隨著社會的發(fā)展，企業(yè)管理也需要不斷的改進(jìn)，才能確保企業(yè)的正常運(yùn)營。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
CRM可以說是一種全方位戰(zhàn)略，可幫助您更深入地了解客戶及其行為，以便您與客戶之間建立更牢固、更持久的雙方互惠互利關(guān)系。這也就是企業(yè)為什么需要CRM軟件。
一、客戶在企業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的地位逐步加重
整個(gè)社會從物資匱乏時(shí)代進(jìn)入物資過剩時(shí)代。互聯(lián)網(wǎng)的興起，更加劇了這個(gè)趨勢。根據(jù)Ben Thompson的聚合理論，任何消費(fèi)級市場的價(jià)值鏈條都由三部分組成：供應(yīng)、渠道和消費(fèi)者。在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，縱向競爭往往體現(xiàn)在對渠道的控制上。如報(bào)紙與內(nèi)容的綁定。電視臺對廣電網(wǎng)絡(luò)和視聽資源的壟斷、出版商對于作者資源的把控等。而互聯(lián)網(wǎng)讓信息的傳播成本降到幾乎為零，消解了供應(yīng)者+渠道的優(yōu)勢。由于上游供應(yīng)可以大規(guī)模聚攏，消費(fèi)者被企業(yè)視為更重要的一方重視起來。用戶體驗(yàn)變得越來越重要。Google、Amazon、Netflix這類通過良好用戶體驗(yàn)利用用戶，聚集內(nèi)容商的商業(yè)模式取代了過去的報(bào)紙、出版商、電視臺，獲得成功。
二、隨著企業(yè)的發(fā)展，管理系統(tǒng)化越來越重要
如果沒有系統(tǒng);我們可以假設(shè)一個(gè)場景：一個(gè)客戶到A門店告訴甲經(jīng)紀(jì)人要某某房子，B門店乙經(jīng)紀(jì)人有這套房子;但是甲不知道乙有自己客戶需要的房子的信息。如果甲是個(gè)負(fù)責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，所以他需要一個(gè)門店一個(gè)門店打電話、問詢，最終詢問到乙，乙提供信息給甲，甲再告知客戶;如果這是個(gè)不負(fù)責(zé)任的經(jīng)紀(jì)人，他可能發(fā)現(xiàn)自己手上沒有客戶需要的房源就直接把客戶晾在那里;而作為他的老板并不清楚這個(gè)客戶被白白在這個(gè)經(jīng)紀(jì)人手里浪費(fèi)掉，因?yàn)槔习宓木κ怯邢薜模踔吝B認(rèn)全所有自己的員工都很困難;如果發(fā)現(xiàn)老板終于發(fā)現(xiàn)這個(gè)經(jīng)紀(jì)人不靠譜，將其開除，那隨著這個(gè)經(jīng)紀(jì)人的離開，那些本屬于公司的客戶資源都會被帶走。
以上就是全部內(nèi)容了，如若獲知更多關(guān)于企業(yè)管理的資訊，請隨時(shí)關(guān)注唯學(xué)網(wǎng)企業(yè)管理欄目，唯學(xué)網(wǎng)小編會為您在第一時(shí)間做出相關(guān)報(bào)道。
