開(kāi)源社區(qū)運(yùn)營(yíng)：分級(jí)、分類、分階段

1)用戶分級(jí)運(yùn)營(yíng)

資源永遠(yuǎn)是有限的，而我們的工作就是要在將有限的資源利用最大化。除去顯性的金錢與物料，你的時(shí)間也是極其寶貴的資源。

即使是小規(guī)模的社區(qū)運(yùn)營(yíng)，可能也有小幾千人，如果對(duì)每個(gè)人投入都一樣多，最后大概率只會(huì)累死自己，還照顧不好用戶。海王或許有，但即使是最優(yōu)秀的時(shí)間管理大師，也絕對(duì)不會(huì)同時(shí)應(yīng)付超過(guò)150個(gè)人(鄧巴數(shù)，即150定律：人類智力將允許人類擁有穩(wěn)定社交網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)是148人，四舍五入大約是150人)。

同時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界遵循著帕累托原理(又名28定律，即最重要的只占其中一小部分)，80%的人消費(fèi)著20%的人生產(chǎn)出來(lái)的內(nèi)容，20%的人占據(jù)著這個(gè)世界上超過(guò)80%的財(cái)富(這一趨勢(shì)只會(huì)越來(lái)越極端，比如5%的人占據(jù)著世界財(cái)富的95%)。

80%是多數(shù)，但卻是次要的。開(kāi)源社區(qū)不過(guò)是世界的一個(gè)縮影，20%的用戶創(chuàng)造80%的價(jià)值，20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)，也需要花費(fèi)80%的精力去服務(wù)20的優(yōu)質(zhì)用戶。

用戶分層是按照重要程度、貢獻(xiàn)價(jià)值等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分，有比較鮮明的等級(jí)差異(沒(méi)有到不尊重，只是指投入程度和運(yùn)營(yíng)優(yōu)先級(jí)的差異)。用戶分層的判斷核心在于用戶對(duì)產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的ROI，以便后續(xù)根據(jù)預(yù)期收益投入相應(yīng)的成本。

一般來(lái)說(shuō)，我們會(huì)把用戶按照貢獻(xiàn)價(jià)值從高到低分為以下五種：

名人用戶(行業(yè)大佬、學(xué)術(shù)權(quán)威等，平時(shí)不怎么發(fā)言，但可以為社區(qū)權(quán)威性背書(shū)，必要時(shí)也能為合作牽線搭橋)>貢獻(xiàn)用戶(資深開(kāi)發(fā)、技術(shù)大牛等，可以貢獻(xiàn)代碼方案)>活躍用戶(一般的技術(shù)開(kāi)發(fā)者，氛圍擔(dān)當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)可以解決一些基礎(chǔ)問(wèn)題和提建議)>普通用戶(反饋產(chǎn)品問(wèn)題，參加社群的有獎(jiǎng)活動(dòng))>入門(mén)用戶(一般是學(xué)生，處于研究階段，最常干的事情就是提問(wèn)和薅羊毛)。

以上數(shù)字只是示意，并非不同級(jí)別用戶的實(shí)際貢獻(xiàn)

2)用戶分類運(yùn)營(yíng)

有時(shí)候也會(huì)被稱為「分層運(yùn)營(yíng)」，但我還是認(rèn)為分類一詞更加清晰，因?yàn)榉诸愡\(yùn)營(yíng)沒(méi)有明確的等級(jí)差異，不存在誰(shuí)高誰(shuí)低。而「分層」本身就有高低之分。

用戶分類的判斷核心源自于用戶本身的差異，如行為習(xí)慣、需求場(chǎng)景、技術(shù)水平、企業(yè)背景不一樣，分類的目的是方便運(yùn)營(yíng)以特定手段和內(nèi)容來(lái)觸達(dá)和滿足不同類型的用戶。

比如，同樣處于普通用戶層級(jí)的兩人，可能一個(gè)來(lái)自金融行業(yè)，另一個(gè)是零售行業(yè)的，他們的核心需求就不太一樣。

用戶分類的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)比較靈活，除去行業(yè)屬性、職業(yè)屬性、企業(yè)屬性之外，城市、甚至是設(shè)備類型都可以分類。由于用戶價(jià)值也是分類的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以有些人會(huì)把用戶的分類與分級(jí)搞混。

完成用戶分類以后，抽象出共性，再進(jìn)行針對(duì)性運(yùn)營(yíng)即可。

3)用戶分階段運(yùn)營(yíng)

不管用戶分級(jí)還是用戶分層，都需要分階段運(yùn)營(yíng)用戶，這里的判斷依據(jù)在于用戶與產(chǎn)品的交互和認(rèn)可程度：是只聽(tīng)過(guò)沒(méi)用過(guò)，還是剛安裝不會(huì)用，又或者是已經(jīng)非常熟練到可以去教別人?這個(gè)部分相對(duì)復(fù)雜一些，涉及到用戶生命周期管理、用戶成長(zhǎng)體系以及用戶激勵(lì)體系的搭建。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

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