在一線輔導(dǎo)客戶期間，經(jīng)常聽到老板或公司高管進(jìn)行抱怨：現(xiàn)在的消費(fèi)者太難伺候了，開發(fā)難、維護(hù)難，稍有不慎就投訴或者干脆直接投奔競爭對(duì)手了。在客戶普遍如此難服務(wù)的大環(huán)境下，那企業(yè)唯一能做的就是強(qiáng)化自身能力，提升開發(fā)、維護(hù)客戶的技能，俗話說：打鐵仍需自身硬。
1
消費(fèi)者思維是商業(yè)發(fā)展的需要
根據(jù)商業(yè)交流的本質(zhì)：廠家生產(chǎn)出自己的產(chǎn)品或服務(wù)，通過渠道系統(tǒng)向潛在的消費(fèi)者進(jìn)行銷售并換回自己經(jīng)營發(fā)展所需的利潤。在這個(gè)商業(yè)交流環(huán)境中，消費(fèi)者是交易達(dá)成的其中一個(gè)環(huán)節(jié)，是交易的積極推動(dòng)者。
商品是提供給消費(fèi)者使用的，商品交易額的多少直接受到消費(fèi)者規(guī)模大小、購買實(shí)力高低等眾多因素的影響。因此，所謂商業(yè)規(guī)模的擴(kuò)展、交易額的提升，歸根到底是消費(fèi)者規(guī)模的擴(kuò)展和交易需求的提升。
在80、90年代，社會(huì)物質(zhì)匱乏，商品供不應(yīng)求，企業(yè)在整個(gè)商業(yè)活動(dòng)中占據(jù)主導(dǎo)地位，因此很多企業(yè)制定發(fā)展計(jì)劃時(shí)更多是從企業(yè)的角度出發(fā)，較少考慮客戶的需求等情況。因此，4P理論在當(dāng)時(shí)非常盛行，主要從產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷四個(gè)環(huán)節(jié)提升業(yè)績。
隨著市場由賣方市場進(jìn)入買方市場，消費(fèi)者在交易中的主導(dǎo)權(quán)提升，消費(fèi)者的需求受到空前關(guān)注，以消費(fèi)者為中心的4C理論在此背景下誕生。
4C營銷理論由美國營銷專家勞特朋教授1990年提出，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。
4C理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，最后應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通.
顧客(customer)：產(chǎn)品開發(fā)要關(guān)注客戶的需求、客戶價(jià)值，根據(jù)客戶需求開發(fā)產(chǎn)品。
成本(cost):交易不但要消費(fèi)者付出的貨幣成本，還要充分考慮消費(fèi)者為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險(xiǎn)等成本，進(jìn)行綜合分析。
便利(convenience)：在買方市場背景下，消費(fèi)者講求購物的便利性，因此零售企業(yè)在選擇地理位置時(shí)，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、地點(diǎn)抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮"消費(fèi)者的易接近性"這一因素，使消費(fèi)者容易達(dá)到商店。同時(shí)在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下，方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等。
溝通(communication):企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。
2
用戶思維落地難阻力分析
站在消費(fèi)者的角度思考問題，說起來容易做起來難。很多企業(yè)發(fā)展用戶思維在具體的操作中往往很難落地，不容易執(zhí)行到底，原因有如下幾個(gè)方面：
知識(shí)的詛咒：就是一旦自己知道某樣?xùn)|西，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)很難想象不知道它的時(shí)候會(huì)是什么樣子。對(duì)于我們自己來說，同別人分享我們的知識(shí)變得很困難，因?yàn)槲覀儾灰字卦煳覀兟牨姷男木场?/p>
人性影響：人的缺點(diǎn)很多，其中缺乏耐性是很重要的一項(xiàng)。針對(duì)客戶提出的問題或?qū)蛻舻牟僮鬟M(jìn)行指導(dǎo)，在進(jìn)行多次重復(fù)的溝通后很難在心平氣和的進(jìn)行講解了。
同理心缺乏：同理心就是換位思考，凡事站在對(duì)方的立場上進(jìn)行換位思考：若是我，我會(huì)不會(huì)這么干，為什么?具有了同理心，我們凡事就有了站在對(duì)方的角度思考的能力，提供的產(chǎn)品或解決方案才能更切近實(shí)際。
測試不足：在市場競爭的大背景下，每家企業(yè)都在竭盡所能進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)、新技術(shù)的應(yīng)用，力求在市場競爭中做到“人無我有，人有我優(yōu)”，為了搶占市場先機(jī)，所以很多技術(shù)在尚未經(jīng)過大量實(shí)踐測試的背景下被推向市場，在使用中暴露了大量問題，被迫進(jìn)行產(chǎn)品召回或給客戶提供補(bǔ)償。
用戶思維在實(shí)際的操作中應(yīng)該如何做呢?具體操作步驟是什么?
1、理解消費(fèi)者痛點(diǎn)
在產(chǎn)品開發(fā)之前要進(jìn)行充分的市場調(diào)研，了解目前消費(fèi)者在消費(fèi)該類產(chǎn)品時(shí)會(huì)面臨怎樣的痛點(diǎn)，競爭對(duì)手的產(chǎn)品能提供怎樣的解決方案，消費(fèi)者是否認(rèn)可和滿意等。根據(jù)客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)方案提供是針對(duì)性解決問題的基本前提。
2、匹配認(rèn)知
在以前開發(fā)產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，往往僅站在廠家的角度進(jìn)行觀察與思考，不考慮消費(fèi)者的需求與感受，造成了很多產(chǎn)品推向市場后不被消費(fèi)者認(rèn)可，造成了產(chǎn)品的積壓與浪費(fèi)。因此開發(fā)的產(chǎn)品契合消費(fèi)者需求并獲取消費(fèi)者的認(rèn)同是十分重要的步驟。
3、聚集核心
消費(fèi)者面臨的問題有很多，但并不是每個(gè)問題都是消費(fèi)者最關(guān)心、最緊迫的。只有那些最緊急、最重要的問題才是消費(fèi)者的消費(fèi)痛點(diǎn)，急于完成解決。因此企業(yè)要把主要精力與時(shí)間應(yīng)用到企業(yè)最關(guān)注的核心問題上。
4、展示觀點(diǎn)
產(chǎn)品生產(chǎn)出來后，有什么特點(diǎn)，能解決消費(fèi)哪些生活困擾，能提供哪些便利，與競爭對(duì)手相比有哪些特色與獨(dú)家技能等等，都要通過廣告、軟文、影視植入等等各種途徑與方式向潛在消費(fèi)者展示，也就是我們常說的市場宣傳，讓更多的人知道和理解。
最后總結(jié)
用戶思維是買方市場環(huán)境下比較常用的思維方式，從消費(fèi)者的視角看待、理解消費(fèi)者的需求，進(jìn)而提高更加貼近實(shí)際的解決方案，是企業(yè)發(fā)展壯大的基本前提之一。
來源：網(wǎng)絡(luò)
以上是關(guān)于用戶增長師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長師信息，第一時(shí)間了解用戶增長師相關(guān)資訊，敬請(qǐng)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長師欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會(huì)為您在第一時(shí)間解答!
