消費(fèi)心理學(xué)：洞悉顧客消費(fèi)心理，提升營(yíng)銷(xiāo)管理能力培訓(xùn)（深圳，11月13-14日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng) www.mdpxb.com
【咨詢(xún)電話(huà)】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓(xùn)日期】2020年11月13-14日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】深圳
【培訓(xùn)對(duì)象】政府、企事業(yè)單位、醫(yī)院、學(xué)校、物業(yè)公司、酒店等消防設(shè)施操作人員，主要從事消防設(shè)施操作、檢測(cè)、維護(hù)、管理等人員，包括：消防控制室值班人員、建筑消防設(shè)施操作與維護(hù)人員、消防設(shè)施施工檢測(cè)人員、消防安全檢查和消防安全管理人員。

【課程背景】
要想釣到魚(yú)，就得像魚(yú)兒那樣思考。銷(xiāo)售活動(dòng)，不是純粹的推銷(xiāo)，而是洞悉顧客心理，設(shè)計(jì)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求，實(shí)現(xiàn)雙贏的過(guò)程。因而，營(yíng)銷(xiāo)人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品之前，需要對(duì)顧客的心理活動(dòng)做深入的探索研究，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。隨著新生代員工步入職場(chǎng)，逐漸成為市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍，整個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)理念也隨之而發(fā)生了翻天覆地的變化。從傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)（功利性）逐漸過(guò)渡到體享樂(lè)消費(fèi)（情感體驗(yàn)需求），從被動(dòng)推銷(xiāo)式消費(fèi)轉(zhuǎn)向主動(dòng)體驗(yàn)式消費(fèi)。
如何更好地服務(wù)于我們的顧客，認(rèn)識(shí)了解我們的消費(fèi)者，是當(dāng)今營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的重要職責(zé)。成功的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)從了解顧客消費(fèi)心理開(kāi)始。顧客的消費(fèi)行為源自其內(nèi)在的心理活動(dòng)，如感覺(jué)、知覺(jué)、心理需求與動(dòng)機(jī)、情感體驗(yàn)、思維決策、注意力吸引等。我們可能會(huì)激發(fā)其消費(fèi)動(dòng)力，滿(mǎn)足其購(gòu)買(mǎi)欲望，從而實(shí)現(xiàn)成功的銷(xiāo)售；也有可能適得其反，引發(fā)反感甚至厭惡而拒絕購(gòu)買(mǎi)，錯(cuò)失營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，更有可能從此就永遠(yuǎn)地喪失了這位客戶(hù)。因此，作為營(yíng)銷(xiāo)人員，需要認(rèn)識(shí)和掌握顧客的心理需要、動(dòng)機(jī)、個(gè)性特征等，滿(mǎn)足客戶(hù)需要，促成銷(xiāo)售，并培育成忠誠(chéng)的消費(fèi)者。

【課程收益】
■洞悉顧客的消費(fèi)動(dòng)力（內(nèi)在的需求、動(dòng)機(jī)與價(jià)值觀），提升銷(xiāo)售服務(wù)能力；
■識(shí)別客戶(hù)感知覺(jué)系統(tǒng)，掌握因人而已的消費(fèi)溝通模式；
■認(rèn)識(shí)影響消費(fèi)決策的影響因素，提升成單能力；
■建立以客戶(hù)為本的管理文化，提升銷(xiāo)售管理能力和成就感，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

【課程特色】
■以“心理學(xué)”為核心學(xué)科，融合消費(fèi)心理學(xué)、管理心理學(xué)、心理咨詢(xún)技術(shù)、發(fā)展心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、健康心理學(xué)、壓力咨詢(xún)與管理、積極心理學(xué)（幸福心理學(xué)）等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)點(diǎn)。
■ 定制化：汲取國(guó)內(nèi)外顧客消費(fèi)心理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)系國(guó)內(nèi)企業(yè)員工的本土化需求以及本地化的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而更好地幫助學(xué)員進(jìn)行顧客營(yíng)銷(xiāo)心理管理。
■ 實(shí)戰(zhàn)性：顧客消費(fèi)心理輔導(dǎo)相關(guān)的理論、技術(shù)和方法，均以心理學(xué)的實(shí)證研究為基礎(chǔ)，并輔之國(guó)內(nèi)學(xué)員的大量實(shí)踐而不斷完善，確保學(xué)員能從中獲得一套真正屬于自己的消費(fèi)心理的系統(tǒng)化方案。
■職業(yè)性：培訓(xùn)后為學(xué)員提供后期的輔導(dǎo)溝通，切實(shí)幫助學(xué)員能學(xué)會(huì)顧客消費(fèi)心理管理的技能，最終提升工作績(jī)效。

【課程方式】
講師講授，影視分析、案例討論、互動(dòng)交流，分組討論，角色扮演、頭腦風(fēng)暴，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，催眠放松，自我覺(jué)察，行動(dòng)方案。

【課程大綱】
導(dǎo)語(yǔ)：初識(shí)顧客消費(fèi)心理學(xué)
團(tuán)隊(duì)研討：你的工作困擾和挑戰(zhàn)是什么？

第一講 洞悉顧客的消費(fèi)動(dòng)力，滿(mǎn)足其心理需要
團(tuán)隊(duì)研討：消費(fèi)者為何要選購(gòu)化妝品？
■衣著服飾的動(dòng)機(jī)理論：
■張揚(yáng)理論：引起關(guān)注－時(shí)尚性感；
■裝飾物理論：關(guān)注自身的身份、地位、自尊感

■消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的過(guò)程：
■驅(qū)力理論：消費(fèi)是為了緩解內(nèi)在的緊張感受；
■期望理論：建立顧客消費(fèi)的積極誘因（期望）
■消費(fèi)動(dòng)機(jī)沖突：
■認(rèn)知失調(diào)理論：信念與行為沖突（品質(zhì) vs. 價(jià)格）
a、雙趨沖突：幫助顧客尋找購(gòu)買(mǎi)的理由
b、趨避沖突（“你值得擁有”）
c、雙避沖突：幫助客戶(hù)解決心理困難

■消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心理需要
■需要vs. 欲望
■需要的種類(lèi)：功利性（功能性）、享樂(lè)性（主觀性的、情感體驗(yàn)）
■消費(fèi)者需要類(lèi)別：
■體驗(yàn)覺(jué)察：你的需要?jiǎng)訖C(jī)是什么？
■團(tuán)隊(duì)研討：如何分辨消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)？
成就需要：商品－－增加成功感
歸屬需要：商品－－增加認(rèn)可、認(rèn)同度
權(quán)力需要：掌控感（對(duì)環(huán)境、外在情境）
獨(dú)特性需要：凸現(xiàn)個(gè)性，“像你一樣獨(dú)特”
■團(tuán)隊(duì)研討：消費(fèi)需要與馬斯洛需求層次理論

■消費(fèi)者卷入度對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的影響
■消費(fèi)者卷入概念模型
■如何增加消費(fèi)者的卷入程度？
產(chǎn)品卷入：促銷(xiāo)、定制化、體驗(yàn)
信息－反饋卷入：商品的信息、植入
購(gòu)買(mǎi)情境的卷入：購(gòu)買(mǎi)的目的性
■團(tuán)隊(duì)研討：如何可以增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的卷入程度？

■自我概念對(duì)消費(fèi)行為的影響：
■鏡像自我：你喜歡你的顧客嗎（發(fā)自?xún)?nèi)心的，還是只是為銷(xiāo)售產(chǎn)品？）
■產(chǎn)品塑造了自我：你就是你所消費(fèi)的東西
■自我/產(chǎn)品一致性：自我形象一致性模型（理想的自我）

■身體意象與消費(fèi)行為
■女性對(duì)身體的關(guān)注：消費(fèi)是為了改善對(duì)自己的不滿(mǎn)意程度－改變的動(dòng)力
■如何才能塑造完美形象？
團(tuán)隊(duì)研討：如何才能滿(mǎn)足顧客的心理需要，促成銷(xiāo)售？

第二講調(diào)動(dòng)消費(fèi)者感官刺激，營(yíng)造消費(fèi)氛圍協(xié)助成交
■感覺(jué)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)行為的影響
■顏色反應(yīng)：顏色可能更直接地影響我們的情緒。
■嗅覺(jué)刺激（氣味）：情緒、記憶、壓力、睡眠；（邊緣系統(tǒng)－即時(shí)情緒）
■聽(tīng)覺(jué)刺激：時(shí)間的凝縮（語(yǔ)速－說(shuō)服力－自信）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
■觸覺(jué)刺激：現(xiàn)場(chǎng)的體驗(yàn)、試用
■味覺(jué)刺激：香水、唇膏

■信息暴露exposure：廣告、閾下知覺(jué)
■如何吸引顧客的注意力？
■知覺(jué)的選擇性
■心理測(cè)試：觀察力
影響感官刺激的因素：尺寸、顏色、新穎性、位置
■團(tuán)隊(duì)研討：消費(fèi)者知覺(jué)對(duì)于店鋪銷(xiāo)售及陳列的影響是什么？如何改善？

第三講 建立順暢的消費(fèi)溝通模型，通過(guò)溝通改變消費(fèi)態(tài)度（說(shuō)服與成交）
體驗(yàn)覺(jué)察：你以為的 vs. 我以為的（誰(shuí)是真正的顧客？）
■基本理念：要想釣到魚(yú)，就得像魚(yú)兒那樣思考！
■溝通的基本模型
■外表溝通：印象管理、干擾影響
■通過(guò)溝通改變態(tài)度（影響與說(shuō)服）
■溝通信息來(lái)源的影響：
■可信性
建立可信性：如何增加顧客的信賴(lài)度？
來(lái)源偏差：表達(dá)信息的準(zhǔn)確性
■吸引力：暈輪效應(yīng)
■信息吸引力的類(lèi)型：感性訴求 vs. 理性訴求？
■鏡像知覺(jué)對(duì)銷(xiāo)售行為的影響：覺(jué)察自我的偏見(jiàn)（如何看待顧客？）
■覺(jué)察顧客的性格差異與行為風(fēng)格，選擇適合的溝通模型：
■DISC行為風(fēng)格測(cè)試：認(rèn)識(shí)自我
■針對(duì)顧客的DISC性格溝通
視頻賞析：DISC的四種行為風(fēng)格
■尊重并接受不同的行為風(fēng)格
■如何自我調(diào)適，以適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格進(jìn)行有效溝通？
團(tuán)隊(duì)研討：如何與不同性格的顧客進(jìn)行溝通？
■影響顧客消費(fèi)行為的因素：性別、年齡、收入、社會(huì)階層、地域
■溝通中的自我情緒覺(jué)察與顧客情緒的管理
■覺(jué)察自我的情緒狀態(tài)
■正念體驗(yàn)：正念呼吸
■感受對(duì)方的情緒狀態(tài)
■修煉同理心思維，訓(xùn)練傾聽(tīng)的能力
■設(shè)立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰(shuí)的情緒誰(shuí)負(fù)責(zé)
■理解但不認(rèn)同客戶(hù)的情緒

■團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法：如何有效地洞悉顧客心理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售成交？
■聚焦主題：如何***
■頭腦風(fēng)暴
■分類(lèi)排列
■提取中心詞
■圖示化賦含義

第四講 覺(jué)察顧客的消費(fèi)決策模式，有效地推動(dòng)銷(xiāo)售成交
團(tuán)隊(duì)研討：顧客的決策過(guò)程是如何的？
■消費(fèi)是感性的，還是理性的？
■消費(fèi)者決策模型
■擴(kuò)展性問(wèn)題決策：認(rèn)真評(píng)估、高卷入，思考研究－－提供適當(dāng)?shù)男畔⒅С?br /> ■有限的問(wèn)題決策：簡(jiǎn)單、直接（認(rèn)知捷徑），重視效率－－幫助其快速成交
■體驗(yàn)覺(jué)察：認(rèn)知吝嗇
■習(xí)慣決策：日常購(gòu)買(mǎi)、時(shí)間和精力最小化；

■消費(fèi)決策的方案選擇：?jiǎn)�發(fā)法（心理捷徑）
■依靠產(chǎn)品信號(hào)：顯性屬性 －－〉 隱含特點(diǎn)
■市場(chǎng)信念啟發(fā)法（內(nèi)在信念）：品牌、商店、價(jià)格、廣告促銷(xiāo)、包裝
■價(jià)格啟發(fā)法：價(jià)格－質(zhì)量關(guān)系
■品牌啟發(fā)法：品牌偏好、品牌忠誠(chéng)度
■原產(chǎn)國(guó)啟發(fā)法：產(chǎn)地（國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口）

■消費(fèi)過(guò)程中的參照群體影響
■參照權(quán)力：名人、名星、偶像
■信息權(quán)力：閨蜜的意見(jiàn)
■獎(jiǎng)賞權(quán)力：積極增援（出錢(qián)）

■重視意見(jiàn)領(lǐng)袖（影響者）的聲音：識(shí)別重視影響者的力量（重點(diǎn)突破）
■做出購(gòu)買(mǎi)行為
■購(gòu)買(mǎi)前狀態(tài)：感覺(jué)好就買(mǎi)（情緒因素）
■登門(mén)檻效應(yīng)：逐步提出合理要求
■給出一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由：有理由比沒(méi)理由好，減少其心理的心理緊張感

■影響促單的心理困擾探索：質(zhì)量、價(jià)格
團(tuán)隊(duì)研討：營(yíng)銷(xiāo)人員如何做好自我的心理建設(shè)與成長(zhǎng)？

■總結(jié)回顧：ORID聚焦式會(huì)話(huà)（2人小組分享+小組代表）

【講師介紹】
彭遠(yuǎn)軍老師，曼頓培訓(xùn)網(wǎng)(www.mdpxb.com)資深講師。管理心理學(xué)應(yīng)用專(zhuān)家
中科院心理所 管理心理學(xué)博士研修
中國(guó)人民大學(xué) 應(yīng)用心理學(xué)研究生
高級(jí)企業(yè)EAP執(zhí)行師
美國(guó)NGH催眠師協(xié)會(huì) 注冊(cè)催眠治療師
美國(guó)6秒鐘情商機(jī)構(gòu)認(rèn)證EQ Practitioner
牛津大學(xué)正念中心—正念認(rèn)知療法MBCT認(rèn)證師資
心融集團(tuán)、林紫心理、亞太EAP特約心理講師

工作經(jīng)歷
曾任：燦坤電腦（臺(tái)灣）丨部門(mén)經(jīng)理
曾任：鋒眾（上海）丨培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：上海商派網(wǎng)絡(luò)丨培訓(xùn)經(jīng)理
彭遠(yuǎn)軍老師擁有15年培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，年均授課80多場(chǎng)，長(zhǎng)期致力于管理心理學(xué)的研究與修煉，將心理學(xué)服務(wù)于企業(yè)管理實(shí)踐，用行動(dòng)學(xué)習(xí)（促動(dòng)技術(shù)）的思維來(lái)做培訓(xùn)，以解決問(wèn)題為目標(biāo)。是國(guó)內(nèi)壓力管理領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威和資深專(zhuān)家。彭老師涉足制造業(yè)、IT網(wǎng)絡(luò)業(yè)、電力、能源、銀行、快銷(xiāo)品等行業(yè)的實(shí)踐研究，擁有較強(qiáng)的跨界思維，歷任研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、培訓(xùn)等崗位，更能體察員工的職業(yè)心理狀態(tài)。從事壓力咨詢(xún)的個(gè)體輔導(dǎo)，服務(wù)受壓力困擾的個(gè)案，既豐富課程體系案例，也充實(shí)和完善CBSR理論。

專(zhuān)業(yè)風(fēng)格
按需開(kāi)發(fā)課件，具備抽絲剝繭、洞悉事物本質(zhì)的能力及較強(qiáng)的邏輯思維能力；
激情投入、輕松活躍、思維清晰、樂(lè)于學(xué)習(xí)研究，天生具有樂(lè)善好施之秉性，素有“好為人師”之賢能；
將枯燥生澀的心理學(xué)知識(shí)，用生活化的比喻、案例對(duì)比、學(xué)員互動(dòng)、小組競(jìng)爭(zhēng)、視頻演繹等相結(jié)合的方式來(lái)進(jìn)入授課。

品牌課程
《管理心理學(xué)：洞悉人性，提升管理績(jī)效》
《管理者情商肌肉修煉，提升組織情商》
《壓力管理心理學(xué)：情緒減壓五法寶》
《職場(chǎng)幸福心理學(xué)：職場(chǎng)幸福力打造》

【費(fèi)用及報(bào)名】
1、費(fèi)用：培訓(xùn)費(fèi)3800元（含培訓(xùn)費(fèi)、講義費(fèi)）；如需食宿，會(huì)務(wù)組可統(tǒng)一安排,費(fèi)用自理。
2、報(bào)名咨詢(xún)：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報(bào)名流程：電話(huà)登記-->填寫(xiě)報(bào)名表-->發(fā)出培訓(xùn)確認(rèn)函
4、備注：如課程已過(guò)期，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)我們的網(wǎng)站，查詢(xún)最新課程
5、詳細(xì)資料請(qǐng)?jiān)L問(wèn)北京曼頓培訓(xùn)網(wǎng)：www.mdpxb.com (每月在全國(guó)開(kāi)設(shè)四百多門(mén)公開(kāi)課，歡迎報(bào)名學(xué)習(xí))