客戶關(guān)系建立與維護(hù)管理（東莞，6月15日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2019年6月15日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】東莞

【課程大綱】
第一部分 客戶關(guān)系管理概論
■客戶的價(jià)值
1、利潤源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對付競爭的利器
■客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4） 能促進(jìn)增量購買和交叉購買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度
6） 能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源

第二部分 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
■利用工具，保證對客戶定期關(guān)注
1、客戶分級
1） 為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級客戶
① 關(guān)鍵客戶的管理
② 普通客戶的管理
③ 小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
■團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、銷售人員層面
3、客戶心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
■心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動問題得到最終解決
■客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧

【講師介紹】
李俊老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。澳洲南格斯大學(xué)（SCU）MBA
銷售人才復(fù)制專家
顧問式銷售培訓(xùn)導(dǎo)師
國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師\高級采購師
AACTP國際注冊培訓(xùn)師
C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓(xùn)師
浙江工業(yè)大學(xué)客座教授
浙江大學(xué)、香港財(cái)經(jīng)大學(xué)總裁班講師
全國多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)銷售培訓(xùn)顧問
1974年出生，現(xiàn)年43歲，常駐廣州

部分講授課程（詳見課程大綱）
銷售心態(tài)類
《如何成為職業(yè)化銷售人員》
《銷售人員職業(yè)化心態(tài)魔鬼訓(xùn)練營》
銷售個人素質(zhì)類
《銷售人員銷售目標(biāo)管理》
《大客戶銷售人員服務(wù)禮儀和公關(guān)技巧》
銷售技能提升類
《電話銷售技巧》
《大客戶消費(fèi)心理學(xué)》
《專業(yè)銷售技巧》
《雙贏銷售談判技巧》
《銷售賬款催收技巧》
《項(xiàng)目型銷售及流程管理》
《終端導(dǎo)購現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)“天龍八步法”法特訓(xùn)營》
集團(tuán)大客戶銷售技巧類
《集團(tuán)大客戶開發(fā)及管理技巧》
《大客戶銷售降龍十八式魔鬼特訓(xùn)營》
銷售團(tuán)隊(duì)管理類
《狼性銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理》
《培訓(xùn)銷售培訓(xùn)師》
銷售渠道開發(fā)與管理類
《區(qū)域市場經(jīng)銷商的開發(fā)與管理》
經(jīng)銷商大會類
經(jīng)銷商大會——《經(jīng)銷商如何做強(qiáng)做大，打造區(qū)域強(qiáng)勢品牌》

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)1200元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記-->填寫報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過期，請?jiān)L問我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請?jiān)L問北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國開設(shè)四百多門公開課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))