第一，酒店服務(wù)包含人的情感因素。因為酒店的服務(wù)有許多是直接面對客人的，酒店要求員工在為客人服務(wù)時始終保持微笑，熱情，彬彬有禮的態(tài)度，這就要求酒店員工特別是與顧客廣泛接觸的基層員工在付出勞動和知識之外還要付出情感勞動，使顧客真正感受到賓至如歸的感覺。

第二，酒店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的同時性。服務(wù)員生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的同時也是顧客消費的同時。員工的情感表現(xiàn)對于顧客的感知和滿意度有重要影響，員工在工作中應(yīng)表現(xiàn)積極情感。