用戶運(yùn)營的概念介紹

近期瀏覽互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營招聘信息，從中感到該職位細(xì)致入微、體系化，而對用戶運(yùn)營的需求，也呈現(xiàn)出一種趨同性，所以最終可以給它下一個(gè)定義全解。

用戶運(yùn)營!想對用戶運(yùn)營作品感興趣.或者剛剛進(jìn)入這一行業(yè).或者還在找工作的畢業(yè)生一個(gè)幫助，讓大家更了解這份工作。

一、大型工廠對用戶操作崗位的需求描述。

為說明用戶運(yùn)營這件事，我從騰訊.京東.網(wǎng)易.字節(jié)招聘網(wǎng)站上挖掘出26個(gè)用戶運(yùn)營職位要求，然后從工具/應(yīng)用.目標(biāo).能力三個(gè)方向上，得出共同需求。

從上圖中可以看出，在“工具/內(nèi)容”方面，最受關(guān)注的是“活動(dòng)”(如活動(dòng)運(yùn)作、活動(dòng)策劃等)，還有“層次結(jié)構(gòu)”(即用戶層次結(jié)構(gòu)，不同用戶采用不同的運(yùn)營策略)，后來者如成長(系統(tǒng)).用戶生命周期.調(diào)查.用戶描述.用戶激勵(lì)等，表面上提到的很少，實(shí)際上在做活動(dòng)/用戶層時(shí)會(huì)用到，是一個(gè)無所不在的工具/方法。在目標(biāo)方面，突出的是活動(dòng)與留存，其次是拉新，基本上將用戶生命周期的目標(biāo)全部打包。才能，除了一般要求，如抗壓力、跨部門溝通等，數(shù)據(jù)分析也是重點(diǎn)(作者認(rèn)為操作本身也是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作)，只有一項(xiàng)明確提到SQL加分。

二、用戶運(yùn)營的行為和每個(gè)交易之間的關(guān)系。

在第一節(jié)所提及的許多名詞是如何體現(xiàn)在操作中的?下面的圖表以直觀的方式顯示。

一般說來，做用戶運(yùn)營，就是以用戶生命周期.用戶增長模式為思想基礎(chǔ);以拉新.活.轉(zhuǎn)化(購并.復(fù)購.關(guān)鍵行為轉(zhuǎn)變…).保留為目的的工作。

對于實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的策略或方法，取決于對具體產(chǎn)品的要求。一般滿足如衣食住行等多次重復(fù)使用的app，工作內(nèi)容如上圖所示：分層用戶，接著對分層用戶進(jìn)行調(diào)查研究，得出畫像，根據(jù)用戶的不同畫像，根據(jù)目的需求，用不同的方法(通常是將活動(dòng)作為落地載體)，然后分析資料，觀察其效果，再迭代。

為使大家更深入地了解這些關(guān)系，我大概畫了張圖(大概理解為，能夠開不同花的植物[產(chǎn)品]和會(huì)進(jìn)化的蜜蜂[用戶]

由根向上觀察，每一次分枝，都是分層完成的，在不同的枝條上長出不同的花朵，即活動(dòng)或表面交互作用，花香即觸達(dá)，使使用者(異形蜜蜂)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并與之互動(dòng)(采集/傳播花粉)，各種花型和香味吸引了不同的蜜蜂，不同的花朵決定了它們之間的互動(dòng)。

左分枝是一種激勵(lì)系統(tǒng)，它有多朵花，每朵花的采蜜難度不一樣，蜜蜂通過采集初生花的花粉累積進(jìn)化積分，進(jìn)化后就可以收集高級花粉。

就是花看起來像什么?為什么可以吸引一種特定類型的蜜蜂，一種是前期用戶調(diào)查和用戶畫像，通過多次測試，最終將蜜蜂(用戶)喜歡的花兒變成了蜜蜂喜歡的樣子。(當(dāng)然，用戶采蜜的行為還能進(jìn)一步反饋對產(chǎn)品性能的認(rèn)可)。

三.關(guān)鍵點(diǎn)的詳細(xì)劃分。

目的和基本思想：

1.目標(biāo)。各行業(yè)對這些名詞的具體解析.細(xì)度要求也會(huì)有一定差距，例如大多數(shù)app的拉新就是指新注冊，還有一部分購物app對拉新的點(diǎn)擊是第一單用戶;如許多app看保留會(huì)看第二次.次月保留;但對于低頻用戶則會(huì)選擇保留。這就需要具體的工作再具體一點(diǎn)。

2.生命周期是一種概括性模型，它包含使用者和產(chǎn)品的生命周期。這里當(dāng)然主要是指用戶。早期的時(shí)候，我們可能會(huì)做渠道投放.或者做裂變活動(dòng)，這些投放或者拉新活動(dòng)，都會(huì)消耗一定的成本，所以用戶的價(jià)值一開始就是負(fù)值。

當(dāng)用戶與產(chǎn)品的關(guān)鍵行為交互增加時(shí)，用戶的價(jià)值就開始提高(不同的產(chǎn)品不一樣，一些可以由用戶付費(fèi)的值.一些可能是廣告值);當(dāng)用戶沉沒或丟失，若產(chǎn)品仍對用戶進(jìn)行維護(hù)，如SMS.郵件觸達(dá)等，且用戶沒有相關(guān)關(guān)鍵行為響應(yīng)，在此，用戶價(jià)值將再次下降到負(fù)。對于用戶的生命周期價(jià)值，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)有很多文章了，感興趣的人可以度娘。

任務(wù)內(nèi)容部分：層次結(jié)構(gòu)。

1.什么是分層?

概括地說，層次化是一種精細(xì)化運(yùn)作的思維方式，實(shí)際上，按照某種方法將使用者分成層次或者分類。按照生命周期，即新增用戶.活動(dòng)用戶.流失的用戶等;按用戶價(jià)值分.重要用戶.重要發(fā)展用戶.重要保持用戶.一般價(jià)值用戶…

2.為何分層?

在用戶開發(fā)方面，不同用戶的使用需求和付費(fèi)習(xí)慣不同，對app熟悉度也不一樣，對不同用戶進(jìn)行區(qū)分運(yùn)營，提供不同的產(chǎn)品咨詢，提供不同的服務(wù)，都會(huì)降低用戶的搜索成本，改善用戶的使用體驗(yàn)，增加用戶粘性和轉(zhuǎn)化。在運(yùn)行效率方面，運(yùn)營能力有限，對用戶進(jìn)行分級，對目標(biāo)價(jià)值貢獻(xiàn)較大的用戶給予更多的運(yùn)營時(shí)間，運(yùn)營效率將有所提高。

3.分層方式?

為了從目標(biāo)/猜測中提取數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，得出不同的用戶群;通過研究/活動(dòng)接觸法，進(jìn)一步優(yōu)化了猜測/目標(biāo)，以驗(yàn)證猜測/目標(biāo)。有時(shí)，分層不是一蹴而就的，需要多次反復(fù)的測試驗(yàn)證，以獲得最優(yōu)的分層標(biāo)準(zhǔn)，而且越精細(xì)，層次越高，如“有重要價(jià)值用戶中母嬰產(chǎn)品購買群體”這里有兩個(gè)限制標(biāo)準(zhǔn)。

來源：網(wǎng)絡(luò)

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