案例分析是CPMP中國(guó)項(xiàng)目管理師考試(包括項(xiàng)目管理師、助理項(xiàng)目管理師以及項(xiàng)目管理員)的重要考察內(nèi)容之一，現(xiàn)在距離2013年下半年CPMP項(xiàng)目管理師考試時(shí)間僅有30來(lái)天了，建議考生從現(xiàn)在開始注意對(duì)項(xiàng)目管理案例的累積，以便提高項(xiàng)目管理師考試的通過(guò)率。本文唯學(xué)網(wǎng)小編將與考生分享的是關(guān)于項(xiàng)目驗(yàn)收的一個(gè)案例，具體如下所示：

【案例】

假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對(duì)項(xiàng)目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過(guò)程中，老劉提出了一些小問(wèn)題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問(wèn)題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問(wèn)題似乎不斷。時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問(wèn)題，而有些問(wèn)題都是客戶方曾經(jīng)提出過(guò)，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問(wèn)題。時(shí)間一天一天的過(guò)去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。

【問(wèn)題】

1、請(qǐng)用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因?

2、請(qǐng)用200字以內(nèi)的文字，說(shuō)明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦?

3、請(qǐng)用200字以內(nèi)的文字，說(shuō)明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)?

【分析】

本題綜合考查了合同管理、項(xiàng)目管理控制和項(xiàng)目溝通的實(shí)施方法。試題中描述的問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)生活中，也普遍存在，確實(shí)是令很多項(xiàng)目經(jīng)理頭疼的事情。事實(shí)上，在項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中，如果甲乙雙方嚴(yán)格按照有關(guān)合同和規(guī)定進(jìn)行項(xiàng)目活動(dòng)的話，則這些問(wèn)題都很好解決。但是，由于我們的文化背景和社會(huì)傳統(tǒng)的制約，人們往往以“情”的角度去考慮問(wèn)題，而不是從“法”的角度去考慮，人情高于合同。

一、問(wèn)題1：

問(wèn)題1要求考生分析發(fā)生這件事情可能的原因。

從試題描述來(lái)看，我們可以抓住幾個(gè)關(guān)鍵詞語(yǔ)：“主要工作已經(jīng)基本完成”、“未完成任務(wù)清單”、“客戶的問(wèn)題似乎不斷”，以及“有些問(wèn)題都是客戶方曾經(jīng)提出過(guò)，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問(wèn)題”。根據(jù)這些關(guān)鍵詞語(yǔ)，再進(jìn)行分析和思考。

(1)從題中可知，在雙方簽合同時(shí)，很可能沒(méi)有規(guī)定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)什么、什么時(shí)候驗(yàn)收、驗(yàn)收步驟和流程是什么，以及售后服務(wù)的范圍是什么等問(wèn)題。這樣，就導(dǎo)致驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有依據(jù)。當(dāng)然，也可能是合同里規(guī)定得很清楚，但如前所述，由于“人情高于合同”的緣故，雙方都沒(méi)有按合同來(lái)執(zhí)行。

在項(xiàng)目開發(fā)合同中，應(yīng)該要明確規(guī)定項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)定哪些工作必須完成、完成到什么程度、交付哪些產(chǎn)品(項(xiàng)目的交付物)等)和驗(yàn)收流程(驗(yàn)收時(shí)具體按何流程進(jìn)行操作，包括何時(shí)提供驗(yàn)收、驗(yàn)收表格、驗(yàn)收人員、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收有關(guān)問(wèn)題的處理)。

(2)客戶方代表老劉問(wèn)題似乎不斷，而且重復(fù)提出問(wèn)題，這可能有三個(gè)方面的原因：

一是項(xiàng)目的變更管理可能做得不好，變更未以書面形式提出申請(qǐng)。這樣，原來(lái)提出并修改過(guò)的問(wèn)題后來(lái)又忘記了，甚至出現(xiàn)一種惡性修改的情況，即某一天要求把“黑”改成“白”，沒(méi)過(guò)多久，又要求把“白”改成“黑”，拿開發(fā)方的時(shí)間和費(fèi)用開玩笑。

二是雖然有好的變更控制流程，但老劉沒(méi)有在變更申請(qǐng)上簽字。在現(xiàn)實(shí)中，這種情況也是有的，例如筆者就曾經(jīng)碰到過(guò)這樣的甲方“領(lǐng)導(dǎo)”。他對(duì)項(xiàng)目管理流程很清楚，也清楚變更是需要付出代價(jià)的，但就是始終不肯在變更申請(qǐng)上簽字。他這樣做的目的是，如果項(xiàng)目不出問(wèn)題，事情就這樣過(guò)去了，反正我們會(huì)幫他們代簽字，執(zhí)行我方的變更流程。如果項(xiàng)目出了問(wèn)題，他的領(lǐng)導(dǎo)追究下來(lái)，他會(huì)很無(wú)辜地說(shuō)“我不知道啊，怎么變成這樣子了!”。

三是老劉對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量如何心里沒(méi)底，在故意拖延時(shí)間。這樣，就能有更充裕的時(shí)間來(lái)進(jìn)行測(cè)試和試用。而老劉心里沒(méi)底的原因，一是可能因?yàn)楹贤�里沒(méi)有售后服務(wù)的承諾，老劉擔(dān)心簽字付款后，系統(tǒng)出問(wèn)題就沒(méi)有人管;二是對(duì)于未完成問(wèn)題，張斌沒(méi)有承諾完成時(shí)間;第三可能是張斌和老劉溝通不好，關(guān)系欠融洽，老劉對(duì)張斌沒(méi)有信心，所以不能放心簽字。

(3)從試題描述來(lái)看，除了上述2種可能外，還可能存在雙方的溝通問(wèn)題。客戶代表老劉不斷提出相同的問(wèn)題，這說(shuō)明項(xiàng)目經(jīng)理張斌對(duì)于老劉所需信息的傳遞不夠或者有誤，客戶獲得的信息不全或不及時(shí)。而且，如果老劉使用這種手段故意為難張斌，則更說(shuō)明兩者的關(guān)系處理得太差。

二、問(wèn)題2：

問(wèn)題2要求考生說(shuō)明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦。

項(xiàng)目經(jīng)理張斌的目的是促成客戶盡早驗(yàn)收，針對(duì)問(wèn)題1分析中給出的幾種原因，可采取相應(yīng)的措施。

(1)如果合同中沒(méi)有規(guī)定驗(yàn)收事宜或者規(guī)定得不清晰，則需要將驗(yàn)收的事項(xiàng)規(guī)定清楚。通過(guò)簽訂補(bǔ)充合同跟客戶簽訂一個(gè)詳細(xì)的驗(yàn)收計(jì)劃等方式，將驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、流程規(guī)定清楚，雙方需要簽字確認(rèn)。

(2)如果沒(méi)有完善的文檔，則需盡快完善文檔。將階段性驗(yàn)收的結(jié)果、變更的結(jié)果、試運(yùn)行的報(bào)告等作詳細(xì)記錄，逐一讓客戶簽字確認(rèn)。

(3)如果合同中沒(méi)有售后服務(wù)的承諾，則需要對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題向客戶做出承諾，對(duì)于未完成的工作進(jìn)行評(píng)估，需要完成的要承諾完成時(shí)間。

(4)進(jìn)一步做好溝通工作。除了把項(xiàng)目文檔發(fā)送給有關(guān)項(xiàng)目干系人外，項(xiàng)目經(jīng)理張斌需要跟客戶代表老劉多進(jìn)行非正式的溝通，解除其中可能存在的疙瘩，讓老劉了解項(xiàng)目的進(jìn)展，了解主要工作已經(jīng)完成，并理解項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)對(duì)張斌的重要性，達(dá)成理解和融洽的關(guān)系。

三、問(wèn)題3：

問(wèn)題3要求考生說(shuō)明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。這些問(wèn)題的回答還是需要根據(jù)問(wèn)題1分析中的可能原因來(lái)總結(jié)，存在什么樣的問(wèn)題，就有什么樣的教訓(xùn)，吸取了教訓(xùn)，以后就有了經(jīng)驗(yàn)。根據(jù)試題的要求，下面，我們從合同管理、過(guò)程控制和項(xiàng)目溝通管理三個(gè)方面進(jìn)行歸納和總結(jié)。

(1)合同管理方面。

在合同或其附件中要詳細(xì)和清楚地規(guī)定有關(guān)的驗(yàn)收事宜，包括驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收時(shí)間、驗(yàn)收步驟和流程，以及售后服務(wù)的有關(guān)承諾。

由于合同雙方現(xiàn)實(shí)環(huán)境和相關(guān)條件的變化，許多合同都有可能變更，而這些變更必須根據(jù)合同的相關(guān)條款適當(dāng)處理。

(2)過(guò)程控制方面。

在信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目中，變更是很頻繁的，也是很正常的，關(guān)鍵的是要制訂和執(zhí)行一個(gè)完善的變更控制流程。

在項(xiàng)目活動(dòng)過(guò)程中，文檔要齊全，使項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查。

加強(qiáng)項(xiàng)目配置管理，設(shè)置項(xiàng)目里程碑，進(jìn)行階段性驗(yàn)收，并要求客戶簽字確認(rèn)。

(3)溝通方面。

在項(xiàng)目計(jì)劃編制階段制訂一份詳盡的項(xiàng)目溝通計(jì)劃，并按其執(zhí)行。

定期出具績(jī)效報(bào)告，讓項(xiàng)目干系人了解項(xiàng)目的進(jìn)展情況。如果發(fā)生變更，則要及時(shí)把信息提供給項(xiàng)目干系人。

營(yíng)造良好的客戶關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理要經(jīng)常與客戶方進(jìn)行非正式的溝通，需要營(yíng)造良好的客戶關(guān)系，讓客戶成為自己真正的和長(zhǎng)期的朋友。

【解答要點(diǎn)】

一、問(wèn)題1：

(1)合同中缺乏以下內(nèi)容：

項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述。

項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和方法(或流程)。

對(duì)客戶的售后服務(wù)承諾。

(2)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制中出現(xiàn)的問(wèn)題：

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中沒(méi)有及時(shí)將項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告遞交給客戶，因此客戶對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解。

沒(méi)有讓客戶及時(shí)對(duì)階段成果簽字確認(rèn)。

(3)由于沒(méi)有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒(méi)有后續(xù)報(bào)務(wù)保證。

(4)合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。

二、問(wèn)題2：

根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀，需要采取補(bǔ)救措施，加強(qiáng)溝通以解決問(wèn)題。

(1)就項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識(shí)，確定哪些主要工作完成即可通過(guò)驗(yàn)收。

(2)就項(xiàng)目驗(yàn)收步驟和方法與客戶達(dá)成共識(shí)。

(3)就項(xiàng)目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)。例如出具系統(tǒng)試作報(bào)告，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

(4)向客戶提出明確的服務(wù)承諾，使客戶沒(méi)有后顧之憂。

三、問(wèn)題3：

(1)項(xiàng)目合同中要規(guī)定項(xiàng)目成果的正式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收流程和運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)承諾等內(nèi)容。

(2)加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的控制。

·加強(qiáng)變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進(jìn)行變更的評(píng)估、審核、實(shí)施、記錄、確認(rèn)等工作。

·加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理。包括及時(shí)向客戶提供項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告，讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展;設(shè)置對(duì)階段性成果的驗(yàn)收，并讓客戶對(duì)階段性成果進(jìn)行簽字確認(rèn);項(xiàng)目文檔要齊全，使項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查。

·加強(qiáng)計(jì)劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項(xiàng)目管理計(jì)劃(包括進(jìn)度管理計(jì)劃、成本管理計(jì)劃等各分項(xiàng)計(jì)劃)，按計(jì)劃實(shí)施和檢查。

(3)項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。

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