第七章 機場、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標志牌。標志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。
第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。
第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。
第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，�？课恢脩�(yīng)方便客人上下車。
第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，祝客人一路平安�？腿俗叱鲆暰�后再轉(zhuǎn)身離開。
第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范
第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛�？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。
第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。
第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。
第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。
第五十七條 到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。
第五十九條 客人離店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。
第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。
第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。
第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。
第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。
第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。
第七十一條 提供叫醒服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。
第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。
第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。
如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置
第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀�？头坎繎�(yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。
第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。
第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。
第八十條 提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。
第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，�？腿擞貌陀淇�。
第八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。
第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉。客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。
第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人�？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。
第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條 住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。
第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范
第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并�？腿擞貌陀淇臁ＲI(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。
第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。
第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。
第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。
第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。
第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范
第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。
第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。
第九十八條 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。
第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。
第一百條 所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。
第一百零一條 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。
第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。
第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。
第一百零四條 客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。
第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。
第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。
第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范
第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準確記錄，服務(wù)時正確無誤。
第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。
第一百零九條 服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。
第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當(dāng)眾開瓶。斟到飲料時，應(yīng)使用托盤。
第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟�？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避�？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。
第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。
