系統(tǒng)性設(shè)計工具|為復(fù)雜的服務(wù)而設(shè)計

近十年來，通過研究和不斷地實踐創(chuàng)新，系統(tǒng)設(shè)計已經(jīng)發(fā)展成為一門學(xué)科。本篇文章將介紹一種系統(tǒng)性設(shè)計工具，它連接了系統(tǒng)思維、以人為本的設(shè)計和服務(wù)設(shè)計方法，以應(yīng)對復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，為設(shè)計師提供了唯一完整的系統(tǒng)方法，快來看看吧。

本文將介紹了一種系統(tǒng)性設(shè)計工具，即Systemic Design Toolkit ，它為設(shè)計師提供了唯一完整的系統(tǒng)方法，為參與式工作坊設(shè)計了 30 多個系統(tǒng)建模畫布。通過數(shù)十個app、學(xué)術(shù)培訓(xùn)和研討會的驗證，該工具包連接了系統(tǒng)思維、以人為本的設(shè)計和服務(wù)設(shè)計方法，以應(yīng)對復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境。

一、系統(tǒng)視角的服務(wù)設(shè)計

近十年來，通過研究和不斷地實踐創(chuàng)新，系統(tǒng)設(shè)計已經(jīng)發(fā)展成為一門學(xué)科。在服務(wù)設(shè)計中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)與更大系統(tǒng)交互的挑戰(zhàn)內(nèi)容，通常被認(rèn)為是服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化與改善。當(dāng)服務(wù)設(shè)計挑戰(zhàn)的規(guī)模和復(fù)雜性擴(kuò)展到“系統(tǒng)級別”時，以用戶為中心的設(shè)計方法無法滿足所需的復(fù)雜性。

角色、旅程和藍(lán)圖雖然非常適合復(fù)雜的組織流程和數(shù)字服務(wù)， 但是，當(dāng)組織挑戰(zhàn)與復(fù)雜系統(tǒng)的邊界重疊時，包括公共服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、政策和自然生態(tài)系統(tǒng)，設(shè)計的挑戰(zhàn)空間就會從復(fù)雜轉(zhuǎn)向復(fù)雜。傳統(tǒng)的設(shè)計實踐缺乏工具來描述和建模足以應(yīng)對高復(fù)雜性的可行解決方案。

越來越多的設(shè)計師被要求解決我們幾乎沒有接受過學(xué)術(shù)或?qū)嵺`培訓(xùn)的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)。作為從事大型服務(wù)或數(shù)字平臺的創(chuàng)意設(shè)計公司，我們在為復(fù)雜的組織或系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計時可能會表現(xiàn)出“初學(xué)者的信心”。

大多數(shù)服務(wù)設(shè)計項目通過服務(wù)交付、多種渠道、交互和技術(shù)系統(tǒng)為組織向客戶提供的產(chǎn)品創(chuàng)建流程。系統(tǒng)設(shè)計擴(kuò)展了設(shè)計的環(huán)境，使用系統(tǒng)方法讓多個組織和利益相關(guān)者參與進(jìn)來，使服務(wù)系統(tǒng)能夠跨多個層次和規(guī)模進(jìn)行設(shè)計和定義。

我們將系統(tǒng)視為高度互聯(lián)的社會和技術(shù)組合，它們作為一個整體發(fā)揮作用——不是作為交付過程，而是通常包含提供直接價值的服務(wù)。與服務(wù)不同，系統(tǒng)沒有單一的“所有者”，客戶的責(zé)任可能不明確。沒有人擁有氣候、交通，甚至經(jīng)濟(jì)。復(fù)雜的醫(yī)療保健超出了醫(yī)院的界限，一個完整的系統(tǒng)解決方案可能會涉及多個提供者和過渡。

系統(tǒng)設(shè)計工具包使服務(wù)和戰(zhàn)略設(shè)計人員能夠促進(jìn)利益相關(guān)者有效地共同創(chuàng)建復(fù)雜系統(tǒng)。該工具包獨特地解決了復(fù)雜的系統(tǒng)挑戰(zhàn)：

提供的工具可以映射整個系統(tǒng)、語境、系統(tǒng)內(nèi)的人類行為，以及連接系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)。

企業(yè)服務(wù)設(shè)計需要定義與系統(tǒng)的關(guān)系的工具，以識別相關(guān)系統(tǒng)中服務(wù)交互的風(fēng)險和潛力。

系統(tǒng)設(shè)計超越了“用戶”，以來自許多系統(tǒng)利益相關(guān)者的包容性貢獻(xiàn)的知識和經(jīng)驗為基礎(chǔ)。

這些工具有助于定義包含許多復(fù)雜任務(wù)的社會技術(shù)系統(tǒng)(例如醫(yī)療實踐，其中專業(yè)設(shè)備、培訓(xùn)和信息學(xué)緊密結(jié)合)。通用設(shè)計工具不足以持續(xù)、迭代地開發(fā)大型社會技術(shù)系統(tǒng)所需的專家知識。

一些客戶和組織在運(yùn)營、技術(shù)和服務(wù)交付方面面臨著日益復(fù)雜的問題。組織、服務(wù)和商業(yè)模式在其系統(tǒng)環(huán)境中變得更加糾纏(例如大型醫(yī)療保健提供者)，使用“線性”設(shè)計方法無法揭示這種矛盾和糾纏。如果我們不能將這些糾纏不清的政策和管理觀點納入服務(wù)設(shè)計，那么系統(tǒng)變革的潛力肯定會受到限制。

Systemic Design Toolkit 提供了一系列工具和視角，用于跨多個社會系統(tǒng)映射和協(xié)調(diào)提案，支持團(tuán)隊讓更多利益相關(guān)者作為共同設(shè)計者參與進(jìn)來，以代表所有服務(wù)提供商。

二、服務(wù)和系統(tǒng)邏輯的差異

我們現(xiàn)在正面臨每個功能級別，也正在處理更高的復(fù)雜性問題。組織在流程和服務(wù)管理方面面臨更高的復(fù)雜性(連通性)，并且必須信任許多不受其控制的平臺�？缇彻�應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、云服務(wù)和不斷變化的監(jiān)管流程需要適應(yīng)性。我們設(shè)計的服務(wù)可能位于日益脆弱的系統(tǒng)中，并被無形的相互依賴和隱藏的技術(shù)復(fù)雜性所強(qiáng)化。

服務(wù)主導(dǎo)邏輯(Service-dominant logic)是服務(wù)設(shè)計中的一個關(guān)鍵概念，即將客戶視為服務(wù)提供中價值實現(xiàn)的共同生產(chǎn)者。當(dāng)客戶表示滿意時，企業(yè)傳遞的價值就被認(rèn)可，并且客戶是價值鏈中存在真正的終點。

在系統(tǒng)邏輯中，客戶和供應(yīng)商不僅是提供服務(wù)和交互的參與者，而且他們還積極地與其他利益相關(guān)者聯(lián)系起來，形成一個包含過程。價值傳遞是多個系統(tǒng)交互和反饋的共同結(jié)果。我們可以針對該價值進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計，但它的實現(xiàn)是一個隨著時間的推移的集體過程。

如果我們采用以用戶為中心的設(shè)計來增強(qiáng)復(fù)雜系統(tǒng)中的服務(wù)體驗，我們就有可能降低整個系統(tǒng)的效率。考慮一個小規(guī)模的例子，我們可能會改善醫(yī)療辦公室的“候診室體驗”，但無法減少因調(diào)度過程和醫(yī)院系統(tǒng)延遲而導(dǎo)致的等待時間。在更大范圍內(nèi)，由于在政策層面設(shè)定的調(diào)度優(yōu)先級，可能會出現(xiàn)危及生命的癌癥手術(shù)調(diào)度延遲。

在這種情況下，如果我們不能解決根本原因問題，我們只能改善患者的本地體驗。此外，通過不挑戰(zhàn)根本原因，我們可以長期避免根本問題。

我們經(jīng)常為客戶提供商或其服務(wù)交付平臺設(shè)計服務(wù)，但系統(tǒng)沒有單一所有者，有時還會交叉沖突的利益相關(guān)者。產(chǎn)生有效服務(wù)建議的方法、模型和對話可能無法擴(kuò)展到復(fù)雜的系統(tǒng)。它們不僅是規(guī)模差異，而且是類型、知識、模型、參與者和治理的差異。

由于系統(tǒng)級決策可能會對底層管理組合中的所有服務(wù)產(chǎn)生相應(yīng)的影響，因此設(shè)計需要訪問整個系統(tǒng)的權(quán)限和參與者，超出一個服務(wù)的邊界。雖然服務(wù)商業(yè)模式通過收入提供價值回報，但全球健康、國家醫(yī)療保健或移民政策等系統(tǒng)必須在眾多所有者、眾多參與者、平臺甚至政府之間共同創(chuàng)造共享價值。

政策平臺的服務(wù)設(shè)計通常位于現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和社會技術(shù)系統(tǒng) (STS) 中。STS 是相互關(guān)聯(lián)的工作流程，其中集成了技術(shù)以實現(xiàn)編纂完善的流程，例如藥物輸送網(wǎng)絡(luò)(在全球健康領(lǐng)域)或電子健康記錄(在國家醫(yī)療保健領(lǐng)域)。醫(yī)院可以被視為多尺度 STS 的復(fù)雜組織。

三、系統(tǒng)化設(shè)計拓展服務(wù)邊界

服務(wù)項目什么時候進(jìn)入一種系統(tǒng)級別?服務(wù)是一個有邊界的過程，通常包含在一個更大的系統(tǒng)中。單一醫(yī)療保健提供者的服務(wù)商業(yè)模式不能改變管理所有醫(yī)療服務(wù)的系統(tǒng)(例如付款人或保險系統(tǒng))。服務(wù)設(shè)計可以利用系統(tǒng)工具來構(gòu)建系統(tǒng)模型，這些模型為更有效的通用特性提出論據(jù)，以便為服務(wù)和包含系統(tǒng)中的利益相關(guān)者提供服務(wù)。

所有設(shè)計方法都可以用于定義服務(wù)和系統(tǒng)價值之間的這種關(guān)系。我們看到了交互、服務(wù)和系統(tǒng)設(shè)計之間的關(guān)系，如圖 1 所示，每個具體的功能相互關(guān)聯(lián)。交互設(shè)計是一種深入的、基于證據(jù)的實踐，對于定義用戶交互、信息使用和服務(wù)接觸點中出現(xiàn)的體驗是必要的。它不是設(shè)計階段，而是貫穿所有服務(wù)流程。

一般來說，服務(wù)設(shè)計為提供商開發(fā)綜合解決方案，以共同創(chuàng)造非凡的服務(wù)體驗，同時隱藏復(fù)雜的背景交互。系統(tǒng)設(shè)計不會重復(fù)這些或使方法變得多余。其具體目的是在利益相關(guān)者驅(qū)動的設(shè)計決策的推動下，為政策和多組織系統(tǒng)創(chuàng)造系統(tǒng)價值。

圖 1 顯示了系統(tǒng)設(shè)計的幾個顯著特征。這些是與工具包中的實踐相匹配的系統(tǒng)功能，處理系統(tǒng)定義(框架、建模)、多組織環(huán)境中的利益相關(guān)者發(fā)現(xiàn)、系統(tǒng)變更的設(shè)計干預(yù)和系統(tǒng)價值主張。

四、系統(tǒng)設(shè)計工具包

系統(tǒng)設(shè)計作為一個領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展了十多年，沒有推廣任何標(biāo)準(zhǔn)的方法規(guī)范。系統(tǒng)設(shè)計工具包是從系統(tǒng)設(shè)計理論和實踐認(rèn)可的共識方法中選擇的工具平臺。

比利時設(shè)計公司 Namahn 領(lǐng)導(dǎo)了工具包的設(shè)計(繼他們成功的服務(wù)設(shè)計工具包之后)。Namahn 和設(shè)計合作伙伴 shiftN 在 RSD5 Symposium(多倫多，2016 年)的研討會上對原始工具進(jìn)行了測試。與多倫多的 MaRS 解決方案實驗室和系統(tǒng)設(shè)計協(xié)會建立了合作伙伴關(guān)系，以啟動和維持該工具包。

通過教育和客戶實踐，該工具包已演變成一種系統(tǒng)方法，將服務(wù)明確連接為復(fù)雜系統(tǒng)中的干預(yù)措施。

該工具包是系統(tǒng)設(shè)計中唯一可公開獲得的參考方法來源，并提供支持和培訓(xùn)。與其說代表一種確定的方法論，我們將工具包視為一種使用各種系統(tǒng)方法開發(fā)的不斷發(fā)展的過程模型。

通過七步方法(見圖 2)，該工具包為設(shè)計主導(dǎo)的團(tuán)隊提供了一個系統(tǒng)，用于讓利益相關(guān)者參與框架和愿景、繪制趨勢和系統(tǒng)動態(tài)、定義價值和干預(yù)措施以及規(guī)劃過渡戰(zhàn)略。繪制的地圖用作最終形式視覺效果的輸入，供客戶和利益相關(guān)者團(tuán)隊用于設(shè)計規(guī)劃，以跨服務(wù)和系統(tǒng)共同創(chuàng)造價值。

五、系統(tǒng)的設(shè)計方法

這七個步驟整合了系統(tǒng)和設(shè)計方法，在系統(tǒng)思維(頂部步驟)和設(shè)計思維(底部步驟)之間交替。與每個步驟相關(guān)的關(guān)鍵方法顯示了工具包的廣度和方法：

構(gòu)建系統(tǒng)：邊界、上下文和參與者/利益相關(guān)者映射

傾聽系統(tǒng)：隱喻、設(shè)計研究

理解系統(tǒng)：系統(tǒng)映射、反饋回路、綜合映射

定義理想的未來：價值主張、遠(yuǎn)見模型

探索可能性空間：干預(yù)策略，悖論

設(shè)計干預(yù)模型：干預(yù)、組織

促進(jìn)轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略

雖然大多數(shù) Toolkit 方法直接由經(jīng)典系統(tǒng)參考提供信息，但我們已經(jīng)創(chuàng)新了一些作為實踐實驗(例如隱喻和悖論)。Toolkit 方法很靈活。根據(jù)我們的經(jīng)驗，沒有項目會使用所有工具，在工作坊中，可以將步驟安排為分階段的會議。根據(jù)項目階段以及設(shè)計范圍、時間和知識可用性，這些工具可能會根據(jù)項目進(jìn)行調(diào)整，以促進(jìn)項目定義階段之后的設(shè)計。

系統(tǒng)性的設(shè)計工具最終賦能于復(fù)雜性系統(tǒng)語境和解決復(fù)雜性系統(tǒng)問題，大家可以通過查看系統(tǒng)設(shè)計工具相關(guān)的官網(wǎng)獲得系統(tǒng)設(shè)計工具模版，可以借鑒和學(xué)習(xí)。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

以上是關(guān)于用戶增長師的相關(guān)信息，以供大家查看了解。想要了解更多用戶增長師信息，第一時間了解用戶增長師相關(guān)資訊，敬請關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)用戶增長師欄目，如有任何疑問也可在線留言，小編會為您在第一時間解答!