怎樣讓銷售工作以“客戶”為中心

銷售本質(zhì)上是一種交換活動(dòng)，具有社交屬性，銷售行為要么是為了創(chuàng)造價(jià)值，要么是為了傳遞價(jià)值。那么，在銷售行為中，應(yīng)該如何以客戶為中心，進(jìn)行交換活動(dòng)?本文介紹了利用數(shù)字工作室進(jìn)行銷售活動(dòng)的方式，一起來(lái)看看。

一、為什么要以客戶為中心

銷售來(lái)自于交易，交易來(lái)自于交換，銷售活動(dòng)本質(zhì)上說(shuō)就是一種交換活動(dòng)。瑞士洛桑國(guó)際管理學(xué)院(IMD)市場(chǎng)營(yíng)銷和變革管理領(lǐng)域的教授肖恩·米漢認(rèn)為：客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc -Cc(Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本)

而人們之所以愿意交換，就在于他們認(rèn)為自己得到的比自己付出的多。而銷售活動(dòng)說(shuō)到底，就是如何讓客戶認(rèn)為“得到更多而形成自愿”，其核心就是通過(guò)價(jià)值的創(chuàng)造和傳遞，讓客戶認(rèn)為他獲得了更“多”的利益，從而心甘情愿地購(gòu)買。

因此銷售行為要么是為了創(chuàng)造價(jià)值，要么是為了傳遞價(jià)值，而傳遞與創(chuàng)造的目的都是為了更好地影響客戶采購(gòu)決策。而這里的價(jià)值其實(shí)是客戶感知到的價(jià)值，而不是實(shí)際上的價(jià)值，只有銷售真正以客戶為中心，并深度挖掘客戶購(gòu)買的期望、需求和動(dòng)機(jī)，才能針對(duì)性地傳遞和創(chuàng)造價(jià)值。

二、什么是數(shù)字工作室

那怎樣才能讓銷售組織更好地以客戶為中心呢?我們的解決方案就是提供一個(gè)“數(shù)字化工作室”，讓銷售能夠在這個(gè)空間內(nèi)圍繞著客戶，展開(kāi)高效的內(nèi)容協(xié)作、溝通協(xié)作、項(xiàng)目協(xié)作。

那我們首先看看，沒(méi)有數(shù)字化工具做輔助的時(shí)候，銷售團(tuán)隊(duì)要想真正做到以客戶為中心有什么障礙。

第一大障礙很明顯，不同的銷售對(duì)客戶的認(rèn)知是不同的，拉過(guò)來(lái)一個(gè)銷售，問(wèn)他對(duì)客戶的定義，其實(shí)不同的人會(huì)有不同的看法。如果沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的商機(jī)辨別機(jī)制，不同銷售對(duì)同一個(gè)“客戶”的理解可能會(huì)天差地別。有了DSR這樣的數(shù)字化工具，就可以把“客戶”具象化，把一個(gè)個(gè)客戶或商機(jī)映射到數(shù)字空間中。拿DSR來(lái)說(shuō)，就是讓銷售圍繞“客戶”轉(zhuǎn)，通過(guò)工作室的形式推動(dòng)“商機(jī)”往前進(jìn)。

大家可能對(duì)工作室比較陌生，我來(lái)跟你說(shuō)說(shuō)工作室在銷售場(chǎng)景下的含義。

工作室的本質(zhì)其實(shí)就是一群人圍繞著一個(gè)共同的目標(biāo)，在同一個(gè)空間中進(jìn)行溝通協(xié)作，完成一個(gè)又一個(gè)任務(wù)，逐漸實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。在銷售場(chǎng)景中，每個(gè)工作室其實(shí)就是圍繞著一個(gè)商機(jī)打造的一個(gè)數(shù)字化的獨(dú)立空間，銷售和客戶為了同一個(gè)目標(biāo)，在同一個(gè)空間中進(jìn)行高效協(xié)作。

有了“工作室”這樣的數(shù)字化工具，就可以把“客戶”具象化，把一個(gè)個(gè)客戶或商機(jī)映射到數(shù)字空間中，從而讓銷售圍繞“客戶”轉(zhuǎn)，通過(guò)工作室的形式推動(dòng)“商機(jī)”往前進(jìn)。

三、如何把銷售過(guò)程映射到數(shù)字空間?

以 Salesforce為代表的CRM軟件是很偉大的產(chǎn)品，但是典型的CRM和銷售管理工具普遍是后驗(yàn)的，往往是通過(guò)結(jié)果反向優(yōu)化過(guò)程，不能直接賦能一線銷售，并提高一線銷售的轉(zhuǎn)化率。而數(shù)字工作室則專注銷售過(guò)程，通過(guò)工具解決銷售在銷售過(guò)程中面臨的問(wèn)題。

那么工作室是怎么把銷售過(guò)程映射到數(shù)字空間，并賦能銷售過(guò)程呢?

比如銷售主管要想催辦銷售和某個(gè)客戶進(jìn)行一次產(chǎn)品演示，那銷售主管可以在工作室中添加一個(gè)任務(wù)，寫好標(biāo)題“邀約客戶進(jìn)行產(chǎn)品演示”，并設(shè)置好時(shí)間，并@ 了同在工作室的銷售B和客戶C。通過(guò)這種方式，工作室內(nèi)的參與人員隨時(shí)可以了解整個(gè)銷售項(xiàng)目進(jìn)展到哪一步，接下來(lái)自己都要做什么。如果某個(gè)行動(dòng)需要詳細(xì)討論，也可以圍繞著在這個(gè)行動(dòng)下方展開(kāi)討論，還可以插入附件，引入視頻、圖片等外部信息。

而且這個(gè)工作室是云端同步的，工作室的人員可以在電腦、手機(jī)等不同的終端隨時(shí)打開(kāi)，實(shí)時(shí)同步更新，不用擔(dān)心像微信群一樣，重要的信息被淹沒(méi)在大量的碎片化消息中，也不用擔(dān)心自己正在看到的是不是最新，最全的內(nèi)容。

以前做這件事，就是銷售在微信群里各種@或者打電話。至于溝通完了，客戶的想法是否和銷售達(dá)成一致，客戶對(duì)于項(xiàng)目進(jìn)展情況是否足夠清楚，那是另一件事。對(duì)于銷售推進(jìn)銷售進(jìn)程，最重要的莫過(guò)于下一步了，要和銷售或和客戶同步下一步，就得當(dāng)面去說(shuō)，或者微信溝通，但這也成了另一件事。但是，這些是不應(yīng)該被分開(kāi)的，因?yàn)檫@些都是同一件事，只是因?yàn)闆](méi)有數(shù)字化工具，銷售不得不花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行信息同步。

如果某個(gè)行動(dòng)需要詳細(xì)討論，也可以圍繞著在這個(gè)行動(dòng)下方展開(kāi)討論，還可以插入附件，引入視頻、圖片等外部信息。

那工作室映射了什么呢?它給銷售過(guò)程提供了一個(gè)載體，給客戶提供了一個(gè)接受銷售服務(wù)的場(chǎng)所，這還只是其一，更重要的是銷售動(dòng)作也數(shù)字化了。整個(gè)銷售流程中的物料發(fā)送、面談邀約，產(chǎn)品演示、解答客戶異議等過(guò)程，都在工作室中清晰的呈現(xiàn)出來(lái)。不只是過(guò)程的數(shù)字化，它還是一個(gè)工作場(chǎng)所，討論、反思、執(zhí)行，每個(gè)人的行為和貢獻(xiàn)，全都被映射到這個(gè)為客戶打造的數(shù)字工作室里，所有的行動(dòng)全都圍繞著客戶需求展開(kāi)。

那只是做到這一點(diǎn)就夠了嗎?還不行，還需要讓銷售排除干擾，更專注地圍繞著客戶。在以往的組織協(xié)作中，什么最容易干擾以客戶為中心呢?銷售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的層級(jí)、職位、資歷、流程、制。DSR要做的就是從工具的角度，盡可能在內(nèi)部銷售協(xié)作中排除這樣的干擾，讓一切都以客戶為中心。

四、數(shù)字工作室的價(jià)值

工作室給銷售過(guò)程提供了一個(gè)載體，銷售人員就能以客戶為中心，和其他銷售進(jìn)行高效協(xié)作、聚焦任務(wù)、并保持較高的專業(yè)性。更重要的是銷售動(dòng)作也數(shù)字化了。整個(gè)銷售流程中的物料發(fā)送、面談邀約，產(chǎn)品演示、解答客戶異議等過(guò)程，都在工作室中清晰的呈現(xiàn)出來(lái)。

借助數(shù)字工作室，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)銷售過(guò)程的數(shù)字化，還能作為一個(gè)銷售工作臺(tái)，銷售過(guò)程中的溝通、計(jì)劃、執(zhí)行都能夠被有效承載，并利用工作室中的工具高效完成。而工作室中，每個(gè)銷售和客戶的行為和結(jié)果，也能夠被有效留存下來(lái)，從而為客戶和銷售洞察提供數(shù)據(jù)來(lái)源，并提供管理抓手。

來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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