現(xiàn)如今，流量紅利逐漸消失，獲客成本日益增加，線索有效轉(zhuǎn)化率也越來(lái)越低。在這樣的基礎(chǔ)條件下，企業(yè)需要調(diào)整思路，聚焦存量用戶，挽回并穩(wěn)定流失用戶，才能保證業(yè)績(jī)不受影響。
有數(shù)據(jù)表明，如果一家公司能夠?qū)⒂脩袅魇式档?%，那么其利潤(rùn)就能增加25%~85%。
如何挽救用戶流失率?
所謂挽救用戶流失率，換言之也就是：如何應(yīng)對(duì)用戶流失問(wèn)題。
一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)用戶流失問(wèn)題，可以從：防止流失-預(yù)測(cè)警示-尋找原因-解決問(wèn)題，這四個(gè)步驟來(lái)全流程降低用戶流失率。
第一步：防止流失用戶流失的原因有很多，企業(yè)無(wú)法全都能夠知曉，但企業(yè)可以從自身產(chǎn)品服務(wù)給予用戶最高級(jí)別的待遇。
1.傾聽用戶需求用戶之所以來(lái)了解產(chǎn)品、了解服務(wù)，說(shuō)明用戶對(duì)該產(chǎn)品是有需要的。但并非用戶對(duì)產(chǎn)品的全系功能都有需要，他可能關(guān)注的是其中某一部分。這時(shí)，企業(yè)要做的就是努力傾聽用戶的聲音，洞察用戶的需求，然后向他們推薦分享與需求相關(guān)的內(nèi)容，讓用戶意識(shí)到企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)能夠切實(shí)解決他們的問(wèn)題，這樣用戶留存的可能性也就大大提升了。
2.提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)及技術(shù)支持根據(jù) Oracle 的一項(xiàng)研究，由于原品牌的用戶服務(wù)體驗(yàn)不佳，89% 的用戶會(huì)轉(zhuǎn)而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展業(yè)務(wù)。而原品牌用戶之所以會(huì)感覺(jué)服務(wù)體驗(yàn)不佳，與缺乏優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)脫不了干系。
因此，企業(yè)可以主動(dòng)提供出色的服務(wù)與技術(shù)支持，比如：當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)，能夠盡快的為用戶進(jìn)行解答，并提供使用說(shuō)明等。這樣貼心的服務(wù)，可以給用戶留下完美印象，讓用戶認(rèn)可產(chǎn)品服務(wù)。
3.個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)這一點(diǎn)也是防止用戶流失至關(guān)重要的一步，因?yàn)槊總�(gè)用戶都希望自己是特別的。所以，從這個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)可以根據(jù)不同用戶的需求、興趣，搭建適合他們的營(yíng)銷場(chǎng)景，提供專屬的服務(wù)體驗(yàn)以及專屬的營(yíng)銷方案，讓用戶意識(shí)到他們是特別的，這樣更能讓用戶感受到他是被重視的，也更方便兩者間建立后續(xù)聯(lián)系。
第二步：預(yù)測(cè)警示所謂預(yù)測(cè)，其實(shí)也是有依據(jù)的，畢竟每個(gè)用戶流失前都會(huì)釋放出一些信號(hào)的，比如：用戶活躍度降低、觸達(dá)郵件未曾打開、回訪反饋度低等。當(dāng)用戶釋放這些信號(hào)時(shí)，企業(yè)如果忽視了，必然會(huì)造成用戶流失。
所以，企業(yè)應(yīng)該搭建一個(gè)健全的用戶管理體系，全流程實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶健康度，根據(jù)用戶釋放信號(hào)及時(shí)預(yù)估用戶流失風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)給予企業(yè)營(yíng)銷人警示，方便營(yíng)銷人及時(shí)補(bǔ)救，及時(shí)挽回用戶。
第三步：尋找原因當(dāng)用戶真正流失了，走到這一步，企業(yè)要做的就是找到用戶流失的根本原因，只有找到流失原因了，才能實(shí)行第四步：解決問(wèn)題，有效挽回部分流失的用戶。
那么，應(yīng)當(dāng)怎么去尋找用戶流失的原因呢?
最常使用的方式就是走訪用戶，詢問(wèn)產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，遇到了什么問(wèn)題導(dǎo)致用戶不選擇產(chǎn)品服務(wù)。除此之外，也可以通過(guò)健全的用戶管理體系，了解用戶流失前曾經(jīng)體驗(yàn)了哪部分的產(chǎn)品需求，深挖是否在體驗(yàn)過(guò)程中有不好的感受等。
除了上述去尋找用戶流失的方法，我們也可以簡(jiǎn)單總結(jié)2點(diǎn)用戶流失的可能原因：
1.產(chǎn)品服務(wù)無(wú)法為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值當(dāng)用戶使用產(chǎn)品服務(wù)一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品所帶來(lái)的收益并不如預(yù)期，那么客戶就會(huì)覺(jué)得沒(méi)必要繼續(xù)投入成本使用產(chǎn)品服務(wù)了。
2.被競(jìng)品公司替代同類型的產(chǎn)品服務(wù)在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，是非常多的。所以，即便在產(chǎn)品服務(wù)各方面都不錯(cuò)的情況下，用戶也會(huì)被競(jìng)品公司低廉的價(jià)格所吸引，因?yàn)檫@大大縮減了成本，對(duì)企業(yè)后續(xù)發(fā)展更有益處。
第四步：解決問(wèn)題知曉了原因，企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何解決問(wèn)題呢?
1.重新評(píng)估用戶，提供新的解決方案當(dāng)意識(shí)到產(chǎn)品服務(wù)無(wú)法為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值，應(yīng)該考慮是否是為其定制的解決方案與實(shí)際有偏差，這時(shí)，企業(yè)營(yíng)銷人可以重新評(píng)估用戶業(yè)務(wù)情況及使用場(chǎng)景，在滿足用戶需求的情況下，提供更加優(yōu)質(zhì)、貼合用戶的新解決方案，然后通過(guò)郵件，或之前對(duì)接的業(yè)務(wù)人員，將新的解決方案提供給用戶，讓用戶看到產(chǎn)品深層次的價(jià)值，從而挽回用戶。
2.被競(jìng)品公司替代競(jìng)品這個(gè)問(wèn)題，我們提供了兩種解決方案：
1)對(duì)比競(jìng)品提出優(yōu)勢(shì)深度分析競(jìng)品，挖掘自身產(chǎn)品比競(jìng)品優(yōu)勢(shì)的地方，并創(chuàng)建文檔，一一陳列，讓用戶清晰了解到產(chǎn)品的差異、服務(wù)的差異。
2)適當(dāng)給予價(jià)格優(yōu)惠如果是長(zhǎng)期合作的老用戶，完全沒(méi)必要死卡著價(jià)格，讓用戶流失。我們可以適當(dāng)給予這類用戶折扣券，讓用戶享受到價(jià)格的優(yōu)惠。想必這樣的話，用戶肯定還是會(huì)選擇自己的，因?yàn)橛辛撕献鞯幕A(chǔ)，信任感更強(qiáng)烈。
來(lái)源：MarketUP
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