九、飯店?duì)I銷策略

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店?duì)I銷特征、營銷管理任務(wù)、消費(fèi)者購買行為和飯店?duì)I銷理論與策略等知識(shí)，以及是否具有正確的營銷觀念和運(yùn)用市場營銷原理進(jìn)行飯店?duì)I銷的組織和管理能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店?duì)I銷管理概述

飯店?duì)I銷的含義、特點(diǎn)與基本環(huán)節(jié)，飯店?duì)I銷管理的主要任務(wù)，飯店顧客購買行為類型、影響因素與購買決策行為。

(二)飯店?duì)I銷組合策略

飯店4P營銷組合策略的制定含義，飯店產(chǎn)品組合、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品壽命周期策略的基本內(nèi)容和要求，飯店銷售中間商的選擇、激勵(lì)、調(diào)整及發(fā)展趨勢(shì)，飯店定價(jià)原理、方法與策略，飯店廣告促銷、人員推銷、銷售推廣和公關(guān)促銷的基本原理與方法，飯店4C營銷策略的含義、內(nèi)容與方法，飯店4R營銷策略的含義、內(nèi)容與方法。

(三)飯店其他營銷策略

飯店關(guān)系營銷的特征、類型及策略，飯店網(wǎng)絡(luò)營銷策略的特點(diǎn)、基本途徑內(nèi)容與方法，飯店綠色營銷的特征與基礎(chǔ)，綠色飯店的特征、創(chuàng)建原則與基本措施，飯店事件營銷的特征、基本環(huán)節(jié)與策略。

十、飯店業(yè)務(wù)管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店前廳與客房房務(wù)管理、飯店餐飲管理、飯店安全管理、飯店設(shè)備管理等知識(shí)，以及是否具有開展飯店接待業(yè)務(wù)的組織與管理能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店房務(wù)管理

飯店大堂氣氛控制的基本環(huán)節(jié)和要求，飯店前廳客房預(yù)訂管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店前廳接待服務(wù)管理的環(huán)節(jié)與要求，飯店客房管理的基本要求，客房設(shè)計(jì)與布置，客房服務(wù)管理的環(huán)節(jié)與方法，飯店客房收益管理的原理與方法。

(二)飯店餐飲管理

飯店餐飲管理的特點(diǎn)，飯店餐飲經(jīng)營方式、餐飲設(shè)施配置與菜肴系品種決策的內(nèi)容與要求，飯店餐廳、廚房規(guī)劃與設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)與要求，飯店餐飲采供管理、廚房生產(chǎn)管理、餐廳服務(wù)管理的環(huán)節(jié)、要求與餐飲促銷策略。

(三)飯店安全管理

飯店消防管理的方針、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店治安管理的特點(diǎn)、要求、環(huán)節(jié)、措施與方法，飯店意外緊急事故、事件的處理原則與方法。

(四)飯店設(shè)備管理

飯店設(shè)備管理的特點(diǎn)，飯店設(shè)備的使用要求與制度，飯店設(shè)備維修與備件管理的要求與方法，飯店設(shè)備更新改造的客觀依據(jù)、基本要求與方法。

十一、飯店服務(wù)品質(zhì)管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)成、特點(diǎn)以及飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理過程、體系與方法等知識(shí)，以及是否具有對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行質(zhì)量管理的能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店服務(wù)品質(zhì)管理概述

飯店服務(wù)品質(zhì)的含義、構(gòu)成與特點(diǎn)，飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義、要求與方法，飯店服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理的基本要求。

(二)飯店服務(wù)品質(zhì)控制體系

飯店服務(wù)設(shè)計(jì)過程的控制，飯店服務(wù)提供過程的控制，飯店服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過程的控制。(三)飯店服務(wù)品質(zhì)管理方法飯店顧客價(jià)值含義、特征與管理創(chuàng)造，無缺點(diǎn)管理法的含義、特點(diǎn)與工作程序，ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的程序與要求，顧客體驗(yàn)管理的理論與方法。

十二、誓飯店人力資源管理

考試目的

測查應(yīng)試人員是否掌握飯店人力資源管理對(duì)象、特點(diǎn)、目標(biāo)、要求與飯店招聘與用工管理、員工績效考評(píng)、員工薪酬管理等知識(shí)，以及是否具有運(yùn)用人力資源管理的基本原理分析和解決飯店人力資源開發(fā)和管理的能力。

考試內(nèi)容

(一)飯店人力資源管理概論

飯店人力資源管理相關(guān)概念及主要指標(biāo)，飯店人力資源管理的基本職能、目標(biāo)內(nèi)容與特點(diǎn)，飯店人力資源管理基本思路的內(nèi)容、要求與方法，飯店管理者的職業(yè)品行、職業(yè)情商、職業(yè)的授權(quán)、指揮、控制、激勵(lì)等技巧的要求與修煉。

(二)飯店員工招聘與用工管理

飯店員工招聘的基礎(chǔ)、路徑、方法與評(píng)估，飯店員工配置的原則與方法，飯店勞動(dòng)合同的特征、訂立、鑒定與公證以及解除，飯店員工離職的防范、挽留與處理的要求、策略與方法。

(三)飯店員工績效考評(píng)

飯店績效及其特性，績效考評(píng)目標(biāo)的設(shè)定方法，飯店績效指標(biāo)的類型、要求與標(biāo)準(zhǔn)，飯店績效考評(píng)的方法，飯店績效考評(píng)的誤區(qū)及防范。

(四)飯店員工薪酬管理

飯店員工薪酬的構(gòu)成，薪酬管理的原則，薪酬結(jié)構(gòu)模式，薪酬支付規(guī)定。