本方法。監(jiān)管的重要性，甚至比計(jì)劃更加重要。良好的監(jiān)管，可以讓員工的工作落實(shí)更到位。
真正的監(jiān)管，要讓第三方參與進(jìn)來，才能真正有效地把工作落實(shí)下去!
5、缺少系統(tǒng)化的管理標(biāo)準(zhǔn)
如果缺乏管理標(biāo)準(zhǔn)和制度，會(huì)導(dǎo)致酒店前臺(tái)管理不善，從而降低酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。
02
前廳管理六大要點(diǎn)
1、員工面貌管理
前廳是酒店第一形象窗口，員工的形象面貌、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等，都會(huì)直接影響酒店的收益與口碑，因此前廳管理的第一要?jiǎng)?wù)是“人”。
合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
任何一家酒店，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。我們經(jīng)�？吹剑腿送虏矍芭_(tái)員工態(tài)度差，投訴沒人理等等，往往是服務(wù)程序出問題。
酒店要制定前廳服務(wù)SOP，例如——
前臺(tái)對(duì)客要主動(dòng)問好，使用禮貌用語(yǔ)，電話10秒內(nèi)要接聽，遞送物品時(shí)要使用雙手，不得在客人面前嬉鬧閑聊等。
上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，酒店要嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)行，制定合理的獎(jiǎng)懲制度，定期開展質(zhì)檢工作，保證前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)不會(huì)出問題。
員工個(gè)人素質(zhì)
前廳員工作為酒店的門面，從招聘階段就要設(shè)定嚴(yán)格的錄用標(biāo)準(zhǔn)。前臺(tái)員工本身需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，做事熱情、細(xì)致、周到，有良好的語(yǔ)言和表達(dá)能力。
對(duì)新員工要加大培訓(xùn)投入力度，幫員工練好基本功。在工作一段時(shí)間后，要保障員工的繼續(xù)教育，同時(shí)通過獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)員工個(gè)人主觀能動(dòng)性。
建立員工情緒管理機(jī)制
前廳人員每日面對(duì)形形色色的客人，工作強(qiáng)度和壓力較大，酒店要建立員工情緒管理機(jī)制，管理者要關(guān)注員工身心健康，幫助合理疏導(dǎo)負(fù)面情緒，可定期開展員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，開展個(gè)人表彰，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧穩(wěn)定。
2、前廳銷售管理
前廳除了接收各類預(yù)訂外，還會(huì)收到門店、電話等散客咨詢，優(yōu)秀的前廳人不僅要懂得迎賓，還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的推銷策略，達(dá)到銷售目的。作為酒店管理者，至少要從這3個(gè)方面入手，來提升前廳員工的銷售業(yè)績(jī)。
前廳需熟知酒店產(chǎn)品
前廳員工要清楚掌握酒店的房量、房型、房?jī)r(jià)、服務(wù)項(xiàng)目等基本情況，熟悉熟知設(shè)施服務(wù)等;此外，酒店地理位置、當(dāng)?shù)氐慕煌üヂ浴⒙糜尉包c(diǎn)美食、駕車公交指南等，多要了熟于心。
讓前廳員工了解酒店各個(gè)渠道的產(chǎn)品售賣政策，包括價(jià)格、優(yōu)惠、活動(dòng)等，能向客人合理報(bào)價(jià)。
讓前廳有銷售動(dòng)力
酒店需建立明確的激勵(lì)制度，讓員工知道酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和自己切身利益的關(guān)系。
例如，有酒店會(huì)制定前廳銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策，通過每月評(píng)選優(yōu)秀員工、獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金、發(fā)放榮譽(yù)證書、口頭表?yè)P(yáng)、績(jī)效晉升等形式來鼓勵(lì)員工。
掌握前廳銷售技巧
酒店在前廳每周部門會(huì)議上，可以將銷售技巧也納入培訓(xùn)當(dāng)中，宣導(dǎo)酒店?duì)I銷活動(dòng)和話術(shù)技巧等。
例如，前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過程中，前廳員工要引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。
在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對(duì)客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。
優(yōu)秀的前廳員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)，運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。
3、預(yù)定管理
許多酒店的前廳會(huì)承擔(dān)預(yù)訂的職能，對(duì)于前廳員工酒店要做好預(yù)訂相關(guān)流程的培訓(xùn)，保證客人的快速預(yù)訂與入住。
接收預(yù)訂
當(dāng)前臺(tái)收到預(yù)訂時(shí)，首先要酒店管理系統(tǒng)，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單，并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類型、價(jià)格、結(jié)算方式、餐食標(biāo)準(zhǔn)種類、特別要求等內(nèi)容。
確認(rèn)預(yù)訂
在接受到客人的預(yù)訂要求后，要對(duì)比客人的預(yù)訂與酒店客房的使用情況，確定是否能夠接受該客人的預(yù)訂，如果可以接受，要及時(shí)返還預(yù)訂確認(rèn)通知。
不同渠道的預(yù)訂確認(rèn)方式會(huì)有所差異，但總體原則是，確認(rèn)速度越快越好，以免造成客戶流失。
拒絕預(yù)訂
如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，前廳就要對(duì)預(yù)訂加以婉拒，并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議，例如建議客人更換房型等。特別注意，部分訂單無(wú)法拒絕，例如OTA平臺(tái)的保留房訂單，要按照原單處理。
核對(duì)預(yù)訂
為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問清客人是否能夠如期抵店、住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化，核對(duì)工作通常要進(jìn)行3次。
預(yù)訂的取消
由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快。
即使客人取消，前廳話術(shù)也要讓對(duì)方感受到，今后無(wú)論何時(shí)光臨酒店，仍會(huì)受到歡迎。正確處理取消訂房，對(duì)于提升客戶忠誠(chéng)度有重要意義。
預(yù)訂的變更
預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，前廳要及時(shí)在系統(tǒng)做好修改。如遇交班，要跟同事做好交接。
4、投訴管理
前廳的投訴管理包括2個(gè)層面：一是接受投訴，二是處理投訴，前廳員工處理的方式，對(duì)酒店口碑有關(guān)鍵影響。
接受投訴
接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;
傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。
處理投訴
處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失。
對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
5、環(huán)境管理
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。
前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。
前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧?kù)o、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟龋己玫耐L(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤(rùn)員工和顧客心境。
6、門廳管理
前廳大門通常由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。
酒店的正門多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門，旋轉(zhuǎn)門質(zhì)量要可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。
酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。
正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。
通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。
來源:攜程酒店大學(xué)
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