如何做好用戶體驗(yàn)研究?不如嘗試一下“三角測(cè)量”法!
如何提升用戶洞察的質(zhì)量?也許，你需要借助一定的方式方法，比如“三角測(cè)量”法。不過(guò)，你知道什么是用戶研究中的“三角測(cè)量”法嗎?用戶研究中的“三角測(cè)量”，又存在著哪些優(yōu)勢(shì)和局限性呢?不如來(lái)看看作者的解答吧。
“三角測(cè)量”在用戶體驗(yàn)研究領(lǐng)域正在變成一個(gè)時(shí)髦用語(yǔ)。它究竟是什么?它可以如何幫助你提高用戶洞察的質(zhì)量呢?
一、什么是“三角測(cè)量”?
1. 定義
“三角測(cè)量”這一術(shù)語(yǔ)源自幾何學(xué)，它指的是根據(jù)已知的點(diǎn)向未知的點(diǎn)構(gòu)建三角形的方式來(lái)確定該點(diǎn)的位置。
在社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域，三角測(cè)量指采用多種調(diào)查方法來(lái)研究同一種現(xiàn)象(例如訪談或定量調(diào)查等)。這一概念跟法醫(yī)學(xué)中的“交叉詰問(wèn)”(cross- examination)接近，通過(guò)詢問(wèn)多位目擊者的證詞更易接近事實(shí)真相。這是通過(guò)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性和不一致性來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
根據(jù)《研究設(shè)計(jì)百科全書(shū)》(Encyclopedia of Research Design)的定義：
三角測(cè)量是指使用多種來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，或使用多種方法分析數(shù)據(jù)，以提升調(diào)查研究的可信度。
研究的可信度通常包含：
內(nèi)部有效性(或定性研究的可信度)：我們?cè)跍y(cè)量自己想要測(cè)量的東西嗎?
外部有效性(或定性研究的可轉(zhuǎn)移性)：我們正在測(cè)量的東西可以運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)世界嗎?
可靠性(或定性研究的可靠性)：如果我們?cè)僮鲆淮窝芯�，是否�?huì)得出同樣的結(jié)果?
2. 類型
Denzin [1] 認(rèn)為，沒(méi)有哪一種的方法、理論或觀察員可以捕獲一項(xiàng)研究中所有相關(guān)或者重要事物。而三角測(cè)量法正是被提出來(lái)解決這一問(wèn)題的。Denzin 在 20 世紀(jì) 70 年代確定了四種主要類型的三角測(cè)量法，如今仍舊被研究學(xué)界廣泛地認(rèn)可。
([1]諾曼·K.鄧津，伊利諾伊大學(xué)香檳分校社會(huì)學(xué)系榮譽(yù)教授，質(zhì)性研究法終身成就獎(jiǎng)獲得者之一)
1)數(shù)據(jù)三角測(cè)量(多數(shù)據(jù)集)
指在一項(xiàng)研究中使用不同的數(shù)據(jù)源。尤其是，通過(guò)不同的樣本策略收集數(shù)據(jù)，例如收集不同時(shí)間、不同環(huán)境或不同的研究對(duì)象的數(shù)據(jù)。這種方法可以用其他數(shù)據(jù)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)當(dāng)前數(shù)據(jù)存在的不足，這樣可以提升結(jié)果的有效性和可靠性。
2)研究員三角測(cè)量(多研究員)
該方法指在同一調(diào)查中采用多個(gè)調(diào)查人員 / 評(píng)估人員。為了做好三角測(cè)量，每一位評(píng)估者都會(huì)使用相同方法(例如訪談、觀察)進(jìn)行相同的實(shí)驗(yàn)，之后將所有評(píng)估者的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行比較。如果所有研究人員都得出了一樣的結(jié)論，那么其有效性就成立。
在用戶體驗(yàn)研究中，同樣可以通過(guò)讓多個(gè)研究人員分析同一組定性數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。使用不同種族、年齡、性別和階級(jí)群體的研究人員可以糾正諸如觀察者或訪談?wù)咂?jiàn)的問(wèn)題。
3)理論三角測(cè)量(多理論)
該方法只涉及一組數(shù)據(jù)，但研究人員會(huì)采用不同的理論或替代的理論進(jìn)行詮釋。人們甚至通過(guò)一些相互矛盾的理論視角來(lái)看待數(shù)據(jù)。
4)方法三角測(cè)量(多方法)
指在使用不同的方法來(lái)研究一種情景或現(xiàn)象。其目的是用其他方法的優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)足某一種方法的不足和偏差。該類型的三角測(cè)量與在社會(huì)科學(xué)研究中所使用的“混合研究方法”(mixed-method approaches)類似，用一種方法得出的結(jié)果來(lái)提升、增強(qiáng)和闡述另一種方法的結(jié)果。
二、用戶研究中的“三角測(cè)量”
不同的方法可以解答不同的問(wèn)題，但同樣也有一定的局限性。在用戶研究(或者說(shuō)任何一種社會(huì)研究)中沒(méi)有哪種方法是完美的。
利益相關(guān)者或初級(jí)研究員們會(huì)經(jīng)常來(lái)問(wèn)我，究竟該如何解決各種研究方法的局限性，我的解答通常就是“三角測(cè)量”。即使是計(jì)劃周密、控制得當(dāng)?shù)难芯咳耘f會(huì)存在局限。但針對(duì)特定的問(wèn)題采用 多個(gè)視角(方法、數(shù)據(jù)點(diǎn)、研究人員以及理論)，可以提升我們的信心，幫助我們獲得可信度。
在用戶體驗(yàn)研究中，最常用的三角測(cè)量類型就是“方法三角測(cè)量”(例如通過(guò)調(diào)查和訪談來(lái)研究同樣的問(wèn)題)和“研究員三角測(cè)量”(例如多個(gè)研究員分析同一組數(shù)據(jù))。三角測(cè)量使我們對(duì)研究數(shù)據(jù)更有信心，揭示意想不到的發(fā)現(xiàn)，對(duì)現(xiàn)象有更清晰的認(rèn)識(shí)。
用戶研究中應(yīng)用三角測(cè)量的例子
針對(duì)一個(gè)問(wèn)題使用多種方法進(jìn)行研究以理解用戶的行為及其原因。例如，我們可以調(diào)查用戶如何使用一個(gè)特定的功能，然后通過(guò)深度訪談來(lái)探究為什么用戶會(huì)這樣用。使用混合方法常常可以讓我們用更清晰的視角看問(wèn)題。
通常來(lái)說(shuō)，研究會(huì)從定性的方法開(kāi)始，以確定和縮小問(wèn)題。例如，在做發(fā)現(xiàn)研究時(shí)，我們可以從訪談開(kāi)始，一旦我們確定了一些主題，就可以用定量的方法來(lái)驗(yàn)證我們的見(jiàn)解。當(dāng)然過(guò)程也可以反過(guò)來(lái)，這取決于我們正在研究的問(wèn)題。
三、“三角測(cè)量”的局限性
無(wú)論是哪種類型的三角測(cè)量都是基于這樣一個(gè)假設(shè)：使用不同的數(shù)據(jù)來(lái)源、方法或者研究員可以減少數(shù)據(jù)集或方法論的偏差。
這意味著，使用三角測(cè)量可以增加我們對(duì)自己的見(jiàn)解的信心。
然而使用這一方法的同時(shí)，需要警告的是，它也可能導(dǎo)致“證實(shí)偏差”�？赡苣悴惶煜み@一含義，“證實(shí)偏差”就是描述我們潛在的傾向，即注意、聚焦且更相信那些符合我們現(xiàn)有信念的證據(jù)。
如果你之前并未使用過(guò)三角測(cè)量，請(qǐng)記住它有時(shí)會(huì)得出矛盾和不一致的結(jié)果。在這些情況下，要由研究者來(lái)理解數(shù)據(jù)和不一致的來(lái)源。這對(duì)于經(jīng)驗(yàn)較少的研究者來(lái)說(shuō)尤其有挑戰(zhàn)性。
三角測(cè)量有助于我們對(duì)正在研究的現(xiàn)象有更寬泛的視野但仍舊不是全貌。不用說(shuō)，合適的設(shè)計(jì)研究仍舊對(duì)保證可信度至關(guān)重要。如果你的設(shè)計(jì)研究較差，那么三角測(cè)量將對(duì)你幫助不大 —— 輸出的質(zhì)量往往取決于輸入的質(zhì)量。
四、何時(shí)使用“三角測(cè)量”
理想情況下，我們希望有數(shù)月的時(shí)間以及無(wú)限的預(yù)算來(lái)進(jìn)行研究。但是事實(shí)是，我們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)我們幾乎沒(méi)有足夠時(shí)間來(lái)嚴(yán)格執(zhí)行某一種方法，且資源有限。這就使得應(yīng)用三角測(cè)量具有相當(dāng)大的挑戰(zhàn)性，它無(wú)法應(yīng)用在我們所做的每個(gè)研究中。
所以我們應(yīng)該如何決定什么時(shí)候使用三角測(cè)量呢?
做高度重要工作時(shí)：我們無(wú)法每次做三角測(cè)量，但是當(dāng)需要做一些可能會(huì)影響業(yè)務(wù)和用戶的重要的決策(例如重大的重新設(shè)計(jì))，我們需要優(yōu)先考慮它。
你的團(tuán)隊(duì)中擁有多位研究員時(shí)：組成一個(gè)小組，讓至少 2 名研究員參與數(shù)據(jù)收集和分析的工作。這可以有效幫助你控制一些偏差(例如訪談?wù)咂?jiàn))。
與其他團(tuán)隊(duì)合作：當(dāng)開(kāi)始一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)，你可以從查看現(xiàn)有數(shù)據(jù)和產(chǎn)品分析開(kāi)始。讓數(shù)據(jù)分析師和產(chǎn)品經(jīng)理參與進(jìn)來(lái)。
來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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