三、服務(wù)方式的創(chuàng)新

（一）從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)

功能性物流服務(wù)通常采用與客戶“一單一結(jié)”的交易服務(wù)方式，物流企業(yè)與客戶之間是短期的買賣關(guān)系。而一體化物流服務(wù)提供商與客戶之間建立的是長期合作關(guān)系，需要與客戶簽訂一定期限的服務(wù)合同，因而第三方物流又稱為合同物流（CONTRACT LOGISTICS）。

物流合同是第三方物流合作的基礎(chǔ)，物流企業(yè)要特別重視與客戶一起詳細制定合同內(nèi)容，包括服務(wù)性質(zhì)、期限和范圍，建立KPI，確定服務(wù)方式等。合同談判中一些關(guān)鍵問題如KPI基準(zhǔn)、服務(wù)費率、問題解決機制、保險與責(zé)任等，要有明確約定，否則容易引起糾紛，甚至斷送雙方的合作。

第三方物流提供商尋求的是與客戶長期合作，因而合同的簽訂只是合作的開始，要特別注意客戶關(guān)系的維護，不斷深化與客戶的合作。USCO總裁ROBERT AURAY認為，第三方物流提供商與客戶的合作要經(jīng)歷一個從戰(zhàn)術(shù)配合到戰(zhàn)略交互的發(fā)展過程，包括：（1）滿足客戶需求：合作開始時，物流服務(wù)商要做到對客戶的服務(wù)要求具有良好的響應(yīng)性，使客戶感到容易合作，并保持客戶服務(wù)質(zhì)量；（2）超出客戶期望值：隨著合作的深入，物流服務(wù)商要加強與客戶的溝通，增強服務(wù)的主動性，特別要提高信息系統(tǒng)能力，努力使物流服務(wù)超出客戶的期望值；（3）參與和滿足客戶需求：在熟悉客戶物流運作后，物流服務(wù)商應(yīng)主動了解客戶新的物流需求，參與發(fā)掘客戶物流改進機會，實現(xiàn)從戰(zhàn)術(shù)配合向戰(zhàn)略交互的轉(zhuǎn)變；（4）贏得客戶信任：物流服務(wù)商努力與客戶共同創(chuàng)造價值，最終贏得客戶信任，雙方建立起長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

（二）從完成客戶指令到實行協(xié)同運作

傳統(tǒng)物流是作業(yè)層面的功能性服務(wù)，通常只需要單純地按照客戶指令完成服務(wù)功能。而一體化物流服務(wù)由于要參與客戶的物流管理，運作與客戶共同制定的物流解決方案，因而物流企業(yè)需要自始至終與客戶建立有效的溝通渠道，按照項目管理模式協(xié)同完成物流運作。

GEORGIATECH的調(diào)查顯示，客戶不滿意第三方物流的主要原因是服務(wù)商不能兌現(xiàn)服務(wù)與技術(shù)承諾，不能實現(xiàn)成本降低目標(biāo)和缺少戰(zhàn)略改進；人們一般把這些不足歸結(jié)于合作伙伴的選擇過程，但實際上，更多情況下問題出在沒有管理好項目的實施。因此，在簽訂合同后，雙方在互信的基礎(chǔ)上，協(xié)同完成項目的實施至關(guān)重要。雙方要各自設(shè)立項目經(jīng)理，并在相關(guān)功能上配備相應(yīng)人員；物流企業(yè)要詳細了解客戶的銷售、財務(wù)、IT、人力資源、制造和采購等各個部門的需求，與客戶共同制定詳細的實施方案；雙方實施小組要共同擬定績效衡量指標(biāo)以及獎懲辦法，商討項目運作細節(jié)，特別是對例外情況的處理。在項目正式運行前，還應(yīng)進行試運行，以發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

為保障項目的順利運行，物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與客戶雙方物流人員聯(lián)合辦公制度，或成立由雙方物流人員聯(lián)合組成的運作團隊，以及時處理日常運作中的問題。為了保證物流服務(wù)的質(zhì)量，雙方應(yīng)共同商定績效監(jiān)測與評估制度，使合作關(guān)系透明化，通常應(yīng)保持運作層每天的交流、管理層每月的績效評估以及不定期的檢查與年度評估。

（三）從提供物流服務(wù)到進行物流合作

傳統(tǒng)物流企業(yè)一般是基于自己的倉儲設(shè)施、運輸設(shè)備等資產(chǎn)向客戶提供功能性服務(wù)，而第三方物流提供商主要是基于自己的專業(yè)技能、信息技術(shù)等為客戶提供管理服務(wù)，因而常常會根據(jù)客戶的需求和雙方的戰(zhàn)略意圖，探討在物流資產(chǎn)、資金和技術(shù)方面與客戶進行合作，以取得雙贏的效果。

1．系統(tǒng)接管客戶物流資產(chǎn)：如果客戶在某地區(qū)已有車輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤買進客戶的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶的物流系統(tǒng)甚至接受客戶的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶服務(wù)的同時為其它客戶服務(wù)，通過資源共享以改進利用率并分擔(dān)管理成本。如東方海外物流公司系統(tǒng)接管旺旺集團在杭州的倉庫，將其改造為東方海外華東區(qū)域物流中心。

2．與客戶簽訂物流管理合同：與希望自己擁有物流設(shè)施（資產(chǎn)）的客戶簽訂物流管理合同，在為客戶服務(wù)的同時，利用其物流系統(tǒng)為其他客戶服務(wù)，以提高利用率并分擔(dān)管理成本。這種方式在商業(yè)企業(yè)的物流服務(wù)中比較常見，如和黃天百物流為北京物美商城提供的物流管理服務(wù)。

3．與客戶合資成立物流公司：第三方物流提供商對具有戰(zhàn)略意義的目標(biāo)行業(yè)，常常會根據(jù)客戶需要，與客戶建立合資物流公司。既使客戶保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強對物流過程的有效控制；又注入了第三方物流的資本和專業(yè)技能，使第三方物流提供商在目標(biāo)行業(yè)的物流服務(wù)市場競爭中處于有利地位。這種方式在汽車、電子等高附加值行業(yè)較為普遍，如TNT物流與上海汽車工業(yè)公司合資成立上海安吉天地物流公司。

物流企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務(wù)創(chuàng)新來引導(dǎo)和滿足客戶需求，在目標(biāo)市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務(wù)。而要做到這一點，必須完整理解一體化物流服務(wù)的內(nèi)涵，采用現(xiàn)代物流技術(shù)和信息技術(shù)增強服務(wù)能力，建立具有豐富物流服務(wù)經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

物流一詞源于英文的“logistics”，原意是軍事后勤保障，在第二方世界大戰(zhàn)以后被廣泛地應(yīng)用于經(jīng)濟領(lǐng)域。美國物流管理協(xié)會對物流的定義為”物流是為滿足消費者需求而進行的對原材料、中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息從起始地到消費地的有效流動與存儲的、實施和控制的過程。

物流由四個關(guān)鍵部分組成：實質(zhì)流動、實質(zhì)存儲、信息流動及管理協(xié)調(diào)。物流的主要功能是創(chuàng)造時間效用和空間效用，主要方式是通過倉儲克服空間距離。

第三方物流是在物流渠道中由中間商提供的服務(wù)，中間商以合同的形式在一定期限內(nèi)提供需的全部或部分物流服務(wù)。第三方物流公司是一個為外部客戶管理、控制和提供物流服務(wù)作業(yè)的公司。

據(jù)統(tǒng)計，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例為76％，美國約為58％，且其需求仍在增長；歐洲24％和美國33％的非第三方物流服務(wù)用戶正在積極考慮使用第三方物流服務(wù)。第三方物流作為一個提高物資流通速度、節(jié)省倉儲費用和資金在途費用的有效手段，已經(jīng)越來越引起人們的高度重視。

一、使用第三方物流的優(yōu)越性

使用第三方物流產(chǎn)可以給企業(yè)帶來眾多益處，主要表現(xiàn)在：

1、集中主業(yè)

生產(chǎn)企業(yè)使用第三方物流可以使企業(yè)實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，將有限的人力、財力集中于核心精力，進行重點研究，發(fā)展基本技術(shù)，開發(fā)新產(chǎn)品參與世界競爭，增強企業(yè)的核心競爭力。

2、節(jié)省費用

專業(yè)的第三方物流提供者利用規(guī)模生產(chǎn)的專業(yè)優(yōu)勢和成本優(yōu)勢，通過提供各環(huán)節(jié)能力的利用率實現(xiàn)費用節(jié)省，使企業(yè)能從分離費用結(jié)構(gòu)中獲益。生產(chǎn)企業(yè)隨著規(guī)模的不斷擴大，對營銷服務(wù)的任何程度的深入?yún)⑴c，都會引起費用的大幅度增長，只有使用專業(yè)服務(wù)公司提供的公共服務(wù)，才能夠減少額外損失。根據(jù)美國田納西大學(xué)、英國EXEL公司和美國EMST&YOUNG咨詢公司共同組織的一項調(diào)查顯示：很多貨主表示，使用第三方物流使他們的物流成本平均下降了1.18％，貨物周轉(zhuǎn)期平均從7.1天縮短到3.9天，庫存降低了8.2％。

3、減少庫存

第三方物流服務(wù)提供者借助精心策劃的物流和適時的運送手段，最大限度地減少庫存，改善了企業(yè)的現(xiàn)金流量，實現(xiàn)成本優(yōu)勢。

4、提升企業(yè)形象

第三方物流服務(wù)提供與顧客是一種戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，第三方物流提供者利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對整個供應(yīng)鏈實現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性，通過自己的網(wǎng)絡(luò)體系幫助顧客改進服務(wù)，不僅樹立自己的品牌形象，而且使顧客在競爭中脫穎而出。

二、我國企業(yè)在使用第三方物流方面存在的問題

盡管與第三方物流公司合作有很多優(yōu)勢，但是很多企業(yè)并不是將更多的物流業(yè)務(wù)外包出去，原因歸結(jié)為：

1、抵制變化

很多公司不愿意通過物流外包的方式來改變現(xiàn)在的精力模式。尤其是一些國有企業(yè)，物
流業(yè)務(wù)外包還將意味著解雇大批員工，這對于國有企業(yè)的管理者來說意味著一個非常大的風(fēng)險。

2、缺乏認識

企業(yè)對于第三方物流公司的認識程度普遍還很低，企業(yè)沒有認識到供應(yīng)鏈管理在企業(yè)競爭中的巨大作用。

3、害怕失去控制

由于供應(yīng)鏈的實施在提高公司競爭力方面的重要作用，很多公司寧愿有一個小而全的物流部門，也不情愿將這些功能交給別人，主要原因是擔(dān)心如果失去內(nèi)部物流能力，會在客戶交往和其他方面過度依賴第三方物流公司。

4、物流業(yè)務(wù)外包本身有其復(fù)雜性

供應(yīng)鏈物流業(yè)務(wù)通常和公司其他業(yè)務(wù)，如財務(wù)、營銷或生產(chǎn)集成在一起，物流業(yè)務(wù)外包本身就具有復(fù)雜性。對一些實際業(yè)務(wù)，包括運輸和倉儲的集成可能會帶來組織上、行政上和實施上的一系列問題。此外，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成性特點，使得把物流業(yè)務(wù)交給第三方物流公司來運作變得很困難。

5、衡量物流外包的效果受諸多因素的影響

準(zhǔn)確地衡量物流成本對信息技術(shù)和人力資源的影響比較困難。很難確定物流業(yè)務(wù)外包到底能夠給企業(yè)帶來多少潛在的成本好外。另外，各個公司業(yè)務(wù)的獨特性和公司供應(yīng)鏈作業(yè)能力，通常被認為是不宜向外部公開的內(nèi)部信息，很難準(zhǔn)確地比較公司間的供應(yīng)鏈作業(yè)能力。

盡管有些生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到利用第三方物流可以給企業(yè)帶來很多好外，但是在實際應(yīng)用時往往分成幾個步驟，同時選擇數(shù)個物流服務(wù)提供商作為合作伙伴，以避免將業(yè)務(wù)交由一個物流服務(wù)提供商而帶來的依賴性。

三、我國第三方物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題

一個成功的物流企業(yè)，必須具備較大的運營規(guī)模，建立有效地地區(qū)覆蓋區(qū)域，具有強大的指揮和控制中心，具備高水準(zhǔn)的綜合技術(shù)、財務(wù)資源和經(jīng)營策略。

我國第三方物流企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題可以歸納如下：

1、運營模式問題

目前世界大型物流公司大都采取總公司與分公司體制，總部采取集權(quán)式物流運作，以業(yè)務(wù)實行垂直管理。建立現(xiàn)代物流企業(yè)必須有一個能力很強、指揮靈活的調(diào)控中心對整個物流業(yè)務(wù)進行控制與協(xié)調(diào)。真正的現(xiàn)代物流必須是一個指揮中心、一個利潤中心，企業(yè)的組織、框架、體制等形式都要與一個中心相匹配。我國的物流企業(yè)在運營模式上存在問題，國外物流企業(yè)的管理模式值得國內(nèi)物流企業(yè)借鑒。

2、倉儲或運輸能力欠缺

物流的主要功能是創(chuàng)造時間盜用和空間效用。就目前中國的第三方物流企業(yè)而言，有些公司偏重于倉儲，運輸能力不足；另外一些公司則是運輸車輛很多而在全國沒有多少倉庫，靠租用社會倉庫來完成對客戶的承諾。

3、網(wǎng)絡(luò)問題

我國有幾家大的物流企業(yè)擁有全車性的倉儲網(wǎng)絡(luò)或貨運網(wǎng)絡(luò)，但是這個網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域并不是十全十美的�？蛻粼谶x擇物流合作伙伴時，很關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域及網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點的密度問題。有關(guān)網(wǎng)點的建設(shè)問題應(yīng)引起物流企業(yè)的重視。

4、信息技術(shù)

世界大的物流企業(yè)都擁有”一流三網(wǎng)”，即訂單信息流、全球供應(yīng)鏈資源網(wǎng)絡(luò)、全球用戶資源網(wǎng)絡(luò)和計算機信息網(wǎng)絡(luò)。憑借先進的計算機管理技術(shù)，這些物流客戶也是高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，國內(nèi)物流企業(yè)必須在信息系統(tǒng)上增加投入才可以改變自己的市場定位。

集中與整合是第三方物流企業(yè)的發(fā)展趨勢。原因是：第一，大的公司有意將供應(yīng)鏈的主要環(huán)節(jié)外包給盡可能少的幾家物流公司；第二，建立一個高效的全球第三方物流企業(yè)所需資本的投入日益增加；第三，許多第三方物流供應(yīng)商都通過兼并和聯(lián)合的方式來擴大其服務(wù)能力。

小結(jié)

從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。

參考文獻

[1] 李萬秋，《物流中心運作與管理》，北京，清華大學(xué)出版社，2003，P57、p62

[2] 苗敬毅，《SWOT分析在顧客滿意度研究中的運用》，山西，統(tǒng)計出版社，2003，P23P89

[3] 宋華、胡左誥，《現(xiàn)代物流與供應(yīng)鏈管理［M］》，北京，經(jīng)濟管理出版社，2000，P18P55、P75、p106