如果用戶在某個論壇上對我們的產(chǎn)品發(fā)表了負(fù)面評論，你會如何處理?

出現(xiàn)頻率：★★★★★

掉坑風(fēng)險：★★★★★

面試官視角：

在互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者即媒體，眾口悠悠，吐槽自由，表達(dá)隨心，監(jiān)測和處理網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為企業(yè)的日常，也是營銷人的必修課。

拋出這個問題，面試官一是想觀察你對危機的反應(yīng)和應(yīng)對策略，一個人在應(yīng)急狀況下的表現(xiàn)，往往更能折射出他的素質(zhì)、能力和真實內(nèi)心。

二是還可能借機隱秘地對你進(jìn)行價值觀評估，不同的應(yīng)對方式本質(zhì)上也代表了不同的價值取向，你的言行會不經(jīng)意地暴露出你本質(zhì)上是哪一類人，他會評估你的價值觀與公司是否兼容。

最近引爆互聯(lián)網(wǎng)輿論的張小泉菜刀事件，消費者使用菜刀拍蒜時刀斷了于是在網(wǎng)上吐槽引發(fā)圍觀，但公司客服對此的解釋是他們家菜刀原本就不能拍蒜，顛覆三觀一次方;繼而，公司某高管的荒謬言論被扒“中國人用刀方法是錯的，米其林廚師不這樣切”更是引起一片嘩然，顛覆三觀N次方。你看，從基層客服到頂層高管，他們的行為方式出奇一致——出了問題后首先想到的是摘清自己，充滿傲慢，應(yīng)對笨拙，這也充分折射出了這家企業(yè)的價值觀底色。但與這家400年老字號的企業(yè)不同，很多公司的的價值觀其實并不是這樣的，更不想招進(jìn)這樣的員工。

掉坑回答：

“立即聯(lián)系論壇網(wǎng)站刪除負(fù)面評論，或者聯(lián)系到發(fā)貼的人，想方設(shè)法讓他撤下帖子，消除影響�！�

“立即報警!”(狗不理包子因消費者在網(wǎng)上說包子又貴又難吃時的處理方式)等等。

得體回答：

上面第一種回答，這樣的種做法屬于條件反射式的，這樣的回答也幾乎人人都可脫口而出都不需要經(jīng)過大腦思考。這個回答層次顯然是比較低幼的。再說，刪帖就一定有效嗎?他可以在這兒發(fā)，不也能在別的地兒發(fā)嗎?

更得體的回答是：“首先我會盡快做一個判斷，發(fā)貼的人是惡意詆毀，還是真實消費者發(fā)泄內(nèi)心的不滿。如果是前者，我會組織一些客觀的評論進(jìn)行輿論對沖，提供清晰的事實和證據(jù)，來達(dá)到以正視聽的目的。”如果能談出這一層表明你對事物的認(rèn)知和判斷有著自己清晰的邏輯，而不是一聽到出負(fù)面馬上就下意識地跳起來高喊“刪!”你的冷靜和睿智開始彰顯。同時，它也表明你腦子里有一個非常重要的概念叫“動機”，從動機層面來分析和對待消費者的行為，是一種更有價值的思維，行動起來也更加有效。

營銷領(lǐng)域特別需要能夠洞察消費者動機的人，永遠(yuǎn)都需要!

然后你繼續(xù)說：“如果是消費者發(fā)泄不滿，我通常會在第一時間聯(lián)系到他，和他積極溝通，了解他不滿的原因(還是動機)，采取適宜的措施來消除他的不滿情緒，只要我的做法得到了他的認(rèn)可，他一般都會善意地投桃報李，比如主動刪除自己的帖子。”

說到這里，你要刻意停頓一下，“這讓我突然想起自己親自處理過的一個案子，那次是這樣的……”有條不紊而又簡潔地描述一下案發(fā)經(jīng)過和你處理的過程，注意，加進(jìn)“親自”這個副詞很有必要，它不經(jīng)意地強調(diào)了你有過類似的經(jīng)歷和經(jīng)驗，你其實是在說自己是個“經(jīng)過事兒的”人。

企業(yè)更喜歡經(jīng)受過摔打、風(fēng)雨洗禮的人，因為企業(yè)本身天天都在經(jīng)受無情的摔打，讓你來企業(yè)，是希望你能共同扛起這頓頓的摔打。

上面的回答保你得高分，當(dāng)然，如果還能補充一句“我會把處理過程寫成一個簡報，給相關(guān)部門的同事參考，讓大家從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提升用戶體驗�！蹦悄愕牡梅诌�能再沖上一個小高峰。企業(yè)運營出現(xiàn)問題后，一定是需要閉環(huán)的，而這句話表明你是一個邏輯嚴(yán)密、思慮周全、追求向好、充滿團隊協(xié)作精神的人。不要你這樣的21世紀(jì)好員工，那還要誰呢?

來源：SMEI官方

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