卓越的客戶服務技巧訓練（上海，2月21-22日）
【舉辦單位】北京曼頓培訓網 www.mdpxb.com 中國培訓資訊網 www.e71edu.com
【咨詢電話】4006820825 010-56133998 13810210257
【培訓日期】
上海，2020年2月21-22日；上海，2020年4月16-17日
上海，2020年6月6-7日；上海，2020年8月27-28日
上海，2020年10月24-25日；上海，2020年12月24-25日
【培訓地點】上海
【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

【課程背景】
1、客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。
2、打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
3、隨著社會進步、服務經濟的快速發(fā)展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。
4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有18年的時間，以下三門課程都有15年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰(zhàn)略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業(yè)客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰(zhàn)略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節(jié)、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業(yè)的歡迎，眾多企業(yè)引入作為系列內訓。

【課程特色】
服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建

【課程目標】
■讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
■能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
■參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

【課程大綱】
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1、客戶服務與客戶服務技巧
■客戶服務與服務營銷
■客戶服務技巧的基本含義
■客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
■客戶服務：態(tài)度決定一切
2、服務理念1：以客戶為中心
■小組研討：客戶為何不滿？
■檢查表中找差距
■客戶服務的概念
■練習：小組拼詞匯
■練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
■以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
■練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
■如何使客戶獲得的價值最大化
■小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念2：獨享超值服務的回報
■提升客戶需求的先見能力
■超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小
5、服務理念4：內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
■ 誰是我的內部客戶？
■ 內部客戶服務的理念
■ 內部客戶服務的各種形式
■看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
■ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1、認識你的服務角色
■ 理解你的企業(yè)、工作、客戶
2、客戶服務過程中的溝通技巧
■ 認識服務溝通
■研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
■ 傾聽的技巧
■傾聽的一般注意點
■案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
■ 說的技巧
■研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
■案例分析：說的口氣
■ 問的技巧
■案例分析：問的智慧
■如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
■ 身體語言
■活動：身體語言的影響力
■案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
■ 電話溝通的技巧
■電話溝通的一般要求
■案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
■ 接待客戶
■比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
■練習：接待客戶時打招呼的標準
■理解客戶
■理解客戶的一般要求和方法
■幫助客戶
■把握客戶的期望值
■管理客戶的期望值
■留住客戶
■留住客戶的基本步驟
■留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
■認識客戶的不滿、抱怨、投訴
■如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
■參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
■努力帶給大家好心情
■把握客戶的心理提供個性化服務
■細微之處見真情
■不斷進行服務創(chuàng)新

【講師介紹】
田勝波老師,曼頓培訓網(www.mdpxb.com)資深講師。
基本情況：
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
咨詢領域涉及客戶服務管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源等；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經驗，16年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經驗；
中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
多次被行業(yè)評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經歷：
田老師的職業(yè)經歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實的職業(yè)經歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓工作，至今已有十六年的專業(yè)經驗積累，主講的客戶服務類課程包括：
《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現(xiàn)場演練。

【費用及報名】
1、費用：培訓費3800元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。
2、報名咨詢：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鮑老師
3、報名流程：電話登記-->填寫報名表-->發(fā)出培訓確認函
4、備注：如課程已過期，請訪問我們的網站，查詢最新課程
5、詳細資料請訪問北京曼頓培訓網：www.mdpxb.com (每月在全國開設四百多門公開課，歡迎報名學習)