客戶與用戶如何劃分？
我們在做客戶畫像時，容易忽略一個問題：“我的客戶是我的用戶嗎?”
舉個例子來說，面對學(xué)生用品的用戶是誰?是學(xué)生;但是客戶是誰?不是學(xué)生，而是家長;所以，客戶不一定等于用戶!
用戶是指產(chǎn)品的實(shí)際使用者或體驗(yàn)者，而客戶是買單的人，很多時候產(chǎn)品由于沒有很好區(qū)分定位，導(dǎo)致在營銷策略上犯了方向性的錯誤。
這里舉例幾個Q/A問答：
Q：老年人產(chǎn)品：誰是用戶?誰是客戶?A：老人是用戶，這是確定的，有的時候客戶是老人自己，但更多時候是子女，因?yàn)樽优畷湾X買了送給老人。
Q：兒童產(chǎn)品：誰是用戶?誰是客戶?A：用戶是兒童，客戶是成人，通常由家長買單或者親朋好友買單。
Q：節(jié)日禮盒：誰是用戶?誰是客戶?A：用戶是收禮人，客戶是送禮人。
Q：女性化妝品套裝：誰是用戶?誰是客戶?A：用戶是女性，客戶可能是女性自己，也可能由男性購買了送給女性。
Q：男性化妝品套裝：誰是用戶?誰是客戶?A：用戶是男性，客戶常常是女性。
Q：一碗牛肉面：誰是用戶?誰是客戶?A：用戶和客戶通常也是一致的，即食客本人。
由此可以得出：客戶和用戶可能是一致的，也可能是分離的。
針對客戶和用戶一致的情況，我們分析客戶，也就是分析用戶。
若客戶和用戶不一致，既要分析客戶，又要分析用戶。
客戶買單的關(guān)注點(diǎn)通常是“錢花得值”，而用戶往往更關(guān)注“用得開心”。
在這種情況下，兩者的關(guān)注點(diǎn)不太一樣，并且甚至有時兩者的關(guān)注點(diǎn)是矛盾的。因此，我們既要服務(wù)好用戶，又要讓買單的客戶滿意。
體驗(yàn)分為：用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)，側(cè)重點(diǎn)不同，前者側(cè)重于吸引和轉(zhuǎn)化，后者側(cè)重于服務(wù)與好評。
1. 用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)主要考慮界面設(shè)計(jì)的友好性，信息結(jié)構(gòu)展示的清晰，主要功能的易用性。主要目的在于吸引用戶到來，幫助其快速找到所需功能，并且方便的滿足客戶特定需求。
2. 客戶體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)要考慮所有客戶接觸產(chǎn)品(網(wǎng)站、APP)的設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)的口碑、品牌的傳播等。主要目的在于盈利的基礎(chǔ)上，為客戶帶來專業(yè)的服務(wù)、有效的交互，而且使得客戶樂于使用，并樂于分享品牌。
3. 用戶體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)關(guān)系
雖說客戶群體有時與用戶群體不一致，但通�？蛻羰怯脩舻淖蛹�，而對客戶體驗(yàn)的考慮是包含用戶體驗(yàn)的。
比如客戶體驗(yàn)關(guān)注：使用時長、推薦率、好評、投訴等。
用戶體驗(yàn)關(guān)注：pv、uv、跳出率、留存率、活躍度、轉(zhuǎn)化率等。
只取悅客戶，不取悅用戶的產(chǎn)品，通常會成為一個失敗的產(chǎn)品，因?yàn)闀谕菩袝r遭到排斥和抵制。
用戶是直接接受產(chǎn)品的服務(wù)，或者享用產(chǎn)品功能的人，他們會決定產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，但是不左右方向，不決定根本。
只取悅用戶不取悅客戶的產(chǎn)品，要么夭折，要么叫好不叫座，最終黯淡收場。
設(shè)想一下，一個產(chǎn)品用戶體驗(yàn)好，但是客戶體驗(yàn)不好，用戶被吸引進(jìn)來并且購買產(chǎn)品之后，后續(xù)服務(wù)跟不上，如人工客戶永遠(yuǎn)接不進(jìn)去，物流等待半個月沒到貨等等。
這種情況大多數(shù)客戶都會直接差評，并且不會再給下次機(jī)會。
而另一種情況，用戶體驗(yàn)差，客戶體驗(yàn)好，這種情況下也許用戶很難被吸引進(jìn)來，但轉(zhuǎn)化成客戶后會感覺很好，例如看連續(xù)劇時視頻網(wǎng)站的廣告動不動一、兩分鐘，轉(zhuǎn)化成客戶后會頓時覺得很爽，錢花的很值。
用戶區(qū)別于客戶(購買者)，客戶更多在于購買產(chǎn)品或服務(wù)一次性或少數(shù)交互，用戶的交互，則不僅在于交易這個環(huán)節(jié)，在于更立體，更前后延伸的使用，不僅是交易環(huán)節(jié)。
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