談談以“患者”為中心的用藥體驗

時刻關(guān)注用戶體驗，并為用戶體驗的完善服務，是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運營等崗位的人群都需注意的，而醫(yī)療行業(yè)的面向用戶有一部分為患者，如何為患者們提供周到的服務和友好的體驗，就是從業(yè)人員需要考慮的問題了。本文作者發(fā)表了一點他的想法，一起來看看。

碎片想法雖不足以寫成一篇結(jié)構(gòu)完整的文章，這些有意思但轉(zhuǎn)瞬即逝的發(fā)現(xiàn)如果能記錄下來，或許會是一件很有趣的事情。

一、來自朋友圈的發(fā)現(xiàn)

最近在朋友圈看到 @David 分享的一則動態(tài)，是一家醫(yī)院出具的出院帶藥明細表。

在表格上為病患提供了關(guān)于用藥的相關(guān)信息，在「藥品圖片」信息列，醫(yī)院把藥品用尺子進行三視圖實拍。

這個小小的細節(jié)，不經(jīng)意間打動了我。在服藥過程中，病患常常會因為藥品的形狀、顏色、顆粒大小等會有很大的類似，在用藥過程中時有誤服的情況發(fā)生。

在出院帶藥明細表特別標注出各類藥品的實拍圖片，就很好地解決了這個問題。

二、以”患者“為中心

客戶體驗項目以收集全面的客戶反饋，量化客戶體驗，以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務增長。同樣的方式也適用于醫(yī)療行業(yè)，這叫做患者體驗管理。

患者體驗管理的理念就是以“患者”為中心，在患者的整個治療旅程中，從患者的視角出發(fā)，為患者提供貼心的服務。

1988 年，Picker 機構(gòu)定義以“患者”為中心包括 8 個方面，分別是：就醫(yī)途徑、尊重患者的價值觀和偏好、溝通和患者教育、醫(yī)療服務的協(xié)調(diào)、情感及心理上的支持、生理上舒適感的支持、家人和朋友的參與、出院和后續(xù)治療轉(zhuǎn)換的準備。

曾經(jīng)有在醫(yī)院從事體驗管理的朋友問我，醫(yī)院該怎么做體驗。在用藥這件事情上，我認為重要的不止是服藥，更重要的是以正確的方式服用正確的藥品。

在患者體驗上，我認為患者就醫(yī)旅程的體驗是“功能性”優(yōu)先于“服務性”的，是滿足完備“功能性”的基礎(chǔ)上再去追求“服務性”的。

三、藥袋設(shè)計要從“患者”視角出發(fā)

在醫(yī)學上，患者不僅需要準確的診斷和處方護理，還需要有以”患者”為中心的良好用藥體驗。

這些是我們?nèi)粘＞驮\的時候，會拿到的藥袋，上面會附帶服藥說明。

服藥是一件需要嚴謹對待的事情，這種制式的藥袋設(shè)計，密密麻麻的信息對于許多病患來說是有困難的。

藥品說明書是用藥的向?qū)�，然而，調(diào)查顯示，13% 的人服藥前從不看藥品說明書;25% 的人偶爾或從不關(guān)注服藥的禁忌，如不應與哪些食物或藥物一起吃;還有 38% 的人在服藥后，很少仔細觀察其是否出現(xiàn)說明書中描述的不良反應。

對于老年人、慢性病患者來說，隨著年齡的增長，身體的各種小毛病也會隨之增加，每天都需要吃好幾種藥，常常搞不清楚三餐、睡前的要怎么吃?等等……

記得奶奶還在的時候，就常常拿著藥袋給我看，問我該怎么服用~

四、藥袋信息圖示化

藥袋信息完整展示，必須有病人姓名、性別、藥名、劑量、數(shù)量、用法、醫(yī)療機構(gòu)名稱與地點、調(diào)劑者姓名、調(diào)劑年月日，以及作用或適應癥、警語或副作用等內(nèi)容。

考慮到年紀比較大或者不識字的病患，藥袋上的封面部分信息可以用圖示化的方式呈現(xiàn)，讓不識字的來人也能看得懂。

此外，有趣的內(nèi)容而不是密密麻麻的文字信息，也會增加大家閱讀的舒適性，把更多注意放在上面。

在用藥過程中會有指定的顆粒數(shù)量要求，每次倒出來數(shù)量不一定對，需要放回。

為了讓藥品外觀容易被識別， 可以在尺子📏上實拍藥品三視圖、形狀、顏色或是刻痕，方便將藥品放回藥袋時不會弄錯，避免放錯藥袋而吃錯藥。

醫(yī)院還可以特別加注特殊服藥圖示或其他用藥指示。

五、藥袋信息多語言、在地化

藥品名稱一般會列出藥品的學名、商品名及中文名，學名是藥品統(tǒng)一名稱，商品名及中文名則因藥廠不同而有不同名稱。還有藥品的用法、劑量、數(shù)量、副作用或警語等相關(guān)說明，基本上只有中文說明。

有一些老人家由外籍或地方的看護照顧，但藥袋上只有中文說明，外籍或地方的看護看不懂，給錯藥、吃錯藥的情況時有發(fā)生。

如果可以通過信息在地化(方言)和多語言，讓外籍和地方的看護可以看懂藥袋上的說明，給照顧的爺爺奶奶用藥才不會弄錯。

六、關(guān)注便利、特殊群體、防水……

1)可以把單次需要服用的各種藥丸組合都單獨包裝，這樣也可以省去病患去對照醫(yī)囑的環(huán)節(jié)。

2)還有可以準備盲人點字貼紙，必要時貼在藥袋上，讓盲人也可以知道正確的用藥方法。

3)藥袋說明標簽加防水膜。

4)另外將不同藥品的服用時間明確標記出來，病患可以將同時間吃的不同藥品放在同一個藥盒。

等等……

確實，目前還有很多東西并沒有被相關(guān)從業(yè)者所覺察到。以“患者”為中心，先追求在功能性上降低了錯誤用藥的風險，讓醫(yī)療行為更加安全、也更為人性化。

七、寫在最后

這些是我目前想到的一些思路和方法，如果有從事醫(yī)療體驗管理相關(guān)行業(yè)的朋友，希望能給你一些啟發(fā)。

另外，我基于文獻整理出一些藥袋的設(shè)計原則，在設(shè)計過程中可以參考這些要素如何在藥袋上進行應用。

Anyway，體驗是圍繞人開展的，不管組織以何種形式進行交互，人或許角色上有所差異(客戶、員工、患者等等)，但組織需要始終保持與你交互對象的視角，去思考、去洞察、去提升。

來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

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