別把【用戶(hù)運(yùn)營(yíng)】做成【客服】!!!

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)絕對(duì)絕對(duì)絕對(duì)不等于客服!!!

客服是什么?客戶(hù)服務(wù)。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是什么?

以社區(qū)類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)為例，持續(xù)增長(zhǎng)、高活躍度和高留存率的用戶(hù)群，是優(yōu)質(zhì)社區(qū)的靈魂。

社區(qū)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的核心工作，應(yīng)圍繞社區(qū)用戶(hù)需求和特征開(kāi)展。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)統(tǒng)籌性的工作，以燈鹿粉絲圈丨線(xiàn)上微社區(qū)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)為例，日常工作內(nèi)容包括：

1、用戶(hù)生命周期管理，在拉新-促活-留存-變現(xiàn)-傳播各階段，制定相關(guān)策略，推進(jìn)執(zhí)行。

用戶(hù)生命周期包括新手期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、流失期。

基于用戶(hù)生命周期，制定不同的策略，是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)必做的功課。

例如新手期，給予用戶(hù)新人特權(quán)和福利，留住用戶(hù);

成長(zhǎng)期至成熟期，通過(guò)社區(qū)的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和活動(dòng)策劃，激勵(lì)用戶(hù)在社區(qū)內(nèi)分享內(nèi)容、參加活動(dòng)、下單購(gòu)物，增加用戶(hù)粘性和品牌忠誠(chéng)度。

衰退期至流失期，通過(guò)簽到獎(jiǎng)勵(lì)、無(wú)門(mén)檻紅包、裂變分享等策略，留存舊流量，開(kāi)源新流量。

2、用戶(hù)分層管理。根據(jù)不同用戶(hù)的社區(qū)表現(xiàn)，分析評(píng)估用戶(hù)需求，建立分層需求體系，為針對(duì)性輸出用戶(hù)感興趣的內(nèi)容和活動(dòng)確定方向。

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)一定要做用戶(hù)標(biāo)簽管理。

而標(biāo)簽的一個(gè)很重要的項(xiàng)就是“需求”。

用戶(hù)來(lái)到社區(qū)，留在社區(qū)，一定是社區(qū)能夠滿(mǎn)足他的某種需求。

換句話(huà)說(shuō)，我們要留住用戶(hù)，就要讓社區(qū)能夠滿(mǎn)足他的某個(gè)需求。

以護(hù)膚電商類(lèi)品牌的私域社區(qū)為例，社區(qū)內(nèi)的用戶(hù)既有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的需求，也有了解護(hù)膚知識(shí)的需求，同時(shí)還有用戶(hù)彼此之間分享購(gòu)物體驗(yàn)、建立情感鏈接的需求。

針對(duì)購(gòu)物需求，我們就要推出新品信息、優(yōu)惠券、積分商城等措施;

針對(duì)了解護(hù)膚知識(shí)的需求，我們就可以每日推送一則護(hù)膚干貨、解析產(chǎn)品原料和功效等內(nèi)容;

針對(duì)分享需求，我們就可以在社區(qū)內(nèi)推出熱議話(huà)題、選出優(yōu)質(zhì)UGC并傳播、舉辦線(xiàn)上、線(xiàn)下活動(dòng)等。

燈鹿粉絲圈作為一款國(guó)內(nèi)眾多知名品牌進(jìn)行用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的首選工具，通過(guò)搭建粉絲互動(dòng)社區(qū)，進(jìn)行持續(xù)的用戶(hù)互動(dòng)和關(guān)系維護(hù)，同時(shí)配備有非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和自動(dòng)分析功能，可以將社區(qū)內(nèi)用戶(hù)的所有動(dòng)作歸納為清晰明確的數(shù)據(jù)，并以圖表形式展現(xiàn)，支持按月、按日查找和一鍵導(dǎo)出，十分有助于數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)和策略?xún)?yōu)化。

現(xiàn)在注冊(cè)，即可免費(fèi)體驗(yàn)社區(qū)搭建、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)策劃以及數(shù)據(jù)庫(kù)等強(qiáng)大功能。

3、用戶(hù)激勵(lì)體系和成長(zhǎng)體系的規(guī)劃與執(zhí)行。

用戶(hù)激勵(lì)體系和成長(zhǎng)體系就是將前文的日常工作進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)劃和總結(jié)。

這考驗(yàn)了用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的前瞻和復(fù)盤(pán)能力。

4、用戶(hù)價(jià)值管理。針對(duì)不同需求和特征的層級(jí)用戶(hù)，梳理對(duì)應(yīng)的價(jià)值挖掘方案，促進(jìn)用戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和最大化。

還是以用戶(hù)生命周期為例：

新手期用戶(hù)——讓用戶(hù)盡快感受到產(chǎn)品價(jià)值;

成長(zhǎng)期用戶(hù)——引導(dǎo)用戶(hù)養(yǎng)成產(chǎn)品使用習(xí)慣;

成熟期用戶(hù)——維持用戶(hù)活躍度;

衰退期至流失期用戶(hù)——用戶(hù)召回和新用戶(hù)開(kāi)發(fā)。

寫(xiě)在最后：

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)企業(yè)里，最貼近用戶(hù)、最了解用戶(hù)的崗位。

客服做得好，可以往用戶(hù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展;

用戶(hù)運(yùn)營(yíng)做得好，前程不可限量。

來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)

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