如何降本增效，提升用戶粘性
01
降本增效的三個關(guān)鍵因素
舉個例子，一個150間房的長租項目，如何保持入住率常年維持在95%呢?這是投資者最為關(guān)心的問題。那么，我們應(yīng)該怎么做來降本增效呢?
我們先回歸到問題的本源，投資者真正關(guān)心的其實是項目回報，不是入住率95%。而項目的投資回報，關(guān)鍵在于這三個因素：項目成本，房間單價及入住率。
下面我們來簡單聊一聊，在不增加投入成本的情況下，如何更好地優(yōu)化這三個關(guān)鍵因素。
▍第一個是項目成本。
項目成本主要項目獲取成本、投建工程、軟硬裝采購、銷售及日常運營人工的投入支出。作為項目的投資人，倘若也是項目的負責人，哪怕你是外行，如果可以，你都應(yīng)該把控工程的進度、采購的監(jiān)督。
改造工程是一個相對復雜、長期的過程，你可以參與關(guān)鍵環(huán)節(jié)，至少在各環(huán)節(jié)工人干活的效率和采購的單價比較，你是可以看懂的。
150間的長租項目，在深圳任何區(qū)域，通常養(yǎng)人工是沒問題的。但有些初入行的投資人，恨不得把整個鏈條上的工作人員整全了。
從店長，管家、銷售、保潔、電工甚至是媒體推廣一個不落，那么這樣的成本就很嚇人了�？粗每�，體系完整有牌面，但苦水只能往肚里咽——人工成本太高了。
正確的用人姿勢是：
投資人最好負責經(jīng)營決策(店長職責)，管家與銷售“二合一”就用一個人，保潔及電工找附近兼職。這樣，日常的人工支出可以省去一半。
人員不專業(yè)，管家沒經(jīng)驗，或者投資人沒經(jīng)驗，都可以通過專業(yè)的指導或者培訓來解決。
那些牌面上的、看起來合理的人工配置，在成本面前其實是經(jīng)不起推敲的。
▍第二個關(guān)鍵因素是房間單價。
長租項目籌開后的銷售工作，定價是關(guān)鍵。
房間的定價之所以關(guān)鍵，因為它一定程度決定了投資回報率。定價的一點點變化，整個投資測算大變樣。諸多的長租從業(yè)者，采取的定價手法，通常就是稍稍了解一下周邊的競品就定了。這樣定出來的價格看似合理，其實是拍腦袋，是跟風。
自如的定價就有自己的維度，你租2000塊的房間，自如可能定價是2500以上。你聽到了可能會嗤之以鼻“租得掉的話，我吃門鎖”，但我要說的是，自如的這套體系不是空穴來風自己作死，他還真有可能辦得到。
長租的房間定價要考量的維度是比較多的：
甚至，還應(yīng)該對區(qū)域未來十年八年的規(guī)劃有一定的研究。很多人在這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)常常掉鏈子，寧愿花時間去摳個別無傷大雅的細節(jié)，而忽略定價這個長期影響的因素。
▍第三個是入住率。
入住率是長租運營最顯性的數(shù)據(jù)指標。如果，這個數(shù)據(jù)如果是建立在產(chǎn)品對標的合理定價基礎(chǔ)上，那么，簡而言之，這個長租運營商肯定有兩把刷子。
大家看待入住率這個數(shù)據(jù)的維度可能有所不同，但正確的計算方式是1間房365天滿租了多少天，這個就是你的入住率。大家可以粗略算一算，有些運營商啥管理也沒有就標榜自己有97%、98%的入住率，那么我們也可以粗略地理解為，他們的租客幾乎從不退租。
影響入住率的因素主要有三個：工程質(zhì)量、產(chǎn)品性價比、服務(wù)能力。這里我們重點說一說長租的服務(wù)能力。
長租的服務(wù)能力，換言之，就是留住租戶的能力。你有本事把租戶留下來，并且接受你的合理加租，你需要為租戶做什么呢?答案就是給租戶創(chuàng)造價值。
我們敬佩的貔貅村漲，就是為租戶創(chuàng)造價值的高手。他的公寓，只要周邊有好吃好用的，他總會不厭其煩地去為租戶爭取優(yōu)惠，聯(lián)合商戶做成優(yōu)惠券饋贈給租戶。這是一舉兩得的事情，商戶收獲了穩(wěn)定用戶，租戶收獲了優(yōu)惠折扣。
村漲跟租戶的互動也是做得非常用心，他好像永遠都把自己當成一個螺絲釘?shù)慕巧@令我們從業(yè)者既佩服又嫉妒，佩服他的奉獻與分享，又嫉妒事無巨細的匠心。
可多數(shù)情況下，我觀察到的，很多長租項目的服務(wù)都是被動的。駐場的管家，就像一個算盤，撥一下動一下。他們對中介可以做到完全托付，愛訂不訂，想租就租。當空置多了，老板這個月的收租少了，才想起來不妙�？上攵�，這樣的被動式管理，會拉低多少個回報百分點。
服務(wù)能力，取決于駐店管家的日常。不要想到了再要求，而是制定一系列的工作計劃，讓管家以日志的方式跟你互動。
在關(guān)注數(shù)據(jù)的同時，也要關(guān)注管家的情緒，因為管家不開心了就很難服務(wù)好租客。保持管家的積極性，就應(yīng)該賦予管家主人翁的責任意識。每天面對著150間的租戶，他對租戶的組織管理，得是一個多重要的問題啊。
長租公寓，主要掙三筆錢：底租、裝修和運營。前兩者是成本，而運營可以多維度拆解。項目一旦籌開了，成本就是往事了。屬于你的運營，才剛剛開始。
02
提升用戶粘性
普遍的長租公寓出租管理方不太重視，或者說不善于管理與承租方之間的關(guān)系，更遑提雙方之間的關(guān)系黏性�；蛟S正如字面上的意思，只是出租與承租的關(guān)系。
然而，這些年，長租公寓行業(yè)也發(fā)生了很大的變化。
以深圳市場為例，出租方的強勢隨著消費升級、供求關(guān)系變化，正在消磨殆盡;承租方的主力人群逐漸被90后取代，而90后的需求也不再是“有房可租”可以簡單滿足了。
這兩者的關(guān)系，也正在從書面冷的“出租方與承租方”轉(zhuǎn)變成了有溫度的“長租運營方與社區(qū)家友”的平臺與用戶關(guān)系了。
同時，伴隨而來的是，獲客成本節(jié)節(jié)攀高，并且更加的不可控(壟斷流量的平臺方，也都在摟起袖子扮演雙簧，裁判與球員)，長租管理機構(gòu)開始焦慮了，甚至是慌了。于是，建立用戶黏性，提高內(nèi)轉(zhuǎn)化愈發(fā)迫在眉睫了。
以下，我們從客戶生命周期流程著手，套用海盜模型AARRR，如何提升用戶關(guān)系黏性。
A獲客：消除獲客障礙
很多的長租公寓門店，根本就不具備獲客的能力。老一輩的出租方思想，我的位置好，自然有人找房上門。
擱在2017、2018年之前，好像有這么回事�？涩F(xiàn)在，不一樣了。
最近幾年的變化，就好像人們由于新能源車基礎(chǔ)設(shè)施的便捷而更熱衷于新能源車一個道理，租房也習慣了線上找。當大家司空見慣了，就會習慣成自然。
因此，每個長租運營商家，如果沒有建立線上的找房入口，與扼殺獲客流量無異。
A激活轉(zhuǎn)化：給來訪的潛在客戶，營造家的氛圍
客戶來了，得要有兜住的能力。這個時候，樣板房必不可少。
樣板房讓客戶想象她在這里的居住場景，這是值得運營商花心思來打造的，而且是長期維持。
超市經(jīng)營的邏輯“民生商品包圍非民生商品”，就是為了滿足顧客心目中的購物清單。根據(jù)顧客心里的購物清單設(shè)計路線，就是讓用戶覺得想買什么，下一秒就會看到這個商品，就會吸引他一步步往前走，一路滑到收銀臺。
那么，每一次帶客戶看房，都應(yīng)該提前精心布置一番，從公區(qū)入口，到樣板房，到離開的全過程，給予租客一個“理想家”：干凈、溫馨及有愛，一個值得留下來的場景。
R留存：活動場景觸發(fā)分享
我認為最好的留存是“與用戶融為一體”。從客戶決定住進來這個社區(qū)，運營商就可以著手與這個租戶的一切活動了。
從最開始的《入住指南》，詳細羅列周邊的衣食住行，你跟租戶的鏈接----有情有愛有料的租住生活從此刻開始。我們有著太多的內(nèi)容可以邀約租客一起來參與其中。
活動的“母體”是什么，得到研究院課程“出版人思維”里，講了一個特殊詞匯“文化母體”，我暫且引用為“活動母體”。
比如，傳統(tǒng)就是一個巨大的母體，中秋節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)，這些都是文化，也是活動母體。因為有母體就需要儀式和道具，如為了慶祝中秋節(jié)，家人團聚在一起，還要吃個月餅。
傳統(tǒng)節(jié)假日、生日等，特別是異鄉(xiāng)的游子，往往使人最受感動，最是容易觸發(fā)有情有愛有料的分享，以此更好鏈接外部。
R復購：制造用戶參與，大大提高續(xù)租率
山東菏澤的巨野佳和超市設(shè)置的“服務(wù)投訴獎”，通過到處設(shè)立額的投訴通道和反饋渠道，激發(fā)用戶的參與感，這里大量的投訴牌都暗示著用戶提建議，就是邀請用戶參與到企業(yè)的成長中來。
最強參與感叫啥?我不知道，但如果用戶跟你說“沒有我，你不行”的時候，作為運營商，你應(yīng)該笑得合不攏嘴了。
提高用戶的參與感，從此以后，你的公區(qū)公告欄，不再是“社區(qū)通知”、“禁止高空拋物”、“付款通知”了，取而代之的是，哪個做了哪些提議被社區(qū)采納了，哪個為社區(qū)帶來了福利等等。
用戶的參與感最大化顯現(xiàn)，有了參與感，就能建立信任，免費的服務(wù)和口碑宣傳產(chǎn)生復購行為，續(xù)租的事就容易得多了。
同時，用戶之間的轉(zhuǎn)介紹也自然而然產(chǎn)生。很多人挖空心思搞“老帶新”轉(zhuǎn)介紹補貼獎勵，但效果收效甚微，其實原因也在這，你跟用戶之間沒有黏性自然就沒有轉(zhuǎn)介紹。
而另一個原因是轉(zhuǎn)介紹(推薦)更像是一個信用賬戶的維系，是人與人之間的長期的互動行為，一時半會讓你推薦一個客戶，難免有些突兀。
(最后一個R)
R轉(zhuǎn)介紹：重新定義用戶關(guān)系
問個問題，什么關(guān)系讓你不會有壓力，也讓你覺得很有必要維持?你可能想不出答案，但我告訴你：鄰里關(guān)系。
長租運營商，如何與租戶相處?
答案是，你跟你的鄰居怎么相處，就跟你的租戶怎么相處。我們跟鄰居怎么相處的呢，挪個車、修個燈、照看下貓、送盤菜，提供一些應(yīng)急的免費藥物等等，遠親不如近鄰，鄰里之間的關(guān)系黏性最高。
這就是社區(qū)運營商需要重新定義的用戶關(guān)系：鄰里關(guān)系。
家長里短，鄰居的畫像早已在你的心中，只是你從未如此重視。充分的信任和關(guān)系沉淀，用戶才會愿意在你這里花錢，甚至為你著想。
服務(wù)行業(yè)是一個門檻很低的行業(yè)，你沒有什么文化水平，也不需要什么技能，只要勤快能吃苦，都能干。
然而，服務(wù)行業(yè)又是一個門檻非常高的行業(yè)，因為它本質(zhì)上是一個情緒勞動，是時刻需要保持耐心和用戶溝通的。
維護員工的良好狀態(tài)，提供情緒價值，長租社區(qū)運營商可以從這幾個方面下手：
第一，給員工設(shè)置一個“委屈獎”給予一定的獎勵很有必要，這是為她的委屈找一個對接的口子，讓她知道她受的委屈是為了企業(yè)，為了用戶; 第二，教員工更多的有助于增長情緒價值的技能，比如化妝保養(yǎng)、旅游攻略、打領(lǐng)結(jié)、插花等等; 第三，勞逸結(jié)合，強制休假，讓員工在工作和生活之間更好平衡; 第四，節(jié)假日、或者紅白喜事，對員工家庭愛心，甚至是家訪，能夠做到都有必要。
五星級酒店麗茲卡爾頓有一句名言，叫做“讓紳士淑女服務(wù)紳士淑女”。具體他們怎么做呢?
麗茲卡爾頓在新員工的入職訓期間，會讓員工從頭到尾體驗一番作為客人的待遇，感受顧客之感受。
讓員工會生活，員工就能夠引導用戶。讓員工感受到被尊重和被關(guān)懷，員工就能夠保持更好的狀態(tài)去對待我們的用戶。
一切行之有效，需要一個支撐。而做好員工的情緒管理，就是最好的支撐。
來源: 維C傳媒
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