銷售心理學(xué)與客戶溝通技巧（蘇州，7月18-19日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com 中國(guó)培訓(xùn)資訊網(wǎng) www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2017年7月18-19日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】蘇州
【培訓(xùn)對(duì)象】需要與客戶溝通的銷售人員、客戶服務(wù)人員、技術(shù)工程師等
【課程背景】
世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶的情況下生存，所以，客戶服務(wù)貫穿全程，絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō)，銷售是服務(wù)的一部分；也可以說(shuō)，服務(wù)是銷售的最高境界。
服務(wù)與銷售是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中最核心的因素，而幾乎每個(gè)營(yíng)銷高手都是心理學(xué)家，對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感，而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理，弄明白客戶心理的真正想法，繼而解決客戶問(wèn)題、滿足客戶需求。
了解了客戶的喜好和需求，就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么，如何才能啟動(dòng)客戶的“心靈按鈕”呢？營(yíng)銷本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程，你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息，因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行�。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則，在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒、化解客戶的抵觸、掌握客戶的真實(shí)想法，從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴！
【課程目標(biāo)】
理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的原因
從實(shí)踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量
將理論與實(shí)踐運(yùn)用于銷售和客服，創(chuàng)造更佳的績(jī)效
【課程特色】
生動(dòng)形象地演繹心理學(xué)案例，引導(dǎo)學(xué)員感知溝通中的情緒影響力,發(fā)自內(nèi)心地接納他人的情緒,為共贏溝通建立夯實(shí)基礎(chǔ)；
將顧問(wèn)式銷售精髓有機(jī)結(jié)合于高EQ溝通法則，將客戶服務(wù)的PERFECT理念與心理學(xué)結(jié)合，提升銷售與客服的工作績(jī)效。
【課程大綱】
第一部分：感知情緒的潛在影響
很多人知道情緒很重要，但大部分人從未意識(shí)到情緒直接決定溝通的效果，讓我們用另外一種視角來(lái)看待、分析日常溝通中的核心因素……
■客戶服務(wù)的實(shí)景討論（視頻分析）
■人際溝通的基本特點(diǎn)
■溝通誤區(qū)與溝通漏斗的啟示
■投訴腳本現(xiàn)場(chǎng)挑戰(zhàn)——檢測(cè)“我”和客戶的溝通同頻度
第二部分：體驗(yàn)客戶的心路歷程
感知了情緒在溝通中的影響力之后，我們來(lái)體驗(yàn)一下站在客戶的角度，他們?yōu)槭裁闯３?ldquo;不可理喻”……
■“客戶投訴”角色扮演之基礎(chǔ)入門篇
■“難纏客戶”的心理分析——我的問(wèn)題還是他的問(wèn)題？
■不同類型客戶的內(nèi)心需求——與不同客戶“情緒對(duì)路”
第三部分：滿足期望的客戶服務(wù)
其實(shí)，客戶不是真的不可理喻，只是我們常常不知道客戶想要的到底是什么，讓我們透過(guò)“事件”本身，從“情感”角度真正接近客戶……
■學(xué)員案例（第一天作業(yè)）之討論與解析
■敏感詞匯總——激化客戶情緒的常用語(yǔ)清單
■非語(yǔ)言信息——100%溝通公式之洞察客戶情緒
■心理學(xué)策略——緩解客戶情緒的同理心練習(xí)
第四部分：銷售與客服達(dá)人的EQ之路
以情緒管理和人際溝通為核心的高EQ實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用篇，讓我們不再為“情”所困，成長(zhǎng)為真正的以“情”制勝的職場(chǎng)銷售與客服達(dá)人……
■高EQ銷售達(dá)人之處理客戶異議——化抗拒為下單
■高EQ客服達(dá)人之處理客戶投訴——化抱怨為忠誠(chéng)
■超越客戶期望——管理事前期待 & 解決未來(lái)問(wèn)題
■“客戶投訴”角色扮演之終極考核篇——成果檢驗(yàn)
【講師介紹】
林老師,曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等�？茖W(xué)�？妥淌�。
擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l(shuí)工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：華東師范大學(xué)、上海旅游高等�？茖W(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、香港中旅、山東魯能集團(tuán)、中山飯店、西安詩(shī)曼、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)、山東景芝集團(tuán)、金能集團(tuán)等客戶
【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)2880元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話登記--填寫報(bào)名表--發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))
已認(rèn)證
