用戶運(yùn)營第一步，從用戶增長開始做好管理!

培養(yǎng)用戶思維第一步：建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)

雖然說新增用戶數(shù)不是APP運(yùn)營的最重要的考核指標(biāo)，但還是有很多開發(fā)團(tuán)隊非常重視這個指標(biāo)，每天都會詢問運(yùn)營團(tuán)隊今天的新增數(shù)如何。但是，如果新增的不是目標(biāo)用戶，而是質(zhì)量比較低劣的用戶，流失是遲早的事，那么后續(xù)的一系列用戶運(yùn)營措施也就無從開展了。

因此，在開展引流及買量動作前，應(yīng)當(dāng)對于自身APP做一個全方位的分析，再結(jié)合APP現(xiàn)有用戶特征，去做一個更為精確的用戶畫像，其中需要包括用戶的基本信息、行為以及認(rèn)知等基本屬性，這樣出來的用戶畫像才更加貼合產(chǎn)品定位，也更容易后續(xù)留存及轉(zhuǎn)化策略的開展。所找的這些目標(biāo)用戶也可以被稱為APP的種子用戶，是決定APP可持續(xù)經(jīng)營的強(qiáng)大助推力。根據(jù)目標(biāo)用戶行為偏好所展示的個性化廣告宣傳文案，傳遞的信息也是APP方自行建立的“交朋友”的標(biāo)準(zhǔn)，用戶在看到我這套標(biāo)準(zhǔn)時，被吸引被打動，自然會選擇流入APP用戶池內(nèi)，這么做的目的也是為了隱形的將那些非目標(biāo)用戶拒之門外。

為什么要這么做呢?或者說這么做有什么好處呢?其實很簡單，如果只是想要新增用戶數(shù)據(jù)好看，那就太簡單了，只要打廣告的時候?qū)懗�，下載APP、注冊成為用戶即可領(lǐng)xx元現(xiàn)金紅包、xx元好禮免費(fèi)包郵送到家，那么勢必會引來很多的流量用戶。但是其中占據(jù)多數(shù)的只會是愛薅羊毛的非目標(biāo)用戶，而真正的目標(biāo)用戶是不會被這些小恩小惠所收買的。而這些吸引而來的羊毛黨，在將福利拿到手之后，會毫不猶豫的選擇舍棄掉這個APP，反正利益也拿到手了嘛，該去找下一只“羊”了。這個時候反饋給運(yùn)營團(tuán)隊的是什么樣的結(jié)果呢?該時間段內(nèi)新增用戶數(shù)據(jù)非常漂亮，但是留存下來的用戶微乎及微，在留存轉(zhuǎn)化的過程中也會逐漸沉默，這個時候設(shè)定好的轉(zhuǎn)化策略完全派不上用場了，等于之前投放的廣告費(fèi)也大了水漂，發(fā)出去的現(xiàn)金紅包以及購買禮物的成本也是實實在在的一筆花銷，卻沒有產(chǎn)出任何的結(jié)果。另外，還會因為發(fā)福利破壞了產(chǎn)品的定位，為后續(xù)的口碑經(jīng)營增加了很大的難度。

而找到了種子用戶之后，就應(yīng)當(dāng)去做好相關(guān)的用戶導(dǎo)引，幫助他們快速上手APP功能操作。然后引導(dǎo)他們積極與產(chǎn)品進(jìn)行互動，將使用過程中得感受反饋給開發(fā)團(tuán)隊，幫助APP做好功能完善以及bug修復(fù)。然后，你就會不知不覺發(fā)現(xiàn)一個問題，在產(chǎn)品逐漸趨于成熟之后，你就會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的產(chǎn)品定位及發(fā)展方向，與開發(fā)前期擬定的定位及發(fā)展方向有著些許的變化，更有甚者走向了完全不同的軌道，就比如日本的任天堂游戲娛樂企業(yè)，作為現(xiàn)在二次元游戲的巨頭之一，誰能想到，在成立初期是做撲克牌的呢?那到底是什么原因產(chǎn)生了這樣的變化呢?

主要還是因為服務(wù)的對象發(fā)生了轉(zhuǎn)移，之前是根據(jù)某類用戶的需求，開發(fā)出了特定功能，在市場的檢驗下，為了更好地迎合更多用戶的需求，這個時候的服務(wù)對象也就實現(xiàn)了轉(zhuǎn)變。市場動向決定什么樣的用戶會被你的產(chǎn)品所吸引，結(jié)合產(chǎn)品的運(yùn)營策略，決定產(chǎn)品后續(xù)經(jīng)營情況。

因此，在產(chǎn)品開發(fā)前夕，為了吸引種子用戶的流入，還是要為自己的產(chǎn)品設(shè)置一個框架。但是不應(yīng)該就這個框架，把自己牢牢的限制在內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場及用戶的實時需求，有針對性的去進(jìn)行調(diào)整，打破之前的框架，去謀求一個新的天地，從而打造一條具有產(chǎn)品特色的發(fā)展之路。

培養(yǎng)用戶思維第二步：根據(jù)不同客戶需求提供差異化服務(wù)

從運(yùn)營的專業(yè)角度來看，在做用戶運(yùn)營也就等于在做用戶服務(wù)，而這樣一條服務(wù)生態(tài)鏈條上是在是涉及了太多環(huán)節(jié)以及太多用戶了。而運(yùn)營人員在開展工作時，因為感性與理性雙重因素制約，很難達(dá)到一個服務(wù)平衡點(diǎn)，這就導(dǎo)致缺乏對于個性化服務(wù)的極致追求。除此之外，具有不同特征不同需求的用戶，運(yùn)營團(tuán)隊是無法采取同質(zhì)化服務(wù)來應(yīng)付過去的。

比如在美團(tuán)點(diǎn)外賣時，遲遲沒有騎手接單，所以用戶選擇在客服窗口進(jìn)行反饋，希望通過客服的幫助盡快拿到自己的外賣。而人工智能客服給出了兩個選項：加急催餐或者處理退款，用戶選擇加急催餐，這個時候美團(tuán)給出的回復(fù)確是外賣訂單超時，當(dāng)前騎手接單率較低，如果仍然想催餐，建議聯(lián)系商家?guī)兔ε渌�，隨后依舊附贈了“貼心”的選項，詢問用戶是否需要平臺幫忙聯(lián)系商家。

的確很智能，但是解決了用戶需求了嗎?如果你來代入用戶的角色，你的感受是如何呢?

可以理解美團(tuán)的用戶咨詢量巨大，所以開設(shè)人工智能窗口，讓一些用戶的需求得以快速解決。初衷很好，但是弊端也非常致命，不能滿足用戶的根本性需求，提供的解決方案也完全沒有任何可取之處，那么這樣的一個服務(wù)產(chǎn)品，能討用戶歡心嗎?

這個時候也許會有人產(chǎn)生疑問，這種沒有騎手接單的這種小問題，背后的用戶也許不是那么的重要，如果派遣專門的人力去處理問題，不會造成人力資源浪費(fèi)嗎?

這個答案需要看從那個角度出發(fā)了：如果團(tuán)隊認(rèn)為節(jié)約了不必要的人力資源浪費(fèi)，讓這些被節(jié)約下來的人力去服務(wù)更有價值的客戶，創(chuàng)造更高的利潤產(chǎn)出，那么這樣的舉措是正確的;如果這個時候產(chǎn)品運(yùn)營的重心是獲取用戶美譽(yù)度，搶占更多的市場份額，那么無法解決這種小用戶的外賣需求，勢必會造成用戶的抵觸情緒，從而對產(chǎn)品的口碑造成不好的影響。但是不管從哪個角度來說，我們都提到了一個關(guān)鍵點(diǎn)，那就是有價值的用戶和小用戶，所以，綜合來看，運(yùn)營團(tuán)隊做好用戶分層運(yùn)營就非常有必要了。

其實這一點(diǎn)上，可以從微商用戶運(yùn)營借鑒到很多的經(jīng)驗，善用微信備注功能，能夠節(jié)約很多的時間：首先，經(jīng)常在自己這里大額購買的用戶必然是大客戶，或者說是核心用戶。這類用戶可以星標(biāo)或者置頂進(jìn)行管理，讓有一些價格比較好的熱門貨，可以優(yōu)先通知這類客戶，會有很大的幾率成交;而一些偶爾在這購買的用戶，這個時候可以備注下用戶需求，有針對性推薦高性價比的符合其需求的商品;另外是一些新增用戶，還處于觀望的階段。因此，在前期，可以先打個招呼，大致了解一些需求，攻克他們的重點(diǎn)就在于朋友圈的運(yùn)營。經(jīng)常性的更新產(chǎn)品以及推出力度比較大的活動，也能夠很好的實現(xiàn)觀望到轉(zhuǎn)化的目的。

其實，從剛才我舉的例子可以看出，基本上的用戶運(yùn)營，都是按照用戶的生命周期階段指標(biāo)來核定，按照用戶所處的流程狀態(tài)，根據(jù)用戶當(dāng)前的需求以及態(tài)度，制定不同的用戶維護(hù)策略。同時通過這種差異化服務(wù)，讓產(chǎn)品與服務(wù)粘合在一起，讓用戶在觸達(dá)信息的同時做出實時反饋，幫助產(chǎn)品做好優(yōu)化與改進(jìn)，從而梳理專業(yè)的服務(wù)形象，推動后續(xù)消費(fèi)購買的進(jìn)行。

來源：FNmobi

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