為什么現(xiàn)在私域流量概念這么火熱，很重要的目的之一就是要提升用戶的復(fù)購率，提高用戶的LTV。用戶在你這購買的多了，自然就在競爭對手那里購買的就少了，而想讓用戶多在你這里購買就要增加用戶的替換成本。
那品牌如何增加用戶的替換成本，獲得更多的忠誠用戶呢?先總結(jié)方法論：
1.搭建用戶成長體系2.價(jià)值預(yù)留，給予用戶預(yù)期3.提高用戶滿足率4.峰終定律
5.社交關(guān)系
一、搭建用戶成長體系
用戶成長體系的搭建往往會從以下幾個(gè)方面考慮：
成長形式體現(xiàn)
所謂成長形式的體現(xiàn)，指的就是你想讓你的用戶以什么樣的方式去成長，具體形式可能是積分，也可能是勛章，或者成長值等。
成長規(guī)則
確定了成長的體現(xiàn)形式，那么要以什么維度去評價(jià)用戶的成長呢?這就是成長規(guī)則的擬定，目前常見的成長規(guī)則有單維度和多維度之分，單維度就是通過單一的用戶行為去評價(jià)，比如用戶購買商品，消費(fèi)金額越高，獲得的積分就越高;多維度是指通過用戶多個(gè)行為去評價(jià)，比如除了消費(fèi)，用戶的活躍、信用、信譽(yù)等都可以用于評價(jià)用戶，目前主流的電商平臺，如京東、天貓等，都是采用了多維度評價(jià)的方法。
成長獲取
常見的獲得成長的方式有新用戶任務(wù)(如實(shí)名認(rèn)證、完善信息、新人禮包等)、日常任務(wù)(如登錄、簽到、游戲、瀏覽、分享、邀請等)、主線任務(wù)(如購物、評價(jià)等)。
成長使用
怎么使用成長呢?可以是權(quán)益的形式，比如成長值達(dá)到一定數(shù)可以享受不同的權(quán)益;也可以是消除抵現(xiàn)、兌換禮品、兌換優(yōu)惠券等形式。
用戶成長體系可以參照下圖：
二、價(jià)值預(yù)留，給予用戶預(yù)期
價(jià)值預(yù)留的方法在生活中我們經(jīng)常會遇到，我們都有點(diǎn)外賣的經(jīng)歷，近兩年美團(tuán)和餓了么都上線了集點(diǎn)功能，比如在周期時(shí)間內(nèi)集滿5單送5元的店鋪紅包，在同一家店吃過三次之后，再吃兩次就可以集滿5單獲得5元店鋪紅包了，不點(diǎn)吧總覺著虧了，這便是通過價(jià)值預(yù)留的方式增加了用戶的復(fù)購頻率。
去超市購物，臨走前收銀員還會給你一張滿減券，一張滿99元減20元的卡券，這會讓你覺著你留了20元在這家超市，就會想著在他規(guī)定時(shí)間內(nèi)再去購物一次。如果不去總覺著又虧了，此類案例比比皆是。
三、提高用戶滿足率
要提高用戶滿足率，必須精心打磨你的產(chǎn)品，提高關(guān)聯(lián)產(chǎn)品對用戶的滿足感。
用戶滿足率一定是基于用戶的橫向需求進(jìn)行拓展，而不是由公司的橫向業(yè)務(wù)滿足用戶的需求。農(nóng)夫山泉是國內(nèi)知名的礦泉水公司，隨著公司的不斷發(fā)展，農(nóng)夫山泉注意到年輕人的需求在不斷變化，年輕人不再只滿足于礦泉水，需求開始往功能性飲料發(fā)展，農(nóng)夫山泉跟隨年輕人的需求變化相繼上市了東方樹葉、維他命水、茶兀等飲料，并取得了更好的發(fā)展。農(nóng)夫山泉固有的忠實(shí)用戶在選擇功能性飲料時(shí)，更傾向于選擇農(nóng)夫山泉旗下的產(chǎn)品，滿足了用戶的不同需求。
四、峰終定律
峰終定律(Peak-End Rule)是2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者丹尼爾·卡尼曼教授提出的。他認(rèn)為：人的大腦在經(jīng)歷過某個(gè)事件之后，能記住的只有“峰”(高潮)和“終”(結(jié)束)時(shí)的體驗(yàn)，過程的體驗(yàn)其實(shí)是可以被忽略的。
喜茶最火的時(shí)候，經(jīng)常會排很長的隊(duì)，我們都知道排隊(duì)等待很是煎熬，但是為什么人們總會樂此不疲呢?因?yàn)樗姆褰K體驗(yàn)總會讓人忘卻排隊(duì)時(shí)的煩悶心情，拿到喜茶時(shí)的歡喜感占據(jù)人們的主觀感受，這就是峰終定律的奧秘。
無論你是做新消費(fèi)，還是電商，或者其他行業(yè)，你要精心設(shè)計(jì)能讓用戶完成峰終體驗(yàn)，峰終體驗(yàn)的設(shè)計(jì)在于三個(gè)方面：
1.制造儀式感2.讓用戶感受到自己的重要性
3.制造驚喜
五、社交關(guān)系
社交關(guān)系指的是，你要把用戶與產(chǎn)品之間的關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁g的關(guān)系。
當(dāng)下用戶與產(chǎn)品之間沒有絕對的忠誠關(guān)系，我的微信中有幾百個(gè)微信社群，每天都會去看的只有那么幾個(gè)群。一種是公司內(nèi)搭建的私域社群，讓我每天去看社群消息的動力不是與私域用戶的關(guān)系，而是與公司的關(guān)系;一種是家族群，讓我每天去看群消息的動力是與家人之間的關(guān)系;一種是有聊得來的朋友所在的行業(yè)群，讓我每天去看群消息的動力是我在里面說話是有一群朋友和我互動的;還有一種是比較有趣，能給我提供價(jià)值的品牌群。
所以你看，這四種群要跟我有關(guān)系我才會關(guān)注他們，除了第一種關(guān)系，其他三種關(guān)系都是強(qiáng)關(guān)系。設(shè)想一下，站在品牌的角度，我們所傳遞的是否與用戶自己有關(guān)系呢?另一方面，站在用戶本身的角度，社群內(nèi)是否有值得我關(guān)注的人，或者說是否與其他用戶有社交關(guān)系，我才會關(guān)注這個(gè)社群。
你是否應(yīng)該明白了，為什么我們要打造社群人設(shè)，本質(zhì)上是要與用戶建立一種社交關(guān)系;但是大家都在建立品牌人設(shè)的時(shí)候，往往忽略了建立用戶與用戶之間的關(guān)系，這才是我們應(yīng)該關(guān)注的另個(gè)層次。
當(dāng)用戶與用戶之間建立了某種社交關(guān)系的時(shí)候，用戶的替換成本會非常高。這也是很多品牌做線下見面會的原因之一。
來源：客戶忠誠度研究
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