轉訴為金-用心服務，溝通降訴（成都，8月25日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】2023年8月25日
【培訓地點】成都
【培訓對象】客服人員、營銷人員

【課程背景】
如今市場化競爭大多已經(jīng)由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平已經(jīng)成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，從而減少投訴是重要的衡量指標之一。
因此客戶投訴受到越來越多保險企業(yè)的重視，可現(xiàn)實是：每天都有企業(yè)為某個客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。投訴的客戶對于客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，保險公司的客服人員站在客戶和企業(yè)的利益中間，難以抉擇。
本課程結合服務鏈條中的客戶抱怨投訴與服務補救進行剖析，以案例分析、投訴處理模型導入訓練，以公司實際投訴問題為線索，為處理客戶投訴希望帶來啟發(fā)。

【培訓收益】
把握客戶心理，掌握針對不同行為類型客戶的應對策略；
通過對客戶心理層面的分析，了解實現(xiàn)高品質客戶溝通的方法與技巧；
探討保險處理投訴的精細步驟、精準匹配投訴處理的舉措。

【課程大綱】
第一講：心到則道，思維先行
一、理解“客戶思維導向”
1.數(shù)字經(jīng)濟服務經(jīng)濟對我們的要求？
2.什么是真正的“客戶思維“？
二、客戶心理需求分析
1.從不滿到投訴的行為路徑
2.客戶不同層次需要分析
1）馬斯洛需求原理
2）KANNO需求分類及優(yōu)先
工具：KANNO需求分析模型
練習：航空、商超、快遞、金融的需求分析
3）心理“五求”
?求發(fā)泄心理
?求尊重心理
?求建議心理
?求補償心理
?求公平心理
案例：“保單失效，我要投訴”！

第二講：對癥下藥，訴理分析
一、客戶典型類型識別
1. 支配型客戶的溝通應對——尊重權威
2. 表達型客戶的溝通應對——讓其表達
3. 配合型客戶的溝通應對——和氣生財
5. 精確型客戶的溝通方法——精準當先
?案例：某貓頭鷹金融高管女士的退保異議處理
二、具體場景應用識別
1、奔馳車主的公關投訴
2、通信行業(yè)的電話投訴
3、金融行業(yè)電話投訴
4、酒店餐飲的線下投訴
練習：具象客戶識別+具體案例需求分析

第三講：溝通降訴，“雙四”“雙五”
一、溝通“四寶”
1．學會傾聽：3F法
2．學會提問：精準提問，抓準需求
案例：客戶描述不清業(yè)務問題時，如何提問？
練習：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3．學會確認
1）鋪墊子
2）半句秘訣
3）復述有方
4．學會總結
案例： 你若直接回復，對抗無處不在
二、處理投訴的四流程：聆聽致歉、移情同理、厘清表達、行動反饋
三、處理疑難投訴的五個小技巧
1. 轉移目標
2. 不留余地
3. 緩兵之計
4. 示弱博情
5. 角色替代
四、投訴處理的五大禁忌
禁忌1: 懷疑質問
禁忌2：過度強調自己的正確
禁忌3: 轉移責任
禁忌4：急于定論
禁忌5：制造矛盾升級
案例：一通電話的語氣語調導致矛盾升級

課后復盤+學員分享+合影

【講師介紹】
吳娥老師,曼頓培訓網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。
高級服務禮儀專家

12年高級服務管理培養(yǎng)經(jīng)驗
8年 禮學禮儀實戰(zhàn)培訓經(jīng)驗
AACTP國際注冊行動學習促動師（ICF）
美國PDP大中華區(qū)管理賦能認證講師
中電傳媒集團教育培訓中心特邀講師
國際認證高級禮儀培訓師
四川大學/西南財大/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展導師
曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市）戰(zhàn)略企劃部品牌經(jīng)理
曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團-商學院院長
曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市）培訓學院發(fā)展總監(jiān)
擅長領域：服務營銷、服務設計、服務禮儀、服務管理體系、服務投訴處理等。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有12年地產、物業(yè)、醫(yī)療、電力、化妝品、金融等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗，曾為四川省衛(wèi)健委、錦欣醫(yī)療集團、太極藥業(yè)集團醫(yī)藥連鎖、上海嘉會國際醫(yī)院、藍光地產控股、嘉寶物業(yè)、越秀物業(yè)、合能物業(yè)、龍湖地產、金科地產、溫氏集團、新華文軒、中國人壽、平安集團多利農莊、尚作有機經(jīng)營連鎖、四川建行、建行新華支行、新浪集團、中電傳媒、江蘇電力、河南電力、深圳供電等講授《打造以“客戶體驗”為核心的運營組織》、《禮讓客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務禮儀》、《有禮有節(jié)，紳士有度-高端政務接待和商務禮儀》、《新零售時代門店服務營銷引導式培訓》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》、《金牌店長管理培訓》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，新華文軒連續(xù)采購8期，河南電力、江蘇電力、廣東電力采購12期，累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達15000余人次，客戶滿意率達95%。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質醫(yī)院及藥店服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、錦欣醫(yī)療集團、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《服贏未來-服務意識與醫(yī)患溝通技巧》、《引導式銷售技巧》、《精準提問引爆服務營銷》、《禮讓客留-客戶體驗倍增的服務禮儀》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。
為地產物業(yè)、零售連鎖行業(yè)培養(yǎng)近4000余名優(yōu)質服務人員及門店管理者：多次應邀為藍光地產、嘉寶物業(yè)、合能物業(yè)、越秀物業(yè)、眉山聚億置業(yè)、金科地產、龍湖地產、溫氏集團、黃老五食品股份、新華文軒零售事業(yè)部、歌力思服裝、柒牌服裝、太極醫(yī)藥連鎖、天鑫洋珠寶、周生生、中國黃金、尚作有機生鮮連鎖、麥歌菜業(yè)生鮮連鎖、極美瘦身、廣州美帶、壹米滴答、順豐物流等進行《有禮有節(jié)，紳士有度》、《地產行業(yè)-接待場景化禮儀訓練》、《地產行業(yè)服務及營銷高端禮儀》、《應對有素-溝通投訴及服務禮儀實操訓練》、《問出業(yè)績-精準提問引爆服務營銷》、《金牌店長實戰(zhàn)特訓營》、《點石成金-卓越內訓師隊伍打造》等課程培訓，每年授課高達150天，為地產、物業(yè)、零售連鎖服務業(yè)培養(yǎng)近4000位優(yōu)質服務人員，客戶滿意度達95%以上。
為金融行業(yè)培養(yǎng)2200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為中國人壽、太平保險、平安保險、PICC財險、華夏保險、泰康人壽、四川建行、建行新華支行、綿陽建行、河池工行、太原農行、萬源農商行、涼山農商行、甘孜農商行等進行《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》、《問出業(yè)績-精準提問引爆服務營銷》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型》等課程培訓，為金融行業(yè)培養(yǎng)1200余名優(yōu)質服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

【費用及報名】
1、費用：培訓費1280元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記--填寫報名表--發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)