成功商業(yè)模式固然有其共同的特征和普適的規(guī)律，但絕不意味著不同行業(yè)不同企業(yè)只要照搬照抄便可一勞永逸，更不代表著商業(yè)模式的成功是千篇一律的簡單重復。實際上，任何商業(yè)模式的構建和創(chuàng)新，如果離開了具體行業(yè)甚至具體企業(yè)個性的把握和挖掘，都無異于照貓畫虎或是削足適履，是注定不可能成功的。

        對于物業(yè)管理行業(yè)而言，在遵循成功商業(yè)模式的普適價值的同時，設計商業(yè)模式還應當根植于行業(yè)本身的特殊性——行業(yè)的專業(yè)價值。由物業(yè)設施管理、物業(yè)資產管理、客戶關系管理和客戶行為管理組成的四大專業(yè)價值，是物業(yè)管理行業(yè)的核心資源和競爭能力，是構建物業(yè)管理商業(yè)模式的基石。除此以外，分析物業(yè)管理商業(yè)模式的構成要素，應當把握六個方面的基本特征。

        1.目標客戶的長期性和互動性

        一方面，盡管以服務階段劃分，物業(yè)服務的客戶可以分為前期物業(yè)管理階段的建設單位和日常物業(yè)管理階段的業(yè)主團體，以服務層次劃分，物業(yè)服務的客戶可以分為合約客戶和終端客戶，但由于物業(yè)管理服務的持續(xù)性和物業(yè)服務合同的長效性，由于解聘物業(yè)服務企業(yè)必須符合物權法規(guī)定的表決規(guī)則，高昂的解約成本使得客戶不可能象選擇日用消費品那樣更換物業(yè)服務企業(yè)。對于大多數物業(yè)服務企業(yè)來說，物業(yè)服務合同的穩(wěn)定性，使得其目標客戶的合約期限有可能等同于物業(yè)本體的生命周期。另一方面，隨著物業(yè)管理意識的增強，許多業(yè)主由被動接受物業(yè)服務轉向主動參與，角色定位由“消費者”轉變?yōu)?ldquo;體驗者”，服務質量不僅取決于物業(yè)服務企業(yè)的品質，同樣受到業(yè)主素質的制約，在這種情況下，產生以企業(yè)和客戶互動合作、共同創(chuàng)造物業(yè)管理價值為特征的商業(yè)模式成為可能。

        2.核心需求的多樣性和遞進性

        物業(yè)類型的不同和價值取向的差異，決定了客戶核心需求的多樣性。普通小區(qū)的業(yè)主要求方便和實惠，高端物業(yè)的業(yè)主追求享受和尊重；建設單位重視物業(yè)管理的品牌營銷，而不動產持有者更關注物業(yè)的保值增值。不僅如此，從滿足居民的消費需求和實現物業(yè)的使用功能，到滿足業(yè)主的投資需求和實現物業(yè)的增值功能，再到滿足主業(yè)的保障需求和實現物業(yè)的生產功能，客戶的核心需求是由表及里、由淺入深地逐漸遞進的。進一步研究，我們還會發(fā)現，核心需求的多樣性不僅表現在不同的客戶群體之間，即使是同一客戶群體，也可能同時擁有多種需求。除此以外，不同層次的需求并非完全割裂，對于客戶而言，需求的遞進性并不意味著替代性，高層次需求和低層次需求是可以兼容并存的。因此，物業(yè)服務企業(yè)設計未來的商業(yè)模式，必須具備全方位、多視角識別客戶需求的能力。

        3.經營收益的穩(wěn)定性和安全性

        與其他行業(yè)相比，物業(yè)管理基礎服務的需求數量與不動產存量關系密切，在短時期內，物業(yè)服務企業(yè)無法通過快速增加服務供給實現收入的跨越式增長。但是，由于物業(yè)管理行業(yè)受經濟周期和自然資源等外在因素的影響較小，物業(yè)服務不存在銳減和中斷的問題。而且伴隨著房地產業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)還具有自然增長的特性，加上服務價格波動較小，物業(yè)管理行業(yè)的經營收益的穩(wěn)定性較好。與制造業(yè)相比，物業(yè)服務具有即時性，沒有一個等待購買的準備期，在酬金制收費模式下，物業(yè)服務企業(yè)占有先行取得酬金的優(yōu)勢，企業(yè)經營的供求壓力和成本壓力較小，這都大大降低了企業(yè)的經營風險，最大限度地增強了行業(yè)的安全性。

        4.成本支出的透明性和高效性

        一般性行業(yè)的生產成本是由土地、資金和勞動三大要素構成，物業(yè)管理不需要投入土地和較大的資金，基本上屬于“零地租、零庫存”的“輕資產”行業(yè)，其最大支出是勞動力成本（目前一般占企業(yè)總成本的50%-80%），低成本投入的“輕資產”行業(yè)特征，對企業(yè)進行商業(yè)模式的轉換較為便利，所謂“船小好調頭”說的就是這個道理。人力成本的主導地位，在國際通行的酬金制收費模式下，公開賬目的行業(yè)規(guī)則，使得物業(yè)服務企業(yè)成本支出日益透明成為必然的趨勢。在正視人力成本剛性增長的同時，我們還應當關注非人力成本控制的高效性，這種高效性主要體現在兩個成本優(yōu)勢：一是通過大批量的原材料團體采購形成的采購成本優(yōu)勢，二是通過流程管理提高效率或采用標準化設計提升質量而形成的服務成本優(yōu)勢。

        5.服務產品的準公共性和差異性

        物業(yè)服務產品的準公共性，使得以物業(yè)設施管理為標志的物業(yè)基礎服務成為所有物業(yè)服務企業(yè)的核心產品。雖然基礎服務的自我復制能力有利于物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模擴張，卻難以阻止其他競爭對手的模仿復制，大規(guī)模的同質化自然導致惡性競爭，惡性競爭的結果不僅使得整個行業(yè)喪失了定價話語權，還造成了物業(yè)管理產業(yè)集中度過低的現狀。物業(yè)服務產品的差異性，主要體現在服務企業(yè)的素質差異和服務對象的需求差異兩個維度，其后果是：一方面，物業(yè)服務企業(yè)很難像生產有形產品那樣通過模具或者流水線控制服務質量；另一方面，同一種服務產品無法保證具有不同需求的眾多客戶的同等滿意。因此，如何提供差異化的準公共服務？對物業(yè)服務行業(yè)的市場分析能力和內部管理能力，提出了比其他行業(yè)更高的要求。

        6.價值鏈條的系統性和優(yōu)質性

        作為房地產開發(fā)產業(yè)鏈的下游，物業(yè)管理行業(yè)向上可以延伸至房地產規(guī)劃、設計、施工、銷售各個環(huán)節(jié)；作為不動產消費（經營）產業(yè)鏈的開端，物業(yè)管理行業(yè)向下可以拓展至不動產咨詢、代理投資以及保障服務各個領域。以物業(yè)管理行業(yè)為紐帶，將不動產生產和消費兩個階段有機地聯系在一起，形成完整系統的房地產價值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的一個獨特的商業(yè)價值。作為專項服務的采購商，物業(yè)服務企業(yè)比業(yè)主更了解專項服務市場，作為物業(yè)服務的供應商，物業(yè)服務企業(yè)比專項服務提供商更了解業(yè)主，以物業(yè)服務企業(yè)為核心，將專項服務有機集合成綜合性物業(yè)服務，形成完整系統的物業(yè)服務價值鏈，是物業(yè)管理行業(yè)擁有的另一個獨特的商業(yè)價值。必須強調的是，物業(yè)管理行業(yè)之所以有可能成為房地產價值鏈和物業(yè)服務價值鏈的整合者，關鍵在于物業(yè)管理服務依托于具有巨大商業(yè)價值的不動產，這些物業(yè)資產不僅給物業(yè)管理提供了基礎服務的資源，而且由此搭建的物業(yè)平臺，也為物業(yè)管理行業(yè)開拓了更加富有想象力的商業(yè)空間。

 （中國物業(yè)管理協會）